Rośnie satysfakcja pasażerów z dworców kolejowych. Najlepszy wynik w historii badań PKP S.A.

Rozkład jazdy:

1. Jak zmienił się poziom satysfakcji pasażerów z użytkowania dworców kolejowych według badania „Diagnoza satysfakcji użytkowników dworców 2025”?
2. Jakie działania PKP S.A. podejmuje w ramach programu „Dworce Przyjazne Pasażerom”?
3. Które polskie dworce zostały wyróżnione w międzynarodowych rankingach i konkursach?

Ogólnopolskie badanie prowadzone od 2013 roku

„Diagnoza satysfakcji” to ogólnopolskie, cykliczne badanie zlecane przez PKP S.A. co dwa lata. Projekt rozpoczął się w 2013 roku, a od 2020 roku obejmuje dworce PKP S.A. wszystkich kategorii. Ankiety przeprowadzane są bezpośrednio wśród osób korzystających z danego dworca w momencie realizacji badania.

Najnowsze wyniki pokazują wyraźną poprawę ocen pasażerów. W 2025 roku poziom satysfakcji z użytkowania dworców kolejowych wzrósł z 51 do 61 punktów w skali od -100 do +100.

Wzrost liczby pasażerów wymaga poprawy jakości usług

Prezes zarządu PKP S.A. Alan Beroud zwraca uwagę, że rosnąca liczba klientów kolei musi iść w parze z poprawą jakości usług i infrastruktury pasażerskiej.

– Wzrost liczby klientów kolei musi iść w parze z podnoszeniem jakości usług i szeroko rozumianej infrastruktury pasażerskiej. Tylko wtedy kolej będzie konkurencyjnym środkiem transportu. Musimy integrować działania na rzecz klienta, nie tylko w PKP S.A., ale też innych podmiotów, z którymi pasażer styka się na poszczególnych etapach przed rozpoczęciem podróży i w jej trakcie – podkreśla Alan Beroud.

Mapowanie potrzeb pasażerów

PKP S.A. rozwija działania proklienckie, koncentrując się przede wszystkim na poprawie komfortu podróżnych i jakości obsługi. Jednym z kluczowych elementów tych działań było przeprowadzenie Mapowania Potrzeb Pasażerów.

Badanie to objęło 48 wybranych dworców i stanowiło kompleksową diagnozę oczekiwań użytkowników infrastruktury kolejowej. W analizie uwzględniono zarówno spontaniczne opinie pasażerów, jak i rozmowy z administratorami dworców.

Efektem prac była identyfikacja dziewięciu najważniejszych potrzeb klientów oraz przygotowanie listy około 400 inicjatyw inwestycyjnych – zarówno większych, jak i mniejszych – możliwych do realizacji w 13 obszarach doświadczenia pasażera.

Program „Dworce Przyjazne Pasażerom”

Spośród zidentyfikowanych działań 160 inicjatyw ma zostać wdrożonych w ramach programu „Dworce Przyjazne Pasażerom”. Program ten zmienia dotychczasowe podejście do rozwoju infrastruktury dworcowej, przesuwając akcent z samego procesu inwestycyjnego na działania odpowiadające realnym potrzebom podróżnych.

Program podzielono na cztery komponenty, które pozwalają elastycznie reagować na różne uwarunkowania funkcjonowania dworców. Jednocześnie nadrzędnym celem pozostaje poprawa doświadczeń pasażerów korzystających z infrastruktury kolejowej.

Mobilni informatorzy na dworcach

W 2025 roku PKP S.A. wprowadziło także mobilnych informatorów. Ich zadaniem jest bezpośrednie wspieranie podróżnych na wybranych dworcach kategorii premium, szczególnie w godzinach największego ruchu.

Działania proklienckie spółki wzmacniają również inicjatywy realizowane wspólnie przez całą Grupę PKP. Jednym z przykładów jest akcja „Kolej na lato”, która pokazała, że spółki kolejowe potrafią przygotować spójną i atrakcyjną ofertę odpowiadającą na sezonowe potrzeby podróżnych oraz zachęcającą do korzystania z transportu kolejowego.

Duża poprawa ocen na dworcach turystycznych

Wyniki badania pokazują szczególnie duży wzrost satysfakcji w przypadku dworców turystycznych. W tej kategorii wskaźnik wzrósł aż o 53 punkty – z poziomu 5 do 58 punktów w skali od -100 do +100.

Zmiany na tych dworcach są dostrzegane nie tylko przez użytkowników, ale także przez instytucje międzynarodowe. Przykładem jest dworzec Szklarska Poręba Górna, który zdobył pierwsze miejsce na świecie w kategorii małych dworców turystycznych w konkursie TopRail Tourist-Friendly Awards 2025 organizowanym przez Międzynarodowy Związek Kolei (UIC).

Sukcesy polskich dworców w Europie

Polskie dworce odnoszą również sukcesy w międzynarodowych rankingach. Wrocław Główny zajął pierwsze miejsce w kategorii dworców obsługujących mniej niż 50 mln pasażerów rocznie w rankingu European Railway Station Index 2025 przygotowanym przez Consumer Choice Center.

W klasyfikacji ogólnej wrocławski dworzec uplasował się na drugim miejscu w Europie, ustępując jedynie dworcowi Zürich Hauptbahnhof. Jednocześnie wyprzedził tak znane obiekty jak Berlin Hauptbahnhof czy London Paddington Station.

Najwyższa satysfakcja na dworcach premium

Najwyższy poziom zadowolenia pasażerów odnotowano na dworcach kategorii premium. W tej grupie wskaźnik satysfakcji osiągnął 76 punktów w skali od -100 do +100.

Do tej kategorii należą m.in. dworce: Gdańsk Główny, Gliwice, Lublin Główny, Szczecin Główny, Warszawa Centralna oraz Wrocław Główny. Są to jednocześnie obiekty o największym przepływie pasażerów, co sprawia, że utrzymanie wysokiej jakości usług stanowi szczególne wyzwanie.

PKP S.A. zapowiada, że działania mające na celu dalsze zwiększanie satysfakcji podróżnych na tych dworcach zostały już uwzględnione w nowym programie inwestycyjnym „Dworce Przyjazne Pasażerom”.

Klient w centrum strategii PKP

Jak podkreśla Paweł Lisiewicz, członek zarządu PKP S.A. ds. rozwoju i inwestycji, pasażerowie stanowią obecnie najważniejszy punkt odniesienia dla działań całej Grupy PKP.

– Stawiamy klienta w centrum uwagi Grupy PKP. To pierwszy priorytet Strategii PKP. Wykorzystujemy modę na kolej i rangę, jaką obecny rząd nadał kolei. Kolej ma być dla pasażerek i pasażerów, a nie odwrotnie. Cieszymy się z rekordowego wzrostu satysfakcji klienta, ale wiemy, że bardzo dużo pracy jeszcze przed nami – zaznacza Paweł Lisiewicz.

Ponad dwa tysiące respondentów

Badanie „Diagnoza satysfakcji użytkowników dworców” w 2025 roku przeprowadzono na przełomie października i listopada. Wzięło w nim udział 2154 respondentów na łącznie 84 dworcach w całej Polsce.

Uczestnicy oceniali swoje doświadczenia związane z korzystaniem z dworców w kilku kluczowych obszarach: komfortu, czystości, bezpieczeństwa, informacji pasażerskiej, oferty handlowej oraz skomunikowania dworca z innymi środkami transportu.