Historyczny moment. Nowe prawa pasażerów lotniczych. Porozumienie po 13 latach negocjacji

Nowe przepisy mają ułatwić dochodzenie odszkodowań, doprecyzować obowiązki linii lotniczych przy opóźnieniach i odwołaniach lotów oraz wzmocnić ochronę rodzin, dzieci, kobiet w ciąży i osób z niepełnosprawnościami. Porozumienie musi jeszcze zostać formalnie przyjęte przez Parlament Europejski i Radę po weryfikacji prawno-językowej. O tej reformie pisaliśmy już w TransInfo.pl.

Rozkład jazdy:

1. Po ilu godzinach opóźnienia pasażer nadal będzie mógł ubiegać się o odszkodowanie?
2. Ile czasu linia lotnicza będzie miała na odpowiedź po otrzymaniu wniosku o rekompensatę?
3. Jakie nowe prawa mają zyskać rodziny i osoby z niepełnosprawnościami?

Przełom po 13 latach

Rada UE i Parlament Europejski osiągnęły porozumienie dotyczące nowych zasad ochrony pasażerów linii lotniczych. To ważna zmiana dla całego europejskiego rynku lotniczego, bo dotyczy sytuacji najczęściej wywołujących spory między podróżnymi a przewoźnikami: opóźnień, odwołanych lotów, odmowy wejścia na pokład, braku pomocy na lotnisku oraz trudności w dochodzeniu odszkodowań.

Porozumienie zostało podpisane w Strasburgu przez Robertę Metsolę, przewodniczącą Parlamentu Europejskiego, oraz Alexisa Vafeadesa, ministra transportu Cypru występującego w imieniu państw członkowskich. Udało się je uzgodnić w ostatnim możliwym terminie, bo 15 czerwca mijał czas na zamknięcie negocjacji.

Reforma ma zmodernizować przepisy obowiązujące od 2004 r. i doprecyzować zasady, które przez lata były różnie interpretowane przez linie lotnicze, pasażerów, sądy i organy ochrony konsumentów. Komisja Europejska zaproponowała rewizję tego systemu już w 2013 r., dlatego obecne porozumienie jest finałem wyjątkowo długiego procesu legislacyjnego.

„Jestem dumny, że po 13 latach negocjacji osiągnęliśmy przełomowe porozumienie wzmacniające prawa pasażerów lotniczych w UE” – powiedział Alexis Vafeades, minister transportu Cypru.- „Zmodernizowane ramy zapewnią pewność, sprawiedliwość i silniejszą ochronę milionom europejskich pasażerów lotniczych” – dodał Alexis Vafeades.

Odszkodowania zostają przy progu 3 godzin

Jednym z najważniejszych elementów porozumienia jest utrzymanie prawa do odszkodowania przy opóźnieniu przylotu powyżej 3 godzin. Pasażer będzie mógł ubiegać się o rekompensatę także wtedy, gdy lot zostanie odwołany mniej niż 14 dni przed planowanym odlotem.

Stawki odszkodowań mają pozostać zasadniczo na obecnym poziomie. Dla lotów o długości do 1500 km przewidziano 250 euro, dla lotów wewnątrz UE oraz tras od 1500 do 3500 km – 400 euro, a dla pozostałych lotów – 600 euro.

To ważne z punktu widzenia pasażerów, bo w trakcie wcześniejszych dyskusji przewoźnicy zabiegali o ograniczenie kosztów rekompensat i zmianę zasad. Finalny kompromis utrzymuje jednak kluczowy mechanizm ochronny, który od lat jest jednym z najbardziej rozpoznawalnych praw pasażerów lotniczych w Europie.

Łatwiejsze dochodzenie rekompensat

Nowe przepisy mają uprościć procedurę składania wniosków o odszkodowanie. Linia lotnicza będzie musiała w ciągu 96 godzin po przylocie poinformować pasażera drogą elektroniczną o prawie do rekompensaty oraz przekazać jasne instrukcje, jak złożyć wniosek.

Po otrzymaniu reklamacji przewoźnik będzie zobowiązany niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie. Następnie linia lotnicza będzie miała 30 dni na odpowiedź: wypłatę odszkodowania albo odmowę. Odmowa będzie musiała zostać jasno uzasadniona.

W materiałach prasowych pojawia się także informacja o 14-dniowym terminie odpowiedzi, jednak oficjalny komunikat Rady UE wskazuje termin 30 dni. To ten termin należy traktować jako podstawę opisu uzgodnionego porozumienia.

Z punktu widzenia pasażera najważniejsze jest to, że przewoźnik nie będzie mógł ograniczyć się do biernego oczekiwania na inicjatywę podróżnego. Linie lotnicze mają aktywnie informować o prawach, a proces reklamacyjny ma być bardziej przejrzysty.

Pomoc przy opóźnieniach i odwołaniach

Porozumienie doprecyzowuje także obowiązki przewoźników w zakresie pomocy pasażerom podczas zakłóceń. W przypadku opóźnienia pasażerowie mają mieć prawo do napojów co 2 godziny oczekiwania, posiłku po 3 godzinach, a następnie co 5 godzin, przy limicie do 3 posiłków dziennie.

Pasażerowie mają otrzymać również dostęp do internetu oraz możliwość wykonania dwóch rozmów telefonicznych. Jeśli konieczny będzie nocleg, linia lotnicza ma zapewnić hotel bez dodatkowych kosztów oraz transport z lotniska do miejsca zakwaterowania i z powrotem.

Jeżeli przewoźnik nie zapewni wymaganej pomocy, pasażerowie będą mogli zorganizować ją samodzielnie i wystąpić o zwrot kosztów. Linie lotnicze będą też musiały zapewnić co najmniej jeden bezpłatny i skuteczny sposób komunikacji z przewoźnikiem.

Koniec z no-show

Jedną z ważniejszych zmian jest zakaz odmowy wejścia na pokład tylko dlatego, że pasażer nie skorzystał z wcześniejszego odcinka podróży. Chodzi o praktykę tzw. no-show. Dotychczas zdarzało się, że osoba posiadająca bilet w dwie strony albo bilet obejmujący kilka odcinków nie była wpuszczana na kolejny lot, jeśli nie odbyła wcześniejszego segmentu podróży.

Nowe przepisy mają tę praktykę ograniczyć. Oznacza to, że linie lotnicze nie będą mogły automatycznie odmawiać pasażerowi podróży tylko dlatego, że nie pojawił się na poprzednim odcinku. Szczególnie mocna ochrona w tym zakresie ma dotyczyć osób o ograniczonej mobilności, kobiet w ciąży i niepełnoletnich podróżujących bez opieki.

To ważna zmiana dla pasażerów korzystających z lotów przesiadkowych, biletów powrotnych i bardziej złożonych podróży, gdzie nieobecność na jednym odcinku nie zawsze wynika z celowego działania pasażera.

Rodziny mają siedzieć razem

Porozumienie wprowadza także rozwiązania dotyczące rodzin podróżujących z dziećmi. Linie lotnicze nie będą mogły pobierać dodatkowych opłat za przydzielenie dziecku miejsca obok rodzica. Rodziny, osoby o ograniczonej mobilności oraz osoby im towarzyszące mają móc siedzieć razem bez dodatkowych kosztów.

To odpowiedź na krytykowaną praktykę rozsadzania rodziców i dzieci albo pobierania opłat za wybór miejsc, które w praktyce są konieczne z punktu widzenia bezpieczeństwa i opieki nad dzieckiem. Z perspektywy pasażera to jedna z najbardziej odczuwalnych zmian, bo dotyczy bezpośrednio komfortu podróży i organizacji lotu.

Europosłanka Elżbieta Łukacijewska, członkini komisji TRAN w Parlamencie Europejskim, oceniła, że kompromis zachowuje najważniejsze prawa podróżnych, a jednocześnie wprowadza większą przejrzystość dla przewoźników.

„Od początku tych negocjacji przyświecała mi jedna zasada: bez pasażerów nie ma linii lotniczych” – skomentowała Elżbieta Łukacijewska. – „Szczególnie cieszę się, że w finalnym tekście znalazły się rozwiązania poprawiające sytuację rodzin podróżujących z dziećmi oraz przepisy zwiększające przejrzystość zasad dla pasażerów” – dodała europosłanka Elżbieta Łukacijewska.

Większa ochrona osób z niepełnosprawnościami

Nowe przepisy wzmacniają prawa osób z niepełnosprawnościami, osób o ograniczonej mobilności, kobiet w ciąży, dzieci i niepełnoletnich podróżujących bez opieki. Osobom tym nie będzie można odmówić wejścia na pokład w przypadku overbookingu na takich samych zasadach jak innym pasażerom bez uwzględnienia ich szczególnej sytuacji.

Osoby o ograniczonej mobilności mają otrzymać dodatkowe prawa w przypadku niewystarczającej asysty na lotnisku, w tym prawo do rekompensaty, jeżeli brak pomocy uniemożliwi podróż. Lotnisko będzie ponosiło odpowiedzialność, jeśli pasażer nie zdąży na lot dlatego, że nie otrzymał odpowiedniej asysty.

Wzmocnione zostaną także prawa dotyczące sprzętu wspomagającego poruszanie się. Osoby o ograniczonej mobilności mają móc podróżować ze sprzętem oraz psami asystującymi bez konieczności wykupowania dodatkowego ubezpieczenia. Jeżeli sprzęt zostanie zagubiony lub uszkodzony, pasażer ma otrzymać jego zastępstwo bez dodatkowych kosztów.

Bagaż podręczny nadal bez przełomu

Negocjatorom nie udało się wymusić na przewoźnikach pełnego bezpłatnego przewozu bagażu podręcznego w szerszym zakresie. To jeden z tematów, który od lat budzi emocje, zwłaszcza w przypadku tanich linii lotniczych.

Porozumienie wprowadza jednak większą przejrzystość cen. Przed rozpoczęciem rezerwacji domyślnie ma być widoczna taryfa obejmująca sztukę bagażu podręcznego. Ma to ułatwić porównywanie realnych cen między przewoźnikami, zamiast porównywania jedynie najniższej ceny bazowej biletu, do której później doliczane są kolejne opłaty.

Dla pasażerów oznacza to mniej zaskoczeń na etapie zakupu biletu, ale nie pełną likwidację opłat za bagaż podręczny.

Alternatywna trasa w ciągu 3 godzin

W przypadku odwołania lotu albo odmowy wejścia na pokład, np. z powodu overbookingu, linia lotnicza będzie musiała w ciągu 3 godzin zaproponować pasażerowi alternatywną trasę na swój koszt i w porównywalnych warunkach.

Przepisy wskazują, że pasażerowie nie powinni być zmuszani do korzystania z wielu lotów łączonych, jeśli pierwotnie zarezerwowali połączenie bezpośrednie. Przekierowanie może obejmować inny port lotniczy, inną trasę, usługi innej linii lotniczej albo inne środki transportu, o ile będzie to właściwe w danej sytuacji.

Jeśli przewoźnik nie zaoferuje przekierowania w ciągu 3 godzin, pasażer będzie mógł samodzielnie zorganizować sobie podróż i dochodzić zwrotu kosztów do 400 proc. pierwotnej ceny biletu.

To jedna z najbardziej praktycznych zmian dla pasażerów, szczególnie w sytuacjach kryzysowych, gdy brak szybkiej reakcji linii oznacza utratę kolejnych połączeń, noclegów, spotkań albo innych zobowiązań.

Nadzwyczajne okoliczności z większą precyzją

Porozumienie doprecyzowuje także pojęcie nadzwyczajnych okoliczności, czyli zdarzeń pozostających poza kontrolą linii lotniczej i niezwiązanych z normalnym wykonywaniem jej działalności. Jeśli takie okoliczności wystąpią, przewoźnik może nie być zobowiązany do wypłaty odszkodowania finansowego.

Linia lotnicza będzie jednak musiała przedstawić pasażerowi jasne, uzasadnione i zrozumiałe wyjaśnienie, jeśli powoła się na nadzwyczajne okoliczności przy odmowie wypłaty rekompensaty. Ciężar dowodu pozostanie po stronie przewoźnika, w tym dowód podjęcia wszystkich rozsądnych działań w celu uniknięcia zakłócenia.

Nadzwyczajne okoliczności będzie można przywołać tylko wtedy, gdy dotyczą konkretnego lotu albo maksymalnie jednego z trzech wcześniejszych lotów w rotacji danego samolotu i istnieje bezpośredni związek przyczynowy między tym zdarzeniem a zakłóceniem podróży.

Zakres przepisów i dalsze kroki

Nowe zasady mają obejmować pasażerów podróżujących wewnątrz UE, niezależnie od tego, czy lot obsługuje przewoźnik unijny, czy spoza UE. Obejmą także pasażerów przylatujących do UE z kraju trzeciego na pokładzie przewoźnika unijnego oraz odlatujących z UE do kraju trzeciego linią unijną albo spoza UE.

Komisja Europejska ma w ciągu 3 lat ocenić, czy zakres regulacji powinien zostać zmieniony lub rozszerzony, m.in. na przewoźników spoza UE w szerszym zakresie. Przewidziano również dobrowolną unijną etykietę praw pasażerów lotniczych, która ma być widoczna podczas procesu rezerwacji i lepiej informować podróżnych o zakresie ochrony.

Porozumienie nie kończy jeszcze procesu legislacyjnego. Uzgodniony tekst musi zostać formalnie przyjęty przez Parlament Europejski i Radę UE po weryfikacji prawno-językowej.

„Dla milionów Europejczyków samolot jest dziś podstawowym środkiem transportu, dlatego pasażerowie muszą mieć pewność, że ich prawa są skutecznie chronione” – podkreślił eurodeputowany Dariusz Joński.