Nowości w ofertach producentów opon (3): Continental i Goodyear – usługi assistance

Nie jest tajemnicą, że rynek pojazdów użytkowych,
jak i wszelkich komponentów do nich staje się coraz bardziej
wymagający. Jest to nie lada wyzwanie dla producentów,
którzy muszą teraz nie tylko zaoferować dobry produkt i
zadbać o odpowiednie jego rozreklamowanie. Klienci oczekują bowiem
także usług ułatwiających korzystanie z pojazdów i ich
komponentów, czy też odpowiednią opiekę ze strony producenta
w razie awarii. A wszystko po to, aby zminimalizować ryzyko i
ewentualne koszty. Tendencja ta nie omija także rynku opon do
samochodów ciężarowych i autobusów. Z
przeprowadzonych badań wynika bowiem, że uszkodzenia opon,
które należą do najbardziej uciążliwych usterek w ruchu
drogowym, dotykają rocznie 13% kierowców. Dlatego
postanowiliśmy przyjrzeć się metodom, jakich używają dwaj opisani dotąd
przez nas producenci – Continental i Goodyear – aby zapewnić
swoim klientom mobilność w razie uszkodzenia opony.

Continental – pakiet usług
ContiEuroService

Usługi typu assistance, oferowane przez firmę Continental, są
częścią pakietu usług ContiEuroService i są określane mianem
ContiBreakdownService. Usługa ta obejmuje swoim zasięgiem wszystkie
kraje Unii Europejskiej, a także kilka innych państw na Starym
Kontynencie. Dzięki dużemu doświadczeniu koncernu w świadczeniu tego
typu usług (sieć serwisowa Continentala powstała już w 1978 r.) oraz
gęstej i rozległej sieci partnerów firmy, którą
stanowi blisko 5000 warsztatów w 22 krajach Europy, firma
jest w stanie zapewnić kierowcom krótki okres oczekiwania na
naprawę opony oraz pozwala precyzyjnie ocenić ryzyko. A to z kolei daje
firmie możliwość zapewnienia swoim klientom gwarantowanej, stałej ceny
za konkretną usługę. Koszty poszczególnych usług są stałe i
podane w szczegółowym cenniku. Warto dodać, że ceny te są
zróżnicowane w zależności od tego, do jakiej grupy zaliczony
został kraj, na terenie którego wystąpiła usterka. O
szczegółach tej klasyfikacji piszemy w dalszej części
artykułu.

ContiBreakdownService
– jak to działa?

Można powiedzieć, że usługa ContiBreakdownService to rodzaj
ogólnoeuropejskiego ubezpieczenia od skutków
awarii opon. W przypadku uszkodzenia opony, kierowca nie musi szukać
telefonu serwisu i tłumaczyć w obcym języku, na czym polega zaistniały
problem. W razie awarii, kierowca dzwoni bezpośrednio do telefonicznego
centrum assistance Continental, gdzie może uzyskać pomoc w swoim
ojczystym języku. W Polsce numer telefonu kontaktowego dla call centre
Continentala to (091) 489 09 30. Linia ta jest czynna 24 godziny na
dobę przez 365 dni w roku. Do wezwania pomocy wystarczy zatem jeden
telefon. Firma ocenia, że w krajach Europy Środkowej średni czas od
wystąpienia usterki do momentu, kiedy możliwe jest kontynuowanie jazdy,
wynosi poniżej 2 godzin.

Co więcej, dzięki karcie EuroServiceCard, wnoszenie opłat za
usługi może się odbywać w sposób bezgotówkowy.
Oznacza to, że kierowca nie musi mieć przy sobie gotówki,
ani nawet karty kredytowej. Ponieważ karty te są rejestrowane na
konkretnego przewoźnika i konkretny pojazd, na jej podstawie można
szybko zidentyfikować właściciela pojazdu. Wystarczy zatem, że kierowca
podpisze raport stwierdzający prawidłowe wykonanie usługi, a
Continental prześle przewoźnikowi odpowiednią fakturę, sporządzoną w
jego ojczystym języku.

Ile to kosztuje?

Warunkiem korzystania z dobrodziejstw usługi
ContiBreakdownService jest wykupienie wspomnianej karty
EuroServiceCard. Można je zamawiać bezpośrednio u producenta lub jego
przedstawiciela. Koszt zakupu karty nie jest wysoki i zależny jest od
liczby zakupionych egzemplarzy (szczegóły przedstawia
poniższa tabela).

Tabela 1: Cena karty EuroServiceCard w zależności od liczby
zamawianych egzemplarzy

Tak jak wspominaliśmy, ceny poszczególnych usług są
stałe, ale zależą od kraju, na terenie którego wystąpiła
usterka. Są one niższe w krajach zaliczonych przez Continental do tzw.
„Regionu A” i wyższe w państwach „Regionu
B”. Generalnie, do tej pierwszej grupy zaliczają się duże
kraje Unii Europejskiej, a do drugiej – kraje mniejsze oraz
nie należące do UE. W związku z notowanym od momentu rozszerzenia Unii
Europejskiej w 2004 r., zwiększonym ruchem towarowym w krajach Europy
Środkowej i Wschodniej, sieć usług ContiBreakdownService objęła od
stycznia 2005 r. także Litwę, Łotwę, Estonię, Czechy, Węgry i Słowację,
a od kwietnia 2005 r. – także Ukrainę. Dla polskich
przewoźników dobrą wiadomością jest, że od początku b.r.
Polska została przesunięta do „tańszej” grupy,
czyli Regionu A. Poniżej podajemy przykładowe ceny usług w ramach
pakietu ContiBreakdownService, w podziale na kraje Regionu A i B.
Zaznaczamy przy tym, że tabela została opracowana na podstawie cennika
na rok 2004 i poddane w niej ceny mogą nie być aktualne.

Tabela 2: Przykładowe ceny usług z pakietu ContiEuroService w
krajach Regionu A i Regionu B

Sieć serwisowa Goodyear w
Europie

Także amerykański koncern Goodyear, dysponujący markami
Goodyear, Dunlop, Fulda, Dębica i Sava, nie zamierza pozostawać z tyłu
w dziedzinie usług assistance. Co prawda sieć warsztatów
TruckForce, zajmujących się naprawami opon koncernu nie jest tak gęsta,
jak w przypadku Continentala, bo liczy 1100 placówek, jednak
koncern ogłosił niedawno ambitne plany zwiększenia ich liczby o ponad
40% do końca 2005 r.

Usługa pomocy drogowej koncernu Goodyear nosi nazwę
ServiceLine 24h. Podobnie jak w przypadku Continentala, opiera się ona
na linii telefonicznej, dostępnej przez 24 godziny na dobę przez 365
dni w roku. Dzwoniąc pod jej numer, kierowca łączy się z Centrum
Kontroli Wypadków, gdzie konsultanci mówiący
kilkoma głównymi językami europejskimi (angielski,
holenderski, francuski, niemiecki, włoski, polski, hiszpański, turecki,
szwedzki i fiński) udzielają kierowcy potrzebnych informacji, jak
również – korzystając z opracowanego przez
Goodyear oprogramowania – mogą szybko i precyzyjnie ustalić
miejsce, w którym znajduje się pojazd, który
doznał awarii. Dzięki temu możliwe jest szybkie odnalezienie
najbliższego punktu pomocy drogowej i wysłanie odpowiedniego pojazdu i
sprzętu serwisowego. Kierowcy są na bieżąco informowani o postępach
napraw przez SMS, a klienci – przez telefon.

Usługi FleetOnlineSolutions
i RoadsideAssistanceSolutions

W 2003 r. Goodyear uruchomił dodatkowo system zarządzania
flotą FleetOnlineSolutions, oparty na technologii internetowej. Łączy
on klienta z centralą Goodyear-Dunlop, zapewniając tym samym opiekę w
zakresie administracji umów. Dzięki niemu, opłaty dla
klientów, którzy podpisali umowy z
Goodyear-Dunlop, naliczane są zgodnie z ustaleniami umów, a
centra TruckForce mają możliwość odpowiedniego uzupełniania
zapasów i wystawiania faktur. Opracowane oprogramowanie
umożliwia klientom ponadto kontrolowanie stanu swoich kont oraz
przeglądanie najważniejszych wskaźników eksploatacyjnych ich
flot pojazdów.

Najnowsza usługa w ramach pakietu ServiceLine 24h nazywa się
RoadsideAssistanceSolutions. Jest to narzędzie pozwalające śledzić
postęp dowolnego wezwania, związanego z awarią ogumienia, w tym
dotyczącego pojazdów konkretnego operatora, przez Internet.
Klient może w czasie rzeczywistym obserwować postępy usuwania usterek
dotyczących ogumienia, co pozwala minimalizować wynikłe z tego powodu
opóźnienia i przerwy, a także daje możliwość lepszego
planowania na wypadek ewentualnych opóźnień.

Usługa Goodyear Mobility

Od czerwca b.r., Goodyear wprowadził także dodatkową usługę
dla operatorów flot długodystansowych. Znana jako Goodyear
Mobility, daje ona przewoźnikom możliwość bezpłatnego korzystania z
usług pomocy drogowej Goodyear oraz sieci wsparcia za niewielką, roczną
opłatą. W ramach usługi nie pobiera się bowiem żadnych opłat za
zgłoszenie, a jedynie za wymianę opony lub wykonanie naprawy. Jedyny
koszt, jaki ponosi operator, związany jest z materiałem i dodatkowymi
działaniami spoza zakresu zgłoszonych prac. W przypadku, gdy potrzebna
jest nowa opona, operator pokrywa jej koszt wskazany w cenniku. Jednak
gdy praca ma polegać jedynie na wymianie koła, robione jest to
bezpłatnie. Roczna opłata za korzystanie z usług Goodyear Mobility
wynosi 60 euro za ciężarówkę lub ciągnik siodłowy, 100 euro
za przyczepę oraz 160 euro za zestaw ciężarówka/ciągnik plus
naczepa. Pakiet Goodyear Mobility umożliwia operatorowi także
monitorowanie pozycji pojazdu przez Internet, w ramach usługi
RoadsideAssistanceSolutions, o której piszemy powyżej.
Dodatkowo, operator, który wykupi pakiet usług Goodyear
Mobility otrzymuje możliwość skorzystania z:

• europejskiego „przewodnika”, dzięki
  któremu kierowca może uzyskać pomoc w odnalezieniu miejsca
  przeznaczenia, dzwoniąc pod numer telefonu Goodyear Mobility
• wsparcia informacji o ruchu drogowym w głównych
  miastach europejskich (pomoc w odnalezieniu trasy w dużych
  aglomeracjach oraz w unikaniu korków)
• wielojęzycznego wsparcia dla kierowców w 11
  językach (pomoc w znalezieniu drogi, w porozumieniu z osobą
  mówiącą nieznanym kierowcy językiem, przeczytaniu dokumentu
  sporządzonego w obcym języku)
• zakwaterowania dla kierowcy w przypadku braku dostępnych
  materiałów

Z naszych informacji wynika, że usługa ta jest obecnie
dostępna jedynie dla pojazdów ciężarowych i
ciągników, obsługujących długodystansowy transport.
Dodatkowym warunkiem, jaki stawia producent opon jest wiek pojazdu:
ciężarówka lub ciągnik nie może mieć więcej niż 4 lata, a
naczepa lub przyczepa – nie więcej niż 7 lat. Usługi Goodyear
Mobility są dostępne na terenie wszystkich krajów Unii
Europejskiej, a także Albanii, Białorusi, Bośni i Hercegowiny,
Bułgarii, Chorwacji, Macedonii, Mołdawii, Norwegii, Szwajcarii, Turcji
i Zachodniej Rosji.