PKP Intercity pod lupą. 9 pytań o system sprzedaży biletów za ponad 143 mln PLN

28 września 2026 roku do ministra infrastruktury wpłynęła interpelacja nr 20109 posła Janusza Cieszyńskiego dotycząca nieprawidłowości wskazywanych w systemach sprzedaży biletów PKP Intercity.

W 2025 roku 65 proc. biletów przewoźnika sprzedano przez stronę internetową i aplikację mobilną. Poseł pyta m.in. o miejsca dla osób z niepełnosprawnościami, rozbieżności w rezerwacji, zmiany ceny podczas zakupu i różnice między kanałami sprzedaży. O uruchomieniu i rozwoju e-IC 2.0 pisaliśmy już wcześniej w TransInfo.pl.

Rozkład jazdy:

1. Jaka część biletów PKP Intercity została w 2025 roku sprzedana przez internet i aplikację?
2. Ile wynosiła łączna wartość umów na Centralny System Sprzedaży i e-IC 2.0?
3. Ilu obszarów problemowych dotyczy interpelacja nr 20109?

65 proc. biletów przez kanały cyfrowe

Według danych PKP Intercity przytoczonych w interpelacji w 2025 roku 65 proc. biletów sprzedano za pośrednictwem cyfrowych kanałów własnych przewoźnika.

Strona internetowa odpowiadała za 42 proc. sprzedaży, a aplikacja mobilna za 23 proc.

Oznacza to, że działanie systemów internetowych i aplikacji ma bezpośrednie znaczenie dla większości pasażerów kupujących bilety PKP Intercity poza kasami.

Janusz Cieszyński zwraca przy tym uwagę, że mimo dużych nakładów na nowe rozwiązania informatyczne nadal pojawiają się – według treści interpelacji – problemy wpływające na proces zakupu, wyboru miejsca i prezentowania ceny.

Ponad 143 mln PLN na nowe systemy

W 2022 roku PKP Intercity zawarło trzy umowy dotyczące rozwoju nowego systemu sprzedaży.

Obejmowały one internetowy system e-IC 2.0 oraz licencje, wdrożenie i utrzymanie Centralnego Systemu Sprzedaży wraz z usługą rezerwacyjną.

Łączna wartość umów przekraczała 143 mln PLN brutto.

Wykonawcą systemów została PKP Informatyka.

W pierwotnych założeniach pełna funkcjonalność nowych rozwiązań miała być dostępna w IV kwartale 2024 roku.

Poseł pyta obecnie, które kamienie milowe tych umów nie zostały zrealizowane w terminie, czy naliczono kary umowne oraz jaki jest harmonogram dalszego rozwoju na lata 2026–2027.

Miejsca dla osób z niepełnosprawnościami

Pierwszy problem opisany w interpelacji dotyczy prezentowania dostępności pociągów.

Według posła wyszukiwarka może pokazywać połączenie jako dostępne również wtedy, gdy wolne pozostają wyłącznie miejsca przeznaczone dla osób z niepełnosprawnościami i ich opiekunów.

W interpelacji zwrócono uwagę, że system nie przekazuje wówczas wystarczająco czytelnej informacji, że pozostali pasażerowie nie powinni takich miejsc wybierać.

Minister infrastruktury został zapytany, kiedy zostanie wprowadzone jednoznaczne oznaczenie tych miejsc oraz mechanizm blokujący ich sprzedaż osobom nieuprawnionym.

Poseł chce także danych o liczbie takich miejsc sprzedanych w latach 2025 i 2026 pasażerom nieuprawnionym – w podziale na miesiące i kanały sprzedaży.

Pierwsza i druga klasa dopiero po wyborze

Kolejny problem dotyczy sposobu wyszukiwania połączeń.

Według interpelacji przed wyświetleniem wyników pasażer musi wskazać klasę wagonu.

Zdaniem autora utrudnia to jednoczesne porównanie oferty pierwszej i drugiej klasy, zarówno pod względem dostępności miejsc, jak i ceny.

Minister ma wyjaśnić, czy rozwiązanie wynika z ograniczeń technicznych systemu, czy z decyzji biznesowej przewoźnika.

Pytanie dotyczy również ewentualnego terminu wdrożenia wyszukiwarki pozwalającej porównywać obie klasy jednocześnie.

PKP Intercity kontra Bilkom, KOLEO i e-Podróżnik

Szczególnie istotna dla pasażerów korzystających z zewnętrznych kanałów sprzedaży jest kwestia synchronizacji danych o miejscach.

Interpelacja wskazuje na możliwe rozbieżności pomiędzy macierzą miejsc w systemie rezerwacyjnym PKP Intercity a danymi przekazywanymi agentom sprzedaży, takim jak Bilkom, e-Podróżnik i KOLEO.

Według opisu zawartego w interpelacji może to prowadzić do odrzucenia rezerwacji albo przydzielenia innego miejsca niż wskazane wcześniej przez pasażera.

Poseł domaga się danych za lata 2025 i 2026 o liczbie takich przypadków, w podziale na poszczególnych agentów i miesiące.

Pyta również o techniczną przyczynę rozbieżności.

Cena zmienia się w trakcie zakupu?

Kolejna grupa pytań dotyczy prezentowania ceny biletu.

Janusz Cieszyński wskazuje, że według zgłoszeń cena może zmieniać się na kolejnych etapach procesu zakupowego.

Minister infrastruktury ma wyjaśnić przyczynę takich sytuacji oraz wskazać, czy praktyka jest zgodna z przepisami dotyczącymi praw konsumenta i z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2021/782 dotyczącym praw i obowiązków pasażerów kolei.

Poseł oczekuje również informacji, ile skarg dotyczących zmian ceny podczas zakupu wpłynęło do PKP Intercity w latach 2025 i 2026.

Zwrot biletu i zakup powyżej 30 dni

Interpelacja porusza też różnice pomiędzy własnymi kanałami sprzedaży przewoźnika a agentami.

Jednym z problemów ma być brak jednakowych zasad dotyczących zwrotu biletu do planowanej godziny odjazdu.

Drugi dotyczy możliwości zakupu biletu z wyprzedzeniem przekraczającym 30 dni.

Poseł pyta, dlaczego funkcjonalności te nie są dostępne we wszystkich kanałach i czy PKP Intercity planuje ujednolicić warunki sprzedaży.

Różne godziny w rezerwacji i rozkładzie

Dziewiąte pytanie dotyczy godzin podróży.

Według interpelacji godziny wskazywane w informacji o rezerwacji mogą różnić się od danych rozkładowych.

Minister ma wskazać przyczynę tych rozbieżności oraz działania systemowe podjęte w celu ich eliminacji.

Dla pasażera jest to szczególnie istotne w przypadku zmian rozkładu, planowania przesiadek oraz zakupu biletów z wyprzedzeniem.

Audyt dostępności systemów PKP Intercity

Osobny wątek interpelacji dotyczy dostępności cyfrowej.

Od 28 czerwca 2025 roku obowiązuje ustawa z 26 kwietnia 2024 roku o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.

Poseł pyta, czy systemy sprzedaży PKP Intercity zostały pod tym kątem zaudytowane.

Chce także wiedzieć, jakie ewentualne niezgodności stwierdzono oraz czy Urząd Transportu Kolejowego prowadził w tej sprawie postępowanie.

Kolejna interpelacja o system sprzedaży

Nie jest to pierwsza w 2026 roku interwencja parlamentarna dotycząca elektronicznej sprzedaży biletów PKP Intercity.

26 maja Janusz Cieszyński złożył interpelację nr 17410 w sprawie awarii samoobsługowych kanałów sprzedaży. Dotyczyła ona problemów, które rozpoczęły się 20 maja i objęły m.in. e-IC, aplikację mobilną oraz Bilkom.

Wcześniej podobne awarie przewoźnik odnotowywał 13 stycznia i 29 kwietnia 2026 roku.

Obecna interpelacja nr 20109 ma jednak szerszy charakter. Nie dotyczy pojedynczej awarii, lecz zasad działania, integracji i dostępności całego ekosystemu sprzedażowego PKP Intercity.

Na dzień 12 października 2026 roku odpowiedź ministra infrastruktury na interpelację nr 20109 nie została opublikowana.