Pasażerowie autobusów, kolei, statków i samolotów z mocniejszą ochroną w UE

Nowe rozporządzenie ma wzmocnić ochronę podróżnych korzystających z transportu lotniczego, kolejowego, morskiego, śródlądowego i autobusowego. Chodzi przede wszystkim o łatwiejsze dochodzenie zwrotu kosztów, odszkodowań i składanie skarg, a także o lepszą ochronę osób z niepełnosprawnościami oraz pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej. O tym zamówieniu pisaliśmy już wcześniej w TransInfo.pl.

Rozkład jazdy:

1. Jakie środki transportu obejmą nowe przepisy o prawach pasażerów w UE?
2. Ile czasu będzie miał pasażer na złożenie skargi w transporcie autobusowym i morskim?
3. Co zmieni się w przypadku zwrotów za bilety kupione przez pośredników?

Prawa pasażera mają być łatwiejsze do wyegzekwowania

Wstępne porozumienie między reprezentującą państwa członkowskie UE cypryjską prezydencją a Parlamentem Europejskim dotyczy rozporządzenia w sprawie egzekwowania praw pasażerów. Nowe przepisy mają objąć podróżnych korzystających z różnych form transportu: lotniczego, kolejowego, morskiego, śródlądowego oraz autobusowego.

Najważniejszy cel jest prosty: prawa pasażerów mają działać nie tylko na papierze. Podróżny ma łatwiej uzyskać informację, pomoc, zwrot kosztów lub odszkodowanie, jeśli przewoźnik nie wykona usługi zgodnie z przepisami.

„Prawa pasażerów mają znaczenie tylko wtedy, gdy mogą być skutecznie egzekwowane. Dzisiejsze porozumienie stanowi kolejny ważny krok w kierunku bardziej przejrzystych, spójnych i przyjaznych pasażerom ram prawnych w całej UE” – poinformował Aleksis Wafeades, minister transportu Cypru.

Według cypryjskiego ministra nowe regulacje mają też zwiększyć pewność prawa w sytuacji, gdy pasażer kupuje bilet przez pośrednika, a nie bezpośrednio u przewoźnika.

„Ułatwi podróżnym uzyskanie informacji, pomocy i zwrotu kosztów, do których są uprawnieni, a jednocześnie wzmocni ochronę osób z niepełnosprawnościami i osób o ograniczonej sprawności ruchowej oraz zapewni większą pewność prawa w przypadku biletów kupowanych za pośrednictwem pośredników” – dodał Aleksis Wafeades.

Jeden formularz dla kilku środków transportu

Porozumienie przewiduje wprowadzenie jednolitego formularza dla pasażerów transportu lotniczego, morskiego i autobusowego. Formularz będzie służył do składania wniosków o odszkodowanie lub zwrot kosztów.

Ma być dostępny we wszystkich językach UE na stronie internetowej Komisji Europejskiej. Dla pasażerów oznacza to prostszy i bardziej przewidywalny sposób dochodzenia swoich praw. Zamiast szukać różnych procedur u różnych przewoźników, podróżny ma otrzymać jednolite narzędzie, które będzie można wykorzystać w wielu sytuacjach.

To ważne szczególnie w transporcie autobusowym i autokarowym, gdzie pasażerowie często mają mniej doświadczenia w składaniu reklamacji niż w przypadku lotnictwa. Jednolity formularz może zmniejszyć barierę administracyjną i uporządkować komunikację między pasażerem, przewoźnikiem oraz organami nadzoru.

Trzy miesiące na skargę w transporcie autobusowym

Nowe przepisy zwiększą także ochronę pasażerów korzystających z transportu morskiego i autobusowego. Podróżni zyskają 3 miesiące na złożenie skargi do przewoźnika od momentu wystąpienia zdarzenia.

To rozwiązanie ma być podobne do zasad znanych już z transportu kolejowego. Dla pasażera autobusowego oznacza to więcej czasu na zebranie dokumentów, opisanie sprawy i skierowanie reklamacji do przewoźnika.

W praktyce może chodzić m.in. o odwołany kurs, duże opóźnienie, problem z dostępnością dla osoby z niepełnosprawnością, brak wymaganej pomocy albo niewłaściwą obsługę pasażera. W transporcie autobusowym, zwłaszcza międzymiastowym i międzynarodowym, takie ujednolicenie terminów może być istotne dla większej przejrzystości zasad.

Pośrednicy pod większą kontrolą

Duża część porozumienia dotyczy biletów kupowanych przez pośredników, szczególnie w transporcie lotniczym. W przypadku odwołania lotu, dużego opóźnienia albo odmowy przyjęcia na pokład pośrednicy będą musieli informować pasażerów o wszystkich dodatkowych opłatach oraz procedurze zwrotu pieniędzy.

Zwrot pełnej ceny biletu wraz z ewentualną opłatą pobraną przez pośrednika ma trafiać do pasażera w ciągu 14 dni. Jeśli pośrednik nie dotrzyma tego terminu, obowiązek realizacji zwrotu przejmie przewoźnik lotniczy. Linia lotnicza będzie miała na to 7 dni od otrzymania niezbędnych informacji.

Choć ten fragment dotyczy przede wszystkim lotnictwa, ma znaczenie dla całego rynku transportowego. Sprzedaż biletów coraz częściej odbywa się przez platformy, aplikacje i zewnętrzne systemy sprzedaży. Im więcej pośredników, tym większe ryzyko, że pasażer nie wie, kto odpowiada za zwrot pieniędzy. Nowe przepisy mają tę odpowiedzialność doprecyzować.

Mocniejsza ochrona osób z niepełnosprawnościami

Porozumienie wzmacnia też ochronę osób z niepełnosprawnościami i pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej. Jeżeli obecność osoby towarzyszącej będzie niezbędna, taka osoba będzie mogła podróżować samolotem bez dodatkowych opłat.

Podobne rozwiązania obowiązują już w przypadku podróży autobusem, pociągiem i statkiem. Teraz zasada ma zostać rozszerzona na lotnictwo, co zwiększy spójność praw pasażerskich w całej UE.

To ważne, bo w praktyce dostępność transportu publicznego nie zależy wyłącznie od windy, rampy czy miejsca w pojeździe. Dla części pasażerów kluczowa jest możliwość podróżowania z osobą asystującą bez dodatkowych kosztów. Nowe przepisy mają wzmocnić właśnie ten element.

Organy krajowe z większymi uprawnieniami

Nowe regulacje zwiększą także kompetencje krajowych organów odpowiedzialnych za egzekwowanie praw pasażerów. Instytucje te będą mogły wszczynać kontrole, audyty i inspekcje z własnej inicjatywy, bez konieczności czekania na skargi podróżnych.

To może być jedna z najważniejszych zmian systemowych. Dziś wiele problemów wychodzi na jaw dopiero wtedy, gdy pasażerowie składają reklamacje lub informują media. Po zmianach organy nadzorcze będą mogły działać bardziej aktywnie i sprawdzać przewoźników także prewencyjnie.

Dla operatorów transportu oznacza to większą presję na przejrzyste procedury, czytelną informację pasażerską, sprawne rozpatrywanie reklamacji i realne przestrzeganie praw podróżnych. Dla pasażerów może to oznaczać większą pewność, że przepisy będą egzekwowane nie tylko po indywidualnej skardze.

Teraz formalne zatwierdzenie

Uzgodnione przepisy wymagają jeszcze formalnego zatwierdzenia przez Parlament Europejski i Radę UE. Dopiero po tym etapie nowe rozporządzenie będzie mogło wejść w życie.

Komisja Europejska przedstawiła propozycję zmian w prawach pasażerów w 2023 r. Wcześniej Parlament Europejski i Rada UE osiągnęły także odrębne wstępne porozumienie dotyczące praw pasażerów linii lotniczych. Ma ono zostać poddane pod głosowanie podczas lipcowej sesji plenarnej Parlamentu Europejskiego.

Dla branży transportowej oznacza to dalsze porządkowanie przepisów pasażerskich w całej Unii. Z punktu widzenia przewoźników kluczowe będzie przygotowanie systemów obsługi reklamacji, informowania podróżnych i współpracy z organami nadzoru.