Problemy z bagażem i lotami. Enter Air wypłaci milionowe rekompensaty pasażerom

14 kwietnia 2026 roku, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję zobowiązującą wobec Enter Air, dotyczącą praktyk stosowanych wobec pasażerów w komunikacji lotniczej.

Na jej mocy przewoźnik wypłaci klientom rekompensaty o łącznej wartości ponad 8,2 mln zł. Sprawa dotyczyła m.in. problemów z reklamacjami, opóźnieniami lotów oraz uszkodzeniami i zagubieniem bagażu w trakcie podróży samolotem.

Rozkład lotu

• Jaką łączną kwotę rekompensat wypłaci Enter Air pasażerom?
• Ile wynosi rekompensata za opóźnioną odpowiedź na reklamację?
• Jakie rozporządzenie UE reguluje prawa pasażerów w przypadku opóźnień lotów?

Postępowanie prowadzone przez UOKiK wykazało, że Enter Air, polski przewoźnik specjalizujący się w przewozach czarterowych, stosował praktyki naruszające prawa pasażerów korzystających z transportu publicznego w sektorze lotniczym. Urząd zakwestionował 10 różnych działań przewoźnika, które dotyczyły m.in. sposobu rozpatrywania reklamacji, ograniczania odpowiedzialności za bagaż oraz nieprawidłowego informowania pasażerów o przysługujących im prawach.

Zgodnie z decyzją, pasażerowie, których reklamacje zostały rozpatrzone z opóźnieniem lub odrzucone, otrzymają rekompensatę w wysokości 170 zł. UOKiK przypomniał, że przedsiębiorcy mają 14 dni na odpowiedź na reklamację i nie mogą tego terminu wydłużać. „Jeśli go przekroczą lub w ogóle nie odpowiedzą na roszczenia – oznacza to co do zasady ich uznanie” – wskazał urząd.

Istotnym elementem sprawy były również przypadki związane z dokumentem PIR, czyli raportem sporządzanym na lotnisku w przypadku uszkodzenia lub zagubienia bagażu. Zdaniem UOKiK dokument ten powinien być traktowany jako formalna reklamacja wobec przewoźnika. Pasażerowie, których roszczenia zostały odrzucone mimo sporządzenia PIR, otrzymają dodatkowe rekompensaty.

Kolejna grupa pasażerów, którzy mogą liczyć na wypłaty, to osoby, którym odmówiono zwrotu kosztów związanych z opóźnionym dostarczeniem bagażu. W takich przypadkach przewidziano rekompensatę w wysokości 200 zł. UOKiK podkreślił, że prawo nie ogranicza odpowiedzialności przewoźników wyłącznie do artykułów pierwszej potrzeby ani nie uzależnia jej od kierunku podróży.

Decyzja odnosi się również do praktyki zawierania ugód z pasażerami w przypadku odwołania lub opóźnienia lotów. Enter Air oferował w takich sytuacjach niższe odszkodowania niż te wynikające z przepisów. W ramach zobowiązania przewoźnik wypłaci wyrównania do poziomu określonego w regulacjach oraz przekaże pasażerom bezterminowy voucher o wartości 50 zł do wykorzystania na przyszłe loty.

Podstawą prawną dla roszczeń pasażerów w komunikacji lotniczej pozostają Konwencja Montrealska oraz unijne Rozporządzenie 261/2004. Zgodnie z nimi pasażerowie mogą otrzymać odszkodowanie w wysokości 250 euro dla lotów do 1500 km, 400 euro dla tras od 1500 do 3500 km oraz 600 euro dla dłuższych połączeń, jeśli opóźnienie przekracza trzy godziny lub lot zostanie odwołany.

Enter Air poinformował, że współpracował z UOKiK w trakcie postępowania i wprowadził zmiany w procedurach reklamacyjnych. „Postępowanie zostało zakończone wydaniem decyzji zobowiązującej, bez nakazów administracyjnych i nałożenia kary pieniężnej” – przekazała spółka. Przewoźnik zobowiązał się do kontaktu z uprawnionymi pasażerami w ciągu 6 miesięcy od uprawomocnienia decyzji, czyli najpóźniej do 24 października 2026 roku.

Łączna wartość wypłat może przekroczyć 8,2 mln zł, a UOKiK zapowiedział monitorowanie realizacji zobowiązań. Co istotne, pasażerowie mogą być uprawnieni do więcej niż jednej rekompensaty, jeśli ich sprawa obejmuje kilka naruszeń.

Podsumowanie: Enter Air jako jeden z największych polskich przewoźników czarterowych rozwija swoją działalność w oparciu o flotę samolotów typu Boeing 737, obsługując ruch turystyczny z wielu polskich lotnisk. Dotychczas spółka koncentrowała się na rozwoju siatki czarterowej i współpracy z biurami podróży, a decyzja UOKiK pokazuje rosnące znaczenie standardów obsługi pasażerów w sektorze komunikacji lotniczej.