Rzeszów: MPK nagrywa swoich klientów

Pasażerowie telefonujący do rzeszowskiego Miejskiego Przedsiębiorstwa Komunikacyjnego muszą liczyć się z tym, że ich słowa zostaną nagrane. – Rozmowy rejestrujemy w trosce o jakość świadczonych przez nas usług – mówi Wiesław Pomianek, prezes rzeszowskiego MPK.
Każdy telefonujący na centralę przewoźnika słyszy komunikat: 'Informujemy, iż w trosce o jak najlepszą jakość świadczonych usług rozmowy mogą być nagrywane’. Mogą czy są nagrywane? – Są. Będziemy je przechowywać przez około pół roku – tłumaczy Pomianek. Urządzenia rejestrujące rozmowy są podłączone do telefonów, które odbierają: prezes, dyżurny dyspozytor, pracownicy działu organizacji przewozów i kontroli jakości. – To miejsca, do których najczęściej zgłaszają się pasażerowie – słyszymy w MPK.
Na system rejestrujący rozmowy miejski przewoźnik wydał w sumie ok. 6 tys. zł. – To stosunkowo niewielkie pieniądze w stosunku do tego, jak zmieniły się rozmowy klientów z naszymi dyspozytorami – mówi Pomianek.
A te rozmowy wyglądały dotychczas bardzo różnie. Pasażerowie, którym uciekł autobus lub też przyjechał mocno spóźniony, zazwyczaj nie przebierali w słowach. – Dyspozytorzy często byli obrażani, sypały się bardzo mocne słowa pod ich adresem. Teraz rozmowy wyglądają inaczej, znacznie spokojniej – tłumaczą pracownicy MPK.
– Ten kij ma dwa końce. Klienci są spokojniejsi, ale także nasi pracownicy muszą bardziej ważyć słowa – mówi Pomianek, który dodaje, że ze słowną dyscypliną niektórych pracowników bywało różnie. – Były skargi od pasażerów, że ktoś z moich pracowników niewłaściwie odnosił się do nich. Teraz taką rozmowę mamy nagraną, można sprawdzić, czy rzeczywiście przewinił nasz człowiek, i na tej podstawie zdyscyplinować go – uważa prezes.
Jednym z ważniejszych impulsów do wprowadzenia tego systemu było zdarzenie sprzed kilkunastu miesięcy, kiedy spłonął solaris jeżdżący w MPK. – Pojawiły się wtedy zarzuty, że nasz dyspozytor popełnił błąd i wysłał strażaków w inne miejsce. Skorzystaliśmy z systemu zapisu rozmów w straży pożarnej i okazało się, że nie było w tym winy naszego dyspozytora. Pomyśleliśmy, że taki system warto mieć – mówi prezes.
Nagrywanie rozmów już raz przydało się MPK. – Pasażer zadzwonił do dyspozytora ruchu, skarżąc się, że nie zdążył na autobus, ponieważ ten przyjechał za szybko. Dyspozytor tego dnia był chory i miał kłopot z mówieniem – był zachrypnięty. Pasażer stwierdził, że nasz pracownik może być pod wpływem alkoholu i wezwał policję. Badania nie wykazały, że dyspozytor był nietrzeźwy. A my mieliśmy taśmę, na podstawie której mogliśmy ocenić, jak wyglądała rozmowa dyspozytora z pasażerem – tłumaczy prezes Pomianek.