Ministerstwo Infrastruktury o biletowej awarii PKP Intercity: 5,5 godziny niedostępności

18 czerwca 2026 roku Ministerstwo Infrastruktury odpowiedziało na interpelację posła Janusza Cieszyńskiego w sprawie awarii samoobsługowych kanałów sprzedaży biletów PKP Intercity SA.

Z odpowiedzi podpisanej przez podsekretarza stanu Piotra Malepszaka wynika, że łączna niedostępność kanałów sprzedaży w dniach 20-21 maja 2026 roku wyniosła około 5,5 godziny. Resort podał też przyczyny zakłóceń, sposób obsługi pasażerów w czasie awarii oraz działania naprawcze po stronie przewoźnika.

Rozkład jazdy

1. Ile trwała łączna niedostępność kanałów sprzedaży PKP Intercity w dniach 20-21 maja 2026 roku?
2. Co było główną przyczyną problemów z systemem KURS?
3. Jak pasażer mógł kupić bilet w czasie awarii?

5,5 godziny problemów ze sprzedażą

Odpowiedź Ministerstwa Infrastruktury dotyczy interpelacji nr 17410, złożonej 26 maja 2026 roku przez posła Janusza Cieszyńskiego. Parlamentarzysta pytał o awarię samoobsługowych kanałów sprzedaży biletów PKP Intercity, w tym systemu e-IC, aplikacji mobilnej i serwisu Bilkom. Wskazywał też, że podobne problemy przewoźnik potwierdzał wcześniej 13 stycznia i 29 kwietnia 2026 roku.

Według informacji przekazanych przez PKP Intercity SA do resortu infrastruktury, łączna niedostępność kanałów sprzedaży w dniach 20-21 maja 2026 roku wyniosła około 5,5 godziny. To kluczowa liczba z odpowiedzi, bo pokazuje skalę operacyjnej przerwy po stronie sprzedaży, choć resort nie podał liczby pasażerów bezpośrednio dotkniętych utrudnieniami.

W czasie awarii pasażerowie mogli kupować bilety u obsługi pociągów bez opłaty pokładowej. Informacje o problemach publikowano na stronie internetowej spółki oraz w mediach społecznościowych, a drużyny konduktorskie, pracownicy kas biletowych i infolinii byli na bieżąco informowani o zasadach alternatywnej odprawy.

Dodatkowe kasy po awarii

Resort poinformował, że po głównej fali zakłóceń PKP Intercity wzmocniło obsługę stacjonarną. W dniach od 22 do 25 maja 2026 roku uruchomiono 29 dodatkowych okienek kasowych na terenie całego kraju oraz wydłużono godziny pracy kas biletowych.

To ważny element odpowiedzi, bo pokazuje, że przewoźnik nie ograniczył działań do komunikatów online. Przy awarii kanałów cyfrowych ciężar obsługi pasażera wrócił do tradycyjnych kanałów sprzedaży: kas, infolinii i drużyn konduktorskich. W praktyce oznaczało to awaryjne odciążenie systemów internetowych oraz próbę ograniczenia skutków dla pasażerów planujących przejazd pociągiem.

System KURS i ponadnormatywny ruch

Najbardziej techniczna część odpowiedzi dotyczy przyczyn majowej awarii. PKP Intercity SA wyjaśniła, że 20 maja 2026 roku problem wynikał z wydłużonych czasów odpowiedzi centralnego systemu KURS. Było to powiązane z ponadnormatywną liczbą zapytań generowanych przez systemy sprzedażowe.

Na skalę problemu wpłynęło kilka czynników. Resort wymienił wysoką sprzedaż biletów związaną z udostępnieniem oferty wakacyjnej, duży poziom rezerwacji miejsc w pociągach, nieoptymalną obsługę procesu zwrotów biletów oraz generowanie dużej liczby zapytań dotyczących pociągów z wyczerpaną pulą miejsc. Dodatkowym obciążeniem było wykorzystywanie interfejsów systemu KURS, które nie były projektowane dla tak wysokiego poziomu ruchu.

To oznacza, że problem nie został opisany jako pojedyncza usterka jednego ekranu sprzedażowego, lecz jako przeciążenie centralnego elementu ekosystemu sprzedaży. Dla pasażera efekt był prosty: brak możliwości zakupu biletu online lub okresowe problemy z finalizacją transakcji. Dla przewoźnika to sygnał, że skala popytu, szczególnie przy ofertach sezonowych i dużej liczbie rezerwacji, przekroczyła założenia projektowe części infrastruktury IT.

Styczniowa i kwietniowa awaria też wyjaśnione

Ministerstwo Infrastruktury odniosło się również do wcześniejszych zakłóceń. Awaria z 13 stycznia 2026 roku miała być spowodowana brakiem odpowiedzi jednego z komponentów ekosystemu sprzedażowego WBNet. Z kolei zakłócenia z 29 kwietnia 2026 roku, podobnie jak w maju, wynikały z wydłużonych czasów odpowiedzi centralnego systemu KURS.

To ważne, bo interpelacja dotyczyła nie tylko jednego incydentu, ale powtarzalności problemów. Odpowiedź resortu pokazuje, że w 2026 roku przewoźnik miał co najmniej trzy epizody zakłóceń sprzedaży: styczniowy związany z WBNet oraz kwietniowy i majowy związane z czasami odpowiedzi systemu KURS.

Reklamacje i bilety promocyjne

W czasie niedostępności systemu nie była możliwa sprzedaż biletów we wszystkich ofertach, zarówno promocyjnych, jak i podstawowych. To oznacza, że pasażerowie mogli tracić dostęp nie tylko do najtańszych taryf, lecz także do standardowej sprzedaży online.

W odpowiedzi resort wskazał, że każdy przypadek zgłoszony przez pasażera w związku z utrudnieniami przy zakupie biletu jest rozpatrywany indywidualnie w trybie reklamacyjnym. Nie ma więc automatycznego mechanizmu zwrotu różnicy ceny wskazanego wprost w odpowiedzi. Pasażer, który uważa, że przez awarię kupił droższy bilet albo nie mógł skorzystać z przysługującej oferty, musi złożyć reklamację do przewoźnika.

Wymiana systemu centralnego

PKP Intercity SA prowadzi działania mające zwiększyć odporność infrastruktury teleinformatycznej i ograniczyć ryzyko podobnych sytuacji w przyszłości. Najważniejszym zapowiedzianym elementem jest projekt wymiany systemu centralnego oraz jego integracji z kanałami sprzedaży.

Według odpowiedzi resortu zakończenie tego projektu powinno przyczynić się do wyeliminowania obecnie występujących problemów. Nie podano jednak konkretnego terminu zakończenia wymiany systemu centralnego, dlatego nie można wskazać daty, od której pasażerowie mają odczuć pełną poprawę działania sprzedaży online.

Jakość sprzedaży pod nadzorem umowy PSC

W odpowiedzi pojawia się też wątek nadzoru nad jakością usług. Na podstawie umowy ramowej o świadczenie usług publicznych w zakresie międzywojewódzkich i międzynarodowych kolejowych przewozów pasażerskich między Ministerstwem Infrastruktury a PKP Intercity SA, przewoźnik ma obowiązek zapewnić odpowiednią jakość obsługi pasażerów.

Umowa obejmuje wymagania jakościowe dotyczące m.in. bezpieczeństwa i komfortu podróży, zestawiania składów, czystości, dystrybucji biletów, punktualności, personelu, obsługi podróżnych i informacji. Resort wskazał także na wskaźniki jakości usług kolejowych, w tym wskaźnik funkcjonalności systemu internetowej sprzedaży biletów oraz wskaźnik niezawodności systemu internetowej sprzedaży biletów.

Przewoźnik przekazuje sprawozdania z wykonania wymogów jakościowych w terminach określonych w umowie ramowej. W przypadkach określonych w umowach PSC, na podstawie sprawozdań lub skarg podróżnych, mogą być nakładane kary umowne.