Ministerstwo wyjaśnia zasady pomocy na dworcach. Czy asysta bez zgłoszenia zadziała?

Ministerstwo Infrastruktury w odpowiedzi z 23 października 2026 roku na interpelację nr 19994 wyjaśniło, że pracownicy ochrony mają obowiązek reagować na prośby o wsparcie, a PKP S.A. organizują pomoc także bez wymaganych 24 godzin wyprzedzenia. Resort podał konkretne liczby takich interwencji, wyjaśnił obowiązki Straży Ochrony Kolei i przedstawił procedury na wypadek awarii wind. O pytaniach posłanki Pauliny Matysiak dotyczących doraźnej pomocy na dworcach pisaliśmy 8 października w TransInfo.

Rozkład jazdy

1. Czy pasażer z niepełnosprawnością może otrzymać pomoc na dworcu bez zgłoszenia jej 24 godziny wcześniej?
2. Co musi zrobić pracownik ochrony dworca i dlaczego Straż Ochrony Kolei nie odpowiada za organizację asysty?
3. Jak PKP radzą sobie z awariami wind i dlaczego ministerstwo nie planuje jednolitych standardów dla wszystkich stacji?

Brak zgłoszenia 24 godziny wcześniej nie przekreśla pomocy

23 października 2026 roku wiceminister infrastruktury Piotr Malepszak odpowiedział na interpelację posłanki Pauliny Matysiak dotyczącą problemów osób z niepełnosprawnościami i ograniczoną możliwością poruszania się na dworcach kolejowych. Stanowisko przygotowano po uzyskaniu informacji od PKP S.A. oraz PKP Polskich Linii Kolejowych.

Ministerstwo potwierdziło, że na dworcach zarządzanych przez PKP S.A. obowiązuje procedura organizacji asysty, która przewiduje zgłoszenie potrzeby pomocy co najmniej 24 godziny przed planowaną podróżą. Jest to standardowy termin pozwalający przygotować odpowiedni personel i niezbędne urządzenia.

Jednocześnie resort zaznaczył, że niedotrzymanie tego terminu nie powoduje automatycznej odmowy wsparcia. Jeżeli pasażer pojawi się na dworcu bez wcześniejszego zgłoszenia, podejmowane są racjonalne działania umożliwiające mu odbycie podróży. Zakres i czas takiej pomocy zależą jednak od możliwości technicznych i organizacyjnych konkretnej stacji.

Według ministerstwa problemy mogą wystąpić wtedy, gdy pracownicy ochrony prowadzą interwencję albo personel wsparcia pomaga już innemu pasażerowi. Dodatkowego czasu wymaga również korzystanie z platform przyschodowych obsługiwanych przez przeszkolonych pracowników lub przeprowadzenie pasażera przez służbowe przejście w poziomie szyn, które wymaga nadzoru personelu kolejowego.

186 asyst bez zapowiedzi i 724 zgłoszenia po terminie

Najbardziej konkretną częścią odpowiedzi są statystyki dotyczące pomocy udzielanej bez wymaganego wyprzedzenia. Ministerstwo podało, że tylko we wrześniu 2026 roku PKP S.A. zrealizowały 186 asyst zgłoszonych bezpośrednio na dworcach, bez wcześniejszego powiadomienia.

W tym samym miesiącu personel wsparcia zrealizował również 724 asysty zgłoszone po upływie standardowego terminu, określonego w art. 24 lit. a rozporządzenia UE 2021/782 dotyczącego praw pasażerów kolei. Resort nie wyjaśnił, czy te dwie kategorie statystyczne częściowo się pokrywają, dlatego nie należy automatycznie sumować ich jako liczby odrębnych interwencji.

Dane pokazują jednak, że pomoc organizowana poza standardowym trybem nie jest sytuacją wyjątkową. PKP S.A. przyjmują zarówno zgłoszenia dokonywane w ostatniej chwili, jak i prośby przekazywane już po przybyciu pasażera na dworzec.

Według stanu na 1 października 2026 roku spółka zapewniała usługę wsparcia osobom z niepełnosprawnościami oraz o ograniczonej możliwości poruszania się na 74 dworcach kolejowych. Asystę realizuje tam wyznaczony personel, przeszkolony w obsłudze osób wymagających pomocy.

Ministerstwo przypomniało również, że pasażer może potrzebować wsparcia wyłącznie podczas przemieszczania się po dworcu, bez korzystania z pomocy przy wsiadaniu do pociągu. W takim przypadku personel wsparcia ma być gotowy do udzielenia pomocy w czasie nie dłuższym niż 30 minut od przyjęcia zgłoszenia.

Ochroniarz nie może zignorować pasażera

Jednym z najważniejszych pytań interpelacji było to, jak powinien zachować się pracownik ochrony dworca, kiedy pasażer z niepełnosprawnością prosi go o pomoc bez wcześniejszego zgłoszenia.

Ministerstwo przedstawiło w tej kwestii jednoznaczne stanowisko:

W przypadku zgłoszenia przez pasażera potrzeby udzielenia pomocy pracownik ochrony nie powinien pozostawać bierny wobec zgłoszonej potrzeby.

Taką odpowiedź przekazał Piotr Malepszak, podsekretarz stanu w Ministerstwie Infrastruktury.

Jeżeli pracownik ochrony nie ma uprawnień lub możliwości, aby samodzielnie udzielić oczekiwanej pomocy, jest zobowiązany do niezwłocznego przekazania zgłoszenia właściwemu personelowi lub służbom. Nie powinien więc ograniczać się do poinformowania pasażera, że nie dokonał wcześniejszej rezerwacji asysty.

Na dworcach PKP S.A. objętych usługą wsparcia pomoc może być realizowana również przez odpowiednio wyznaczonych pracowników ochrony. Koordynacją zgłoszeń zajmuje się między innymi całodobowe Centrum Wsparcia Klienta PKP S.A., działające w strukturze Biura Bezpieczeństwa spółki.

Centrum odpowiada za organizowanie pomocy osobom z niepełnosprawnościami, również w sytuacjach nagłego pogorszenia dostępności infrastruktury. Numer kontaktowy do tej jednostki jest udostępniany na stronie PKP S.A. w zakładce „Bez Barier” oraz na tablicach wskazujących miejsca spotkania pasażerów wymagających asysty z obsługą dworca.

Warszawa Zachodnia i Łódź Fabryczna. Inne zasady organizacji pomocy

Ministerstwo zwróciło uwagę, że nie wszystkie duże dworce kolejowe podlegają temu samemu zarządcy. Przykładami obiektów zarządzanych przez PKP PLK są Warszawa Zachodnia oraz Łódź Fabryczna, gdzie pomoc jest organizowana na podstawie regulaminów poszczególnych stacji.

Na Warszawie Zachodniej zarządca przewiduje zgłoszenie potrzeby wsparcia co najmniej 30 minut przed planowanym skorzystaniem z pomocy. Można tego dokonać telefonicznie lub elektronicznie. Jednocześnie zarządca zastrzega możliwość niewykonania usługi w przypadku prowadzenia czynności interwencyjnych przez pracowników ochrony.

Co ważne, umowa z firmą chroniącą Warszawę Zachodnią obejmuje również pomoc pasażerom z niepełnosprawnościami w przemieszczaniu się po terenie dworca, przejściach i peronach, a także czynności związane z wejściem do pociągu i wyjściem z niego. Pracownicy ochrony mają więc w tym zakresie odpowiednie obowiązki i nie zawsze muszą uruchamiać dodatkową procedurę przekazywania zgłoszenia.

Podobne rozwiązania przewidziano na dworcu Łódź Fabryczna. Ochrona ma obowiązek przestrzegania procedury pomocy pasażerom z ograniczoną możliwością poruszania się, a w razie braku możliwości podjęcia dalszych działań powiadamiane są właściwe służby i grupy interwencyjne.

Odpowiedź ministerstwa pokazuje tym samym, że szczegółowa organizacja asysty zależy także od zarządcy dworca oraz zakresu obowiązków personelu ochrony.

Straż Ochrony Kolei nie jest służbą odpowiedzialną za asystę

Resort osobno odniósł się do roli Straży Ochrony Kolei. To ważne, ponieważ jednym z powodów wystąpienia posłanki była relacja pasażera, który miał usłyszeć od funkcjonariusza SOK, że bez zgłoszonej wcześniej asysty nie może otrzymać dalszej pomocy.

Ministerstwo wyjaśniło, że SOK jest formacją odpowiedzialną przede wszystkim za ochronę życia i zdrowia ludzi, ochronę mienia oraz kontrolę przestrzegania przepisów porządkowych na obszarze kolejowym.

W odpowiedzi wskazano również procedurę PKP PLK wprowadzoną uchwałą zarządu spółki nr 352/2024 z 23 kwietnia 2024 roku. Określa ona obowiązki pracowników zakładów linii kolejowych oraz Centrum Zarządzania Ruchem Kolejowym związane z organizacją i koordynacją pomocy osobom z niepełnosprawnościami.

Procedura ta nie nakłada natomiast obowiązków świadczenia asysty pasażerskiej na funkcjonariuszy Straży Ochrony Kolei. Ministerstwo podkreśliło, że zadania SOK wynikające z ustawy o transporcie kolejowym nie obejmują organizowania takiej pomocy.

Nie oznacza to zniesienia ustawowych obowiązków SOK związanych z ochroną życia i zdrowia ludzi. Resort rozróżnia jednak działania w zakresie bezpieczeństwa od zorganizowanej usługi asysty przy przemieszczaniu się po dworcu i korzystaniu z pociągów.

Awaria windy? PKP mogą zmienić peron, trasę, a nawet termin podróży

W odpowiedzi znalazły się także konkretne rozwiązania przewidziane na wypadek awarii wind, remontów i innych ograniczeń dostępności infrastruktury.

Jeżeli przed planowanym terminem podróży nie można usunąć usterki utrudniającej przemieszczanie się pasażera, Centrum Wsparcia Klienta PKP S.A. powinno poszukiwać innego sposobu zapewnienia pomocy. Nie musi to oznaczać rezygnacji z podróży.

Jednym z rozwiązań jest wyznaczenie alternatywnej trasy przejścia przez dworzec lub stację, z pominięciem niedostępnych wind, przejść lub kładek. Możliwe jest również uzgodnienie z PKP PLK przyjęcia pociągu przy peronie, do którego prowadzi dojście pozbawione barier architektonicznych.

W przypadku przesiadek dopuszczono również organizacyjne uzgodnienie przyjęcia dwóch pociągów przy tym samym peronie, jeżeli pozwalają na to warunki ruchowe.

Resort wskazał ponadto możliwość skierowania pasażera na inną stację, na której da się zorganizować potrzebną pomoc, albo na przystanek dostosowany do potrzeb osób z ograniczoną możliwością poruszania się. Gdy żadna z tych możliwości nie pozwala na odbycie zaplanowanej podróży, przewidziano uzgodnienie z pasażerem alternatywnego terminu przejazdu, po konsultacjach z przewoźnikiem i zarządcą infrastruktury.

Nie są to rozwiązania uruchamiane automatycznie. Wymagają uzgodnień między służbami, a ich zastosowanie zależy od warunków technicznych i organizacyjnych.

Ministerstwo nie planuje jednego standardu dla wszystkich stacji

Pomimo opisanych różnic Ministerstwo Infrastruktury nie planuje obecnie wprowadzenia jednolitych, ogólnokrajowych standardów postępowania wobec osób potrzebujących doraźnej pomocy bez wcześniejszego zgłoszenia.

Resort uzasadnił to obowiązywaniem rozporządzenia UE 2021/782, które reguluje prawa pasażerów kolejowych, w tym zasady udzielania pomocy osobom z niepełnosprawnościami.

W praktyce oznacza to utrzymanie obecnego modelu, w którym PKP S.A. stosują własną jednolitą procedurę na dworcach objętych usługą wsparcia, a PKP PLK organizują pomoc na zarządzanych stacjach według obowiązujących tam regulacji i procedur.

Ministerstwo nie zapowiedziało prac nad dodatkowym dokumentem, który ujednoliciłby postępowanie ochrony dworców, personelu asysty i innych służb we wszystkich lokalizacjach.

Informacje o dostępności dworców zarządzanych przez PKP S.A. publikowane są w serwisie „Bez Barier”. Z kolei PKP PLK udostępniają dane o wyposażeniu stacji, udogodnieniach oraz utrudnieniach w Katalogu Stacji Portalu Pasażera.

Transportowe tło. Pomoc musi być zorganizowana, nawet bez rezerwacji

Odpowiedź z 23 października 2026 roku wyjaśnia podział odpowiedzialności za pomoc pasażerom z niepełnosprawnościami. Na dworcach PKP S.A. asysta obejmuje przede wszystkim przemieszczanie się po obiekcie i dojście do peronów, natomiast pomoc przy wsiadaniu do pociągu i wysiadaniu z niego zasadniczo zapewnia drużyna konduktorska. Na niektórych stacjach zarządzanych przez PKP PLK zakres obowiązków pracowników ochrony może być szerszy.

Najważniejsze stanowisko resortu dotyczy jednak sytuacji, w której pasażer pojawia się na dworcu bez wcześniejszego zgłoszenia. Brak rezerwacji asysty nie powinien oznaczać pozostawienia go bez reakcji personelu. Jeżeli pracownik ochrony nie może sam pomóc, powinien uruchomić właściwy sposób organizacji wsparcia, a nie poprzestać na odmowie.

Statystyki PKP S.A. pokazują, że doraźna pomoc jest faktycznie realizowana. Tylko we wrześniu 2026 roku odnotowano 186 asyst zgłoszonych na miejscu oraz 724 zgłoszenia przekazane po wymaganym terminie.

Resort nie zamierza jednak wprowadzać jednolitego standardu krajowego. Dlatego dla pasażera nadal istotne pozostaje to, kto zarządza konkretną stacją, jakie procedury tam obowiązują i czy w chwili zgłoszenia dostępny jest przeszkolony personel.

Pełna odpowiedź Ministerstwa Infrastruktury z 23 października 2026 roku oraz interpelacja nr 19994 są dostępne w serwisie Sejmu.

TAGI: PKP S.A., PKP PLK, Piotr Malepszak, Paulina Matysiak, Straż Ochrony Kolei, asysta na dworcu, niepełnosprawność, dostępność kolei, ochrona dworca, Warszawa Zachodnia, Łódź Fabryczna, Centrum Wsparcia Klienta, Ministerstwo Infrastruktury, interpelacja 19994

Źródło: Ministerstwo Infrastruktury, odpowiedź na interpelację nr 19994 z 23 października 2026 r., znak DTK-1.054.49.2026; Sejm RP; PKP S.A.; PKP PLK; TransInfo.pl.