Prawa pasażerów w UE – wyniki konsultacji (2/2)

W poprzednim odcinku przedstawiliśmy pierwszą część wyników konsultacji nad dokumentem roboczym Dyrektoriatu Komisji Europejskiej ds. Energii i Transportu, dotyczącego praw pasażerów w transporcie autobusowym, opublikowanego w lipcu ub.r. („Prawa pasażerów w międzynarodowym transporcie autobusowym”.) Zawarliśmy w nim opinie przesłane do KE przez kilka wybranych organizacji konsumenckich oraz branżowych. W obecnej części prezentujemy opinie zaprezentowane przez kilku przewoźników oraz organizacji przewoźniczych. Więcej informacji na temat opinii, jakie wpłynęły do Komisji Europejskiej można znaleźć na stronie http://europa.eu.int/comm/transport/road/consultations/index_en.htm

Brytyjska grupa przewozowa Arriva generalnie popiera stanowiska Brytyjskiej Konfederacji Transportu Pasażerskiego, UITP oraz IRU. Firma akceptuje samą ideę opracowania ogólnoeuropejskich regulacji, zapewniających pasażerom transportu drogowego podobny poziom praw, co pasażerom korzystającym z innych środków transportu. Arria zwraca jednak uwagę na fakt, że opracowane ramy prawne dla innych gałęzi sektora transportowego mogą okazać się niemożliwe do zastosowania w tym konkretnym przypadku. Dla tego, przy próbach harmonizacji praw pasażerów transportu drogowego na terenie UE, należy wziąć pod uwagę:

– podstawowe funkcje dwóch rodzajów usług przewozowych, świadczonych przez tę gałąź transportu

– w jakim stopniu cele określone w propozycji są lub w najbliższym czasie będą osiągane poprzez regulacje, inicjatywy oraz działania podejmowane na poziomie krajów członkowskich, zarówno poprzez instytucje, jak i korporacje

Zdaniem Arriva, pozwoli to zidentyfikować te obszary, których uregulowanie na poziomie europejskim może przynieść wymierne korzyści w dziedzinie ochrony praw pasażerów, unikając jednocześnie nakładania nieracjonalnych obciążeń na przewoźników.

 

Podobnego zdania jest znana grupa przewoźników międzynarodowych Eurolines. Zwraca ona szczególną uwagę na konieczność zapewnienia równych praw pasażerom pochodzących z różnych krajów członkowskich, a zwłaszcza z krajów nie należących do UE. Zdaniem organizacji, zapewnienie takiej sytuacji jest możliwe tylko poprzez wprowadzenie regulacji na poziomie wspólnotowym. Eurolines uważa, że jeżeli rynek przewozów ma zostać poddany takim regulacjom, to powinny one dotyczyć zarówno przewozów międzynarodowych, jak i wewnętrznych, na terenie jednego kraju.

Eurolines zwraca ponadto uwagę na problemy dotyczące poziomu i zakresu ubezpieczenia przewoźników. W tej kwestii istnieją daleko idące różnice pomiędzy krajami Europy Wschodniej i Zachodniej. Dlatego, zdaniem organizacji, należałoby zadbać o harmonizację przepisów dotyczących ubezpieczeń na poziomie wspólnotowym. Eurolines uważa, że powinno stworzyć się standardowy system odpowiedzialności finansowej przewoźników, jednak przy jego tworzeniu trzeba brać pod uwagę specyfikę transportu drogowego. Według Eurolines, w razie konieczności wypłaty odszkodowania, przewoźnika powinny obowiązywać przepisy kraju, w którym sprzedany został bilet, ponieważ w ten sposób zawarł on kontrakt z pasażerem. Najlepszym rozwiązaniem byłoby jednak –o czy mowa wcześniej –opracowanie ogólnoeuropejskich, zharmonizowanych przepisów, dotyczących tej kwestii.

Jeśli chodzi o odszkodowania za spóźnienie, odwołanie kursu bądź odmowę wejścia na pokład, Eurolines sugeruje, aby było ono naliczane w formie odsetek, odejmowanych w danej kwocie od ceny biletu. Zdaniem Eurolines, przypadki odmowy wstępu na pokład autokaru lub autobusu są bardzo rzadkie.

Eurolines uważa, że przewoźnicy autobusowi powinni zapewnić –w razie odwołania kursu lub przerwy w jego odbywaniu –odpowiedni poziom usług, takich jak zapewnienie noclegu, itp., jednak tylko wtedy, kiedy wynika to z winy samego przewoźnika. Eurolines zwraca jednak uwagę, że takie sytuacje –ze względu na specyfikę transportu drogowego –są rzadkie i trudne do rozstrzygnięcia (zamknięcia dróg, kontrole drogowe, odprawa celna, opóźnienia promów, itp.)

W kwestii standardów jakościowych, Eurolines jest zdania, że powinny zostać opracowane tego typu standardy przynajmniej w transporcie międzynarodowym. Organizacja jest jednak zdania, że kwestia ta powinna być pozostawiona w gestii samych przewoźników. Tego typu standardy mogłyby zostać upublicznione. Monitorowanie przestrzegania tych standardów mogłoby się odbywać poprzez coroczne kontrole autokarów oraz innych elementów wpływających na jakość świadczonych usług. Przewoźnicy powinni także rejestrować składane skargi i reklamacje oraz sposoby ich rozstrzygania, a dokumenty takie powinny być dostępne dla instytucji kontrolnych. Co do informacji o warunkach przewozu, Eurolines uważa, że najlepszym sposobem byłoby wypisanie najważniejszych punktów na odwrocie biletu. Bardziej szczegółowe informacje można by udostępniać poprzez Internet, broszury reklamowe, a także na rozkładach jazdy, plakatach i na oddzielnych ulotkach, wydawanych przy zakupie biletu.

W kwestii rozpatrywania skarg i reklamacji, Eurolines jest zdania, że instytucje unijne powinny wymuszać na przewoźnikach tworzenie centralnych punktów kontaktowych dla ich rozpatrywania. Składanie skarg i reklamacji powinno być możliwe w punkach sprzedaży biletów. Za rozsądny termin rozpatrzenia skargi, Eurolines uznaje 4 tygodnie.

Generalnie, zdaniem Eurolines, instytucje unijne powinny przede wszystkim zachęcać przewoźników do tworzenia odpowiednich standardów i ewentualnie kontrolować ich przestrzeganie. Jak poskreśla organizacja, samoregulacja jest zawsze bardziej skuteczna, niż wymuszanie stosowania pewnych rozwiązań. Jeżeli samoregulacja byłaby stosowana, kontrola przestrzegania ustalonych przepisów mogłaby być egzekwowana na poziomie wspólnotowym np. przez ogólnoeuropejskie instytucje konsumenckie.

 

Najbliższa nam –głównie ze względów geograficznych, ale nie tylko –będzie zapewne opinia, przedstawiona przez największego przewoźnika komunikacyjnego w Saksonii, czyli niemieckim Landzie graniczącym z Polską. Mowa o DVB, czyli Dresdner Verkehrsbetriebe.

We wstępie, DVB podkreśla, iż popiera stanowisko przedstawione w ramach konsultacji nad prawami pasażerów w transporcie drogowym przez VDV –niemiecką organizację, zrzeszającą przewoźników komunikacyjnych (Verband Deutscher Verkehrsunternehmen). DVB zauważa ponadto, że jego zdaniem dla poprawy jakości oferowanych usług przewozowych oraz zwiększenia dbałości o prawa pasażerów, nie są potrzebne żadne odgórne regulacje. Opierając się na swoich doświadczeniach, DVB stwierdza, że dbałość o atrakcyjność, jakość i likwidację barier dla osób niepełnosprawnych przyczyniają się do znacznego wzrostu konkurencyjności komunikacji zbiorowej w stosunku do samochodu prywatnego, a więc leżą w interesie samego przewoźnika. W tym względzie można się także posłużyć istniejącymi normami zapewnienia jakości, jak np. ISO 9001 czy EN 13816. Tym samym –zdaniem DVB –żadne regulacje w stosunku do przewozów wewnątrzkrajowych oraz miejskich nie są potrzebne.

Jeśli chodzi o wypłacanie odszkodowań lub też zapewnianie w takich przypadkach dodatkowych usług (jak np. nocleg), w razie odwołania kursów, opóźnień czy też odmowy wstępu na pokład, DVB popiera stanowisko VDV. Według niemieckiego stowarzyszenia przewoźników, stosunkowo niskie ceny przejazdów autobusowych nie uzasadniają wprowadzania tego typu zasad, wzorowanych na stosowanych w innych, droższych środkach transportu.

Podobne zdanie wyraża DVB w kwestii opracowania standardowych wskaźników, na podstawie których byłaby oceniana działalność danego przewoźnika. Po pierwsze, oznaczałoby to bowiem konieczność stworzenia kosztownego systemu zbierania danych i ich oceny, a po drugie –wiele z zaproponowanych wskaźników ma charakter bardzo subiektywny. W tym względzie, DVB uważa za dobrą praktykę dokonywanie okresowych badań zadowolenia klienta, zlecanych zewnętrznym, specjalistycznym firmom, których wyniki są upubliczniane. Takie działania są dość powszechne w Niemczech i stosuje je także DVB.

DVB sugeruje, aby kwestie rozpatrywania skarg i reklamacji były powiązane w strukturach przewoźnika z działem zajmującym się wizerunkiem i kontaktem z klientami. Dzięki temu, można szybko reagować na ewentualne problemy lub zmieniające się potrzeby pasażerów. Oprócz tego, wiele niemieckich przedsiębiorstw komunikacyjnych posiada odpowiednie oddziały, zajmujące się doradztwem dla swoich klientów.

Podsumowując, zdaniem DVB –jak i większości niemieckich przewoźników, w których imieniu przemawia VDV –nie są potrzebne żadne dodatkowe regulacje dotyczące praw pasażerów na poziomie centralnym (unijnym). Zagadnienia te powinny pozostać w gestii samych przewoźników i organizacji ich zrzeszających lub ewentualnie władz krajowych. DVB zaleca Komisji Europejskiej skupienie się na gromadzeniu informacji o tzw. dobrych praktykach w dziedzinie ochrony praw pasażerów i propagowanie ich.