Proszę przygotować bilety do kontroli!

Wprowadzenie

Pewnego razu w tramwaju usłyszałem przez ramię dość spokojne i wyważone zdanie – „ja jestem po to, by karać”. Szczera do bólu wypowiedź kontrolera biletowego dokładnie odzwierciedla jego zadania. Nie jest zadaniem kontrolera wdawanie się w prawnicze dysputy na temat dostępności biletów u kierowcy, który nie chciał przyjąć zapłaty w monetach pięciogroszowych, podobnie jak nie leży w jego gestii uleganie łzom bezrobotnej matki jadącej do szpitala, do chorego dziecka. W każdym przedsiębiorstwie komunikacyjnym jest dział czy też osoba, u której można składać reklamacje w sprawie nałożonych mandatów. To jest jednak zupełnie odrębny temat. W razie jazdy bez biletu kontroler ma nałożyć mandat, a nie ustalać jego zasadność.

Zadania i funkcje kontrolerów nie są jednak jasno sprecyzowane. To bardzo smutne, ale wobec zlecania prowadzenia kontroli firmom zewnętrznym kontrolerzy są znacznie mniej zainteresowani szeroko rozumianym „dobrem przedsiębiorstwa” na rzecz korzyści finansowych ze swojej działalności. To jednak w interesie przewoźnika jest takie sformułowanie umowy z firmą kontrolerską, by odnosić jak największe korzyści z tego rodzaju działalności. Warto wobec tego zastanowić się, jakimi obowiązkami obarczyć kontrolerów biletowych i jak ich wynagradzać. To może stanowić podstawę do umieszczenia w umowie (czy też umowach) takich zapisów, które zaowocują korzyściami dla komunikacji lokalnej danego miasta.

Kontrola biletów a wpływy finansowe

Największym błędem, jaki można popełnić w zarządzaniu kontrolą biletów, jest założenie, że kontrola ta ma służyć pozyskiwaniu wpływów z tytułu opłat dodatkowych. Nic bardziej błędnego! Takie założenie jest wręcz destrukcyjne dla całego systemu komunikacji miejskiej. Podstawowym celem kontroli biletów jest owszem, pozyskanie wpływów od pasażerów, lecz nie w formie mandatów, a w formie zakupionych biletów! Znając nieuchronność kontroli pasażerowie powinni nabywać bilety – w taki sposób kontrola ma oddziaływać na finanse przedsiębiorstwa. Pozornie im więcej mandatów, tym skuteczniejsza jest kontrola – nic bardziej błędnego, kontrola jest skuteczna jedynie wówczas, gdy liczba mandatów jest bardzo niska! Co prawda wskaźnik taki można uzyskać nie prowadząc kontroli w ogóle, jednak nie jest to dobry sposób. Kluczem do rozumienia problemu jest wzajemne porównanie liczby nałożonych opłat dodatkowych i wpływów biletowych. Tego rodzaju porównanie może przynieść ciekawe wyniki. Jeśli bowiem liczba mandatów spada, a rosną (w pewnym uproszczeniu) wpływy biletowe, to jest to symptom wysokiej skuteczności kontroli. Jeżeli natomiast sytuacja jest odmienna, oznacza to, że pasażerowie nie robią sobie wiele z kontroli. Może to być związane z niską skutecznością windykacji opłat dodatkowych – pasażerowie mając świadomość tego, że może im się upiec, nie będą wydawali pieniędzy na bilety.

Powyższe uwagi mają kolosalne znaczenie w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Jeśli bowiem od razu założymy, że celem jest minimalizacja liczby nałożonych mandatów, to do wyboru pozostają dwie drogi wynagradzania kontrolerów – stały etat lub znacznie większa prowizja. Skoro kontrola ma być tak skuteczna, że liczba mandatów będzie naprawdę niewielka, to zajęcie to przestałoby być dochodowe i tym samym z autobusów kontrolerzy zniknęliby równie prędko, jak się pojawili. Aby zatem utrzymywać kontrolę na właściwym poziomie, konieczne jest ustalenie takiego systemu wynagradzania, który byłby atrakcyjny dla kontrolerów, a z drugiej strony motywowałby ich do rzetelnej pracy.

Przyjęcie założenia odwrotnego, to znaczy stwierdzenie, że celem kontroli jest maksymalizacja liczby mandatów, jest w logicznej interpretacji autodestrukcyjne, zaś w realiach oznacza pobłażanie dla gapowiczów. Pasażerowie oceniają na bieżąco sytuację w komunikacji miejskiej i wzmożenie kontroli zawsze skutkuje tym, że więcej osób kupuje bilety. Szczególnym przykładem jest przeprowadzanie bardzo ostrej kontroli pod koniec miesiąca – pierwszym i najważniejszym efektem tego będzie zwiększenie liczby sprzedanych biletów miesięcznych w okresie bezpośrednio następującym po kontrolach.

Tym samym wąsko rozumiane maksymalizowanie liczby mandatów odbywać się może w dwóch przypadkach. Pierwszy – czysto teoretyczny i zupełnie pozbawiony sensu – polega na utrudnianiu pasażerom nabywania biletów. Oczywista sprawa – firma tak zniknie z rynku niemal natychmiast.

Drugi, znacznie groźniejszy w konsekwencjach przypadek, realizowany jest w warunkach bardzo dużego udziału gapowiczów w ogólnej liczbie podróżnych. Narzucanie kontrolerom określonej liczby mandatów dziennie, tygodniowo itp. opiera się o głęboko zakorzenione przeświadczenie, że jest z kogo te mandaty ściągnąć. Innymi słowy – podświadomie toleruje się gapowiczów, li tylko po to, żeby było na kogo nakładać mandaty! Skutkiem takiego podejścia jest rzesza gapowiczów, którzy wydatnie uszczuplają budżet komunikacji miejskiej. Niestety, nie jestem w stanie podać jakiejkolwiek statystyki, opisującej zależność między liczbą wykrytych przejazdów bezbiletowych a liczbą rzeczywiście zrealizowanych przypadków takich jazd.

Warto wobec tego zadać sobie pytanie, skąd bierze się opisane powyżej podejście do problemu. Odpowiedź wcale nie jest taka oczywista, jak by się wydawało. Po pierwsze, rzeczywiście zawsze pewna grupa podróżnych będzie bez skrupułów korzystała z dobrodziejstw komunikacji bez zapłaty. Po wtóre, trzeba wskazać na niechęć do radykalnych działań niektórych podmiotów komunikacyjnych. To smutne, ale wciąż pokutuje w wielu miejscach myślenie, że udawanie, iż problemu nie ma, rzeczywiście go rozwiąże. W efekcie cel, jakim jest maksymalizacja opłat dodatkowych, wcale nie przynosi pozytywnych efektów finansowych, bowiem nawet ewentualne sukcesy na tym polu rekompensowane są przez mniejsze w stosunku do możliwości wpływy biletowe.

Problem z opłatami dodatkowymi

Istnieje jeszcze jeden powód, dla którego należy traktować kontrolę jako środek do zwiększania dyscypliny pasażerów, a nie do zwiększania liczby nałożonych opłat dodatkowych. Wielką bolączką systemu windykacji jest jego niska skuteczność. Droga sądowa to droga mozolna, trudna i najeżona wieloma trudnościami. Pozwany może w różny sposób unikać wymiaru sprawiedliwości, pozostaje też instytucja „niskiej szkodliwości społecznej czynu” – tego wszystkiego nie ma, gdy pasażer kupuje bilet w kiosku i kasuje go w kasowniku! Po prostu pozyskanie jednej złotówki od pasażera jest o niebo łatwiejsze poprzez druk biletu, a nie poprzez druk opłaty dodatkowej. Nawet zakładając, że kontrolerzy działają czysto pro forma, bowiem wszyscy podróżni posiadają bilety i wskazując niebotycznie wysokie prowizje dla sprzedawców – wszystko to rozłożone na bilety jest niewspółmiernie tańsze od zatrudniania armii prawników, włóczenia się po sądach, rozsyłania korespondencji ponaglającej i innych działań.

Z tych samych powodów firmy komunikacyjne o niebo wyżej cenią mandaty płacone bezpośrednio kontrolerom niż te, które trzeba windykować na drodze sądowo-komorniczej. Stare ludowe porzekadło, że lepszy wróbel w garści niż gołąb na dachu, znajduje tutaj w pełni swoje zastosowanie. Właśnie z tego powodu nieoficjalnie na miejscu często płaci się jedynie opłatę „bagażową”, zaś ewentualny druk kredytowy – opiewa już na pełną sumę mandatu. Ma to skłaniać nieuczciwych podróżnych do zapłaty na miejscu kwoty odpowiednio zmniejszonej – przynajmniej jest pewność, że jest już w kasie.

Wnioski z kontroli biletowej dla zarządzających komunikacją miejską

W toku kontroli można wychwycić wiele interesujących zjawisk, które są podstawą do formułowania różnorodnych wniosków, dotyczących zarówno uczciwości pasażerów, jak i komunikacji miejskiej w ogólności. Inne rzeczy sygnalizuje smarowanie biletów woskiem, by zetrzeć z nich kod kasujący, inne zjawiska kryją się za zupełnym brakiem biletów u podróżnych. Sposób prób unikania płacenia za przejazd stanowić może choć w części diagnozę bolączek systemu kontroli biletowej.

Teoretycznie najlepszym sygnałem jest pojawienie się w obiegu profesjonalnie podrobionych biletów. Co prawda wyobrażam sobie, jak Czytelnikom gotuje się krew w żyłach, lecz już przystępuję do wyjaśnienia mojej kontrowersyjnej opinii. Jeśli w obiegu pojawiają się fałszywki, to oznacza to ni mniej ni więcej, że komunikacja miejska jest na tyle atrakcyjną dziedziną, że swoje kroki kieruje nań nawet czarny rynek. Jeśli pasażerowie nie korzystaliby z miejskich autobusów i tramwajów, to żaden przestępca nie bawiłby się w podrabianie biletów wiedząc, że nie będzie na nie zbytu! Sygnał ostrzegawczy, wysyłany przez tego rodzaju fałszywki, dotyczy przede wszystkim systemu dystrybucji. Nie ulega wątpliwości, że w jakiś sposób podrabiane bilety dostają się do obiegu i trzeba się temu ogniwu dokładnie przyjrzeć.

Prymitywne metody pasażerów, którzy przedstawiają bilety wielokrotnie kasowane bądź usiłują wmówić kontrolerowi, że ledwo widoczny kod kasownika pochodzi właśnie z tego autobusu, w którym się znajdują, to zupełnie inny sygnał. Tego rodzaju tricki oznaczają przede wszystkim niski stopień zabezpieczenia biletów i brak znajomości tych zabezpieczeń przez kontrolerów. Upraszczając – system kontroli biletów jest zbyt pobieżny, by wychwycić wszystkie próby wyłudzania przejazdów. Kontrolerzy, poświęcając kilka sekund na pasażera, nie zwracają uwagi na przykład na to, że dany bilet miesięczny jest „przerobiony” z poprzedniego miesiąca.

Najbardziej niekorzystne zjawisko to zupełny brak biletów u pasażerów. Jeśli wiedząc o kontrolach pasażerowie wyłudzający przejazdy nawet nie kwapią się, by usiłować sfałszować bilet, to jest to wyraźny sygnał, że nie boją się konsekwencji jazdy bez biletu. Oznacza to dokładnie, że mimo kontroli sposób windykowania opłat dodatkowych jest na tyle nieskuteczny, że ryzyko utraty pralki czy telewizora w wyniku zajęcia przez komornika jest zbyt znikome, by zadawać sobie trud podrabiania biletu.

Zdarza się też, że relatywnie dużo podróżnych uiszcza opłatę niższą od przewidzianej taryfą. Można to rozmaicie interpretować – z jednej strony sugeruje to, że kontrolerzy są bardziej pobłażliwi w stosunku do tej grupy, z drugiej – może też świadczyć o tym, że progi taryfowe nie są dostosowane do potrzeb rynku.

Środki wspomagające kontrolę

Kontroler w swoich działaniach spotyka się z bardzo wymyślnymi sposobami wyłudzenia przejazdu. Warto zatem wspomóc go w walce z nieuczciwymi pasażerami, by jego zadanie było choć trochę łatwiejsze.

Prostym sposobem wzrostu skuteczności kontroli jest dokładne bądź wyrywkowe sterowanie procesami dystrybucji biletów. Wypuszczanie w obieg określonych partii biletów w poszczególnych miesiącach jest dość uciążliwe dla sprzedawców (każdego miesiąca muszą oni pobrać z magazynu nową porcję biletów miesięcznych), ale może przynieść bardzo dobre efekty. Kontrolerzy widząc, że pasażer legitymuje się biletem o numeracji sprzed kilku miesięcy, podczas gdy datownik wskazuje dość świeżą datę, powinni zainteresować się towarzystwem delikwenta (na przykład szkołą, do której uczęszcza) – proceder „nadrukowywania” nowego miesiąca na stare bilety opłaca się tylko na masową skalę i można założyć, że szkolni koledzy również maczali w tym paluszki. W związku z obiektywną trudnością, wynikającą z konieczności ciągłego kontaktu ze sprzedawcami biletów, możliwe jest wdrożenie tego eksperymentu tylko w stosunku do części obszaru objętego zasięgiem komunikacji miejskiej. Pozwoliłoby to porównać wyniki z poszczególnych części sieci komunikacyjnej.

Inny problem pojawia się w przypadku „przebitek” biletowych. Zwłaszcza w sytuacji dużej liczby różnego rodzaju przebitek nominałów biletu pojawia się pokusa zakupu tańszych biletów i przebijania ich we własnym zakresie na nowe nominały. Przeciwko takiemu zachowaniu PKP stosuje dość skuteczny sposób, polegający na tym, że bilety nominałowe do kasowników przebija się tylko „w dół”. Poszczególnych sposobów jest oczywiście dużo więcej i są one uzależnione od taryfy stosowanej przez przedsiębiorstwo.

Odbiór społeczny kontroli

Kontrolowanie biletów jest zajęciem bardzo niewdzięcznym, szczególnie w kraju, gdzie wielką miłością darzy się ułańską fantazję w unikaniu wszelkiego rodzaju opłat, od wielotysięcznych podatków po przewoźne w komunikacji miejskiej. Niestety, osoba kasująca bilet bardzo rzadko spotyka się z epitetem „uczciwy”, znacznie częściej – obraźliwym „niepełnosprytny”. Kontroler biletowy najczęściej musi zatem pokonać w pierwszym rzędzie swoisty opór społeczny przed kontrolowaniem, występujący o dziwo w dużej mierze także u osób posiadających ważny bilet na przejazd! Tego rodzaju utrwalony wizerunek kontrolera jest widoczny w wielu momentach – pasażerowie znacznie częściej próbują nawiązać kontakt z kierowcami niż z kontrolerami – wokół tych ostatnich panuje swoista zmowa milczenia. „Pokażę ten bilet i niech już sobie pójdzie” – tak nie można, przecież kontroler to też człowiek!

Skuteczność kontroli byłaby większa, gdyby wszyscy pasażerowie posiadający bilet, wyciągali go natychmiast po zorientowaniu się, że w pojeździe odbywa się kontrola. Wskazana wcześniej zmowa milczenia to bowiem także grzebanie w torebce dopiero wówczas, gdy kontroler nadejdzie i bezpośrednio poprosi o bilet. Iluż to „wyłudzaczy” uniknęło kontroli właśnie dlatego, że ta była zbyt opieszała… A zwykli pasażerowie jakoś nie chcą zrozumieć, że często swoim zachowaniem utrudniają pracę kontrolerom, a tym samym działają sobie na szkodę.

Ostatnio prasa codzienna doniosła o dwóch napadach na kontrolerów. W Poznaniu dwóch chuliganów ciężko pobiło kontrolerów, w Zamościu młody człowiek uniknął zapłaty za przejazd grożąc ekipie kontrolerskiej pistoletem. Zwłaszcza ten drugi przykład wart jest zastanowienia – co skłoniło sprawcę, by użyć takiej groźby wobec kontrolera. Czy naprawdę nie ma prostszych sposobów, by zaoszczędzić dwóch czy trzech złotych niż kupno pukawki i zastraszanie nią personelu kontrolnego!? Niestety, tego rodzaju przykłady nie są odosobnione. Kilka lat wstecz do podobnych ekscesów dochodziło na szczecińskim Gocławiu – miejscowy element wprost groził kierowcy nocnego autobusu, że jeśli nie przyjedzie jego zmiennik, który naraził się bandzie, to on poniesie tego konsekwencje.

Z drugiej jednak strony po części kontrolerzy sami pracują na swoją opinię. Sposób prowadzenia kontroli pozostawia często wiele do życzenia, oskarżenia o łapownictwo również podkopują zaufanie do kontroli, jak i do całej komunikacji. Wzajemne oskarżenia – kontrolerów i pasażerów – są jak lustrzane odbicia. Nie chcę tutaj ferować jakichkolwiek wyroków, że któraś ze stron ma bezwzględną rację. Faktem jest, że skargi na kontrolerów najczęściej spływają właśnie od gapowiczów, lecz osobiście spotkałem się kilkakrotnie z nader nagannym zachowaniem kontrolerów, którzy nie dochowali należytej staranności prowadzonych działań.

Wybrane inicjatywy przedsiębiorstw komunikacyjnych w sferze ściągalności przewoźnego

Sfera ściągalności opłat za bilety leży w podstawowym spektrum zainteresowań komunikacji miejskiej. W związku z tym podejmowane są najróżniejsze inicjatywy. KZK GOP wydrukowało dla kontrolerów specjalną ulotkę, ostrzegającą gapowiczów przed skutkami opieszałości w regulowaniu opłat dodatkowych. Stołeczny zarząd komunikacji promuje płacenie za przejazd w ramach akcji „pokaż innym, że masz bilet”. W zamyśle twórców akcji jest „kasowanie” biletów okresowych przez ich posiadaczy, którzy w ten sposób mają stanowić przykład dla ogółu. Taka forma „społecznej kontroli” może być bardzo interesującym eksperymentem socjologicznym. Ciekawe wyniki może przynieść wprowadzony przez PKM Jaworzno projekt, w którym gapowicze mogą odpracować na zajezdni nałożone mandaty. Dla odmiany wprowadzony w Częstochowie zwyczaj wsiadania przednimi drzwiami i okazywania biletu kierowcy jest o tyle problematyczny, że może (niestety) znacznie wydłużać postój, zwłaszcza autobusów przegubowych, na centralnych przystankach o dużej wymianie pasażerów. Tu zatem należałoby przeprowadzić analizę korzyści finansowych w stosunku do wykonalności rozkładu jazdy. Po sukcesie wprowadzania konduktorów w tramwajach w Amsterdamie raz po raz wraca ta idea także w Polsce, stymulowana dodatkowo chęcią redukcji bezrobocia.

Sfera kontroli biletowych jest chyba największym tabu w komunikacji miejskiej. Firmy komunikacyjne strzegą ściągalności mandatów i innych informacji dotyczących kontroli niczym przysłowiowego oczka w głowie. Pewne wiadomości w tym zakresie zawierają niektóre artykuły w książce konferencyjnej, wydanej w ramach zeszytów krakowskiego oddziału SITK-u (Metody oceny i kontroli funkcjonowania komunikacji zbiorowej. Zeszyty Naukowo-Techniczne Oddziału SITK w Krakowie, zeszyt 50), jednak są one niewystarczające. Zagadnienia związane z biletami i kontrolą biletową są tak pilnie strzeżoną tajemnicą przede wszystkim z tego powodu, by jak najmniej informacji przedostało się do potencjalnych fałszerzy czy gapowiczów. I to jest oczywiście zrozumiałe.