Sztuczna inteligencja na infolinii LOT. Przewoźnik wdraża asystenta głosowego ElevenLabs

W czerwcu 2026 r. Polskie Linie Lotnicze LOT poinformowały o rozpoczęciu współpracy z ElevenLabs, jedną z najbardziej rozpoznawalnych polskich firm rozwijających technologie sztucznej inteligencji.

Partnerstwo ma wesprzeć nowoczesną obsługę pasażerów i usprawnić kanały kontaktu z przewoźnikiem. W ramach pilotażu LOT wdroży rozwiązanie ElevenAgents, czyli inteligentnego asystenta głosowego wspierającego infolinię.

Rozkład lotu

• Z jaką firmą AI współpracę rozpoczęły Polskie Linie Lotnicze LOT?
• Jak nazywa się inteligentny asystent głosowy wdrażany przez LOT?
• W jakich językach usługa będzie początkowo dostępna?

W przekazanym materiale nie podano dokładnej daty podpisania umowy, ale wskazano, że współpraca rozpocznie się w okresie wakacyjnym.

Polskie Linie Lotnicze LOT rozpoczynają współpracę z ElevenLabs w obszarze nowoczesnej obsługi pasażerów. To projekt wpisujący się w strategię rozwoju technologicznego przewoźnika i mający poprawić jakość oraz dostępność kontaktu z klientami. W praktyce chodzi o wykorzystanie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, które mają usprawnić udzielanie informacji, obsługę prostych spraw i planowanie podróży samolotem.

Partnerstwo LOT i ElevenLabs zakłada wdrożenie pilotażowego rozwiązania ElevenAgents. To inteligentny asystent głosowy, który będzie wspierał obsługę infolinii przewoźnika. System ma odpowiadać na najczęściej powtarzające się pytania pasażerów, ułatwiać dostęp do informacji o rezerwacjach, zmianach w podróży czy szczegółach lotu oraz skracać czas oczekiwania na połączenie.

Nowe narzędzie nie ma zastąpić kontaktu z człowiekiem. Jego rolą będzie przejęcie standardowych i prostych zapytań, tak aby konsultanci LOT Contact Center mogli szybciej obsługiwać pasażerów wymagających indywidualnego wsparcia. W bardziej skomplikowanych przypadkach asystent ma przekierowywać rozmowę do konsultanta wraz z przekazaniem niezbędnych informacji zebranych wcześniej od pasażera.

Dla pasażera oznacza to przede wszystkim krótszy czas oczekiwania na połączenie, szybszą odpowiedź na najczęściej zadawane pytania i możliwość załatwienia prostych spraw bez stania w kolejce telefonicznej. Takie rozwiązania mają szczególne znaczenie w okresach zwiększonego ruchu operacyjnego, kiedy liczba kontaktów pasażerów z przewoźnikiem naturalnie rośnie. Dotyczy to m.in. sezonu wakacyjnego, zmian w siatce połączeń, zakłóceń operacyjnych czy wzmożonych podróży świątecznych.

LOT podkreśla, że narzędzie ElevenLabs jest uzupełnieniem obecnego modelu obsługi klienta. Ma zwiększyć efektywność operacyjną, ale jednocześnie zachować wysoką jakość doświadczenia pasażera. W branży lotniczej ma to szczególne znaczenie, ponieważ kontakt z przewoźnikiem często dotyczy spraw pilnych: zmiany rezerwacji, szczegółów lotu, odprawy, bagażu, zakłóceń w podróży albo potrzeby szybkiego dotarcia do informacji przed przyjazdem na lotnisko.

Michał Fijoł, prezes zarządu Polskich Linii Lotniczych LOT, podkreślił, że lotnictwo od zawsze było związane z innowacjami i postępem technologicznym. „LOT oprócz inwestycji w najnowocześniejsze samoloty, rozbudowy siatki połączeń konsekwentnie wdraża w kolejnych obszarach działalności najnowsze technologie, w tym te podnoszące jakość obsługi pasażerów. Współpraca z ElevenLabs, liderem w swoim segmencie, pozwoli podnieść jakość interakcji z pasażerami zapewniając jednocześnie szybszą obsługę. To oznacza wyższą jakość, komfort i dostępność dla pasażera na każdym etapie kontaktu z LOT-em” – powiedział Michał Fijoł.

Po stronie partnera głos zabrał Mati Staniszewski, współzałożyciel i CEO ElevenLabs. „W ElevenLabs wierzymy, że najlepsza technologia powinna komunikować się tak, jak robią to ludzie. Branża lotnicza zawsze chętnie wdrażała innowacje i jesteśmy dumni, że możemy współpracować z LOT-em nad tworzeniem doświadczeń nowej generacji. Razem pomagamy zapewnić lepsze wrażenia z podróży, jednocześnie dbając o to, by pracownicy obsługi mogli skupić się na sytuacjach, w których osobiste wsparcie ma największe znaczenie” – podkreślił Mati Staniszewski.

Pilotaż współpracy LOT i ElevenLabs rozpocznie się w okresie wakacyjnym. Na początku testów usługa będzie dostępna w wybranych godzinach w języku polskim i angielskim. Docelowo przewoźnik planuje zwiększenie liczby obsługiwanych języków oraz wprowadzenie podobnych usprawnień w innych kanałach kontaktu, m.in. na czacie i w aplikacji mobilnej.

Dla pasażerów oznacza to stopniowe rozszerzanie cyfrowej obsługi podróży. Jeżeli pilotaż potwierdzi skuteczność rozwiązania, system może stać się częścią szerszego ekosystemu kontaktu z LOT. W praktyce pasażer mógłby uzyskiwać szybkie odpowiedzi nie tylko przez infolinię, ale także przez inne kanały cyfrowe, co ma znaczenie przy rosnącej liczbie rezerwacji online i obsłudze podróży przez aplikacje mobilne.

ElevenLabs to firma zajmująca się sztuczną inteligencją, założona przez Piotra Dąbkowskiego i Matiego Staniszewskiego. Spółka tworzy modele głosowe i audio oparte na AI oraz udostępnia je za pośrednictwem platformy wspierającej różne obszary działalności przedsiębiorstw. Technologia może być wykorzystywana m.in. przez agentów AI obsługujących sprzedaż, obsługę klienta i operacje biznesowe, a także przez zespoły marketingu i mediów.

Z rozwiązań ElevenLabs korzystają miliony firm, programistów i twórców na całym świecie. W przekazanym materiale wskazano, że technologia firmy jest używana przez przedsiębiorstwa i instytucje rządowe w 80 krajach, a także przez pracowników dwóch trzecich, czyli 67 proc., firm z listy Fortune 500. Dla polskiego rynku technologicznego współpraca z narodowym przewoźnikiem lotniczym jest kolejnym przykładem wykorzystania krajowych kompetencji AI w dużych organizacjach.

Partnerstwo ma również wymiar wizerunkowy. Polskie Linie Lotnicze LOT wskazują, że współpraca z ElevenLabs pokazuje potencjał łączenia branży lotniczej i sektora nowych technologii. Przewoźnik wnosi doświadczenie w obsłudze pasażerów, siatce połączeń i procesach operacyjnych, a firma technologiczna – kompetencje w obszarze głosu, audio i sztucznej inteligencji. Takie połączenie ma poprawić komfort podróży i efektywność obsługi.

W przypadku linii lotniczych jakość kontaktu z pasażerem jest elementem całego procesu podróży. Rejs samolotem nie zaczyna się dopiero na lotnisku, ale już na etapie wyszukiwania połączenia, zakupu biletu, odprawy, sprawdzania bagażu i zarządzania rezerwacją. Dlatego narzędzia automatyzujące obsługę najprostszych spraw mogą realnie odciążyć Contact Center i zwiększyć dostępność informacji dla pasażerów.

Polskie Linie Lotnicze LOT to przewoźnik łączący Europę Środkową i Wschodnią ze światem. W ofercie LOT znajdują się bezpośrednie rejsy dalekodystansowe do portów w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Indiach, Japonii i Korei Południowej. Połączenia dalekiego zasięgu przewoźnik obsługuje samolotami Boeing 787 Dreamliner, jednymi z najnowocześniejszych szerokokadłubowych samolotów świata. Linia działa od 1929 r. i jest 11. najstarszym przewoźnikiem lotniczym na świecie.