Gorzowska komunikacja w oczach pasażerów

W dniach 4 – 15 lipca 2005 roku MZK Gorzów Wlkp. przeprowadził ankietę marketingową wśród pasażerów komunikacji zbiorowej na terenie miasta. To już trzecia (w ciągu ostatnich trzech lat) ankieta tego typu przeprowadzona wśród gorzowian. Badanie miało na celu określenie preferencji i stopnia zadowolenia pasażerów z działalności miejskiego przewoźnika.

Sposób badania

Badanie zorganizował Dział Zarządzania Ruchem Miejskiego Zakładu Komunikacji. Czterech studentów miejscowej uczelni w ciągu 10 dni przepytało łącznie 641 osób, zadając im pytania nt. działalności przedsiębiorstwa komunikacyjnego. Badanie przeprowadzono w dni robocze, w godzinach porannego i popołudniowego szczytu przewozowego. Miejsca aktywności ankieterów dobrano w taki sposób, aby grupą badaną byli pasażerowie, którzy zawsze, czasami lub rzadko korzystają z usług przewoźnika, oczekujący na przystankach autobusowych i tramwajowych oraz osoby zakupujące bilety okresowe w kasach MZK w Centrum Obsługi Klienta. W celu zachowania jak największej reprezentatywności próby grupa respondentów została podzielono na podstawie pięciu kryteriów: płci (kobieta – mężczyzna), wieku ( do 18 lat, 18 – 25 lat, 26 -50 lat, 51 -60 lat, powyżej 60 lat), statusu zawodowego (uczniowie, studenci, pracujący, niepracujący, emeryci/renciści), częstotliwości korzystania z komunikacji zbiorowej (zawsze, czasami, często) oraz rodzaju kupowanego biletu (bilet jednorazowy ulgowy lub normalny, bilet okresowy ulgowy lub normalny, uprawnienie do bezpłatnego korzystania z komunikacji miejskiej).

Certyfikat ISO 9001:2000 zobowiązuje…

Przeprowadzone przez MZK Gorzów badanie marketingowe to już trzecie z kolei badanie opinii pasażerów. Przeprowadzanie regularnych badań opinii klientów wymusza posiadanie przez MZK Gorzów Wlkp. Certyfikatu Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2000. Takie rozwiązania od szeregu lat stosowane są w Unii Europejskiej, a więc są i dla nas obowiązującym standardem.
Wdrożenie systemu zarządzania jakością i uzyskanie certyfikatu na zgodność z normą ISO 9001:2000 przynosi szereg wymiernych korzyści przejawiających się przede wszystkim w:

• większym zaufaniu klientów do firmy
• podniesieniu prestiżu na rynkach lokalnym i krajowym
• zapewnieniu systemowego zarządzania zasobami, wiedzą oraz obsługą klienta
• usprawnieniu funkcjonowania organizacji i zarządzania
• lepszym poznaniu potrzeb klienta

Metoda Servqual

Podobnie jak w dwóch poprzednich latach, przy badaniu preferencji pasażerów, zastosowano metodę Servqual. Metoda ta jest bardzo często wykorzystywana przy badaniu jakości w szerokim wachlarzu usług, w tym jakości usług komunikacji miejskiej. Metoda SERVQUAL została opracowana przez Parasurmana, Zeithmala i Berrego w 1985 roku. Opiera się ona na „modelu luk”. W modelu luk istnieje, w zależności od charakterystyki przedmiotu badania, od dwóch do pięciu luk. Najważniejsza luka określa różnice pomiędzy tym, czego klienci oczekują, a tym, co otrzymują od usługodawcy. W oparciu o metodę SERVQUAL opracowano dwa zamknięte pytania oraz jedno pytanie pozwalające respondentowi na swobodną wypowiedź dotyczącą MZK Gorzów Wlkp. Pierwsze pytanie brzmiało: Jakie są Pana/Pani oczekiwania względem jakości usług przewozowych oraz jaka jest ocena wykonywanej usługi przez Miejski Zakład Komunikacji w Gorzowie Wlkp.? Pasażerowie za pomocą pięciostopniowej skali ocen wyrażali swój poziom oczekiwań oraz ocenili jakość wykonywanej usługi w odniesieniu do 12 cech jakości komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp., a także wskazali, który z postulatów przewozowych jest dla nich najważniejszy. Pasażerów pytano m.in. o punktualność, częstotliwość kursowania pojazdów, bezpieczeństwo, kulturę kierowców i motorniczych oraz warunki podróżowania i oczekiwania na przystankach. W drugim pytaniu respondenci określali, w skali od 0% do 100%,  stopień zadowolenia z funkcjonowania komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp.

Respondenci

W badaniu wzięła udział zdecydowanie większa liczba kobiet niż mężczyzn. Na 641 respondentów przepytano 391 kobiet, co daje 61% ogółu ankietowanych. Najliczniej przepytaną grupą była grupa osób w wieku 18 – 25 lat (25,27% ogółu badanych) oraz poniżej 18 lat ( 24,8%), co daje razem ponad 50% respondentów. Najmniej liczną grupą była grupa seniorów, powyżej 60 lat (16,22%). Ciekawe wnioski nasuwają się po przeanalizowaniu wykresu określającego respondentów ze względu na ich status zawodowy. Najliczniej korzystają z komunikacji miejskiej osoby zatrudnione, stanowiąc 32,92% ogółu przepytanych. Zastanawiające jest, jak wynika z badania, że bardzo mało uczniów oraz studentów korzysta z komunikacji zbiorowej. Osoby uczące się stanowią razem 28,7% wszystkich badanych. Taki niski wynik można tłumaczyć okresem wakacyjnym, w którym przeprowadzono badanie. Jednakże z kryterium wieku wynika, iż młodzi ludzie stanowią ponad 50% pasażerów. Z ostatniego już kryterium określającego charakterystykę pasażerów wynika, iż MZK Gorzów cieszy się sporą grupą stałych pasażerów. Z usług miejskiego przewoźnika korzysta zawsze aż 61% ogółu pytanych. Czasami korzysta 28%, a rzadko nieco ponad 11% badanych.

Wyniki ankiety

W pierwszym pytaniu respondenci oceniali poszczególne postulaty przewozowe, a także wskazywali ich hierarchię ważności. Z ankiety wynika, że najważniejsza dla pasażerów jest punktualność autobusów i tramwajów (4,70). Na drugim miejscu znalazła się częstotliwość kursowania (4,60), na trzecim bezpieczeństwo (4,59), na czwartym czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy (4,56). Z analizy ankiety wynika, iż żaden z postulatów nie uzyskał najwyższej oceny. Gorzowianie najwyżej ocenili czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy (4,11), dostępność do sieci komunikacji miejskiej (3,94), informacje na przystankach, w pojazdach i na pojazdach (3,94) oraz punktualność kursowania (3,90). Pasażerowie najniżej ocenili ceny biletów (3,0), możliwość wypowiadania się nt. komunikacji miejskiej (3,26) oraz warunki podróżowania (3,29).
Indywidualne oceny respondentów posłużyły również do obliczenia wartości średnich ocen poszczególnych postulatów w zakresie poziomu oczekiwań i oceny jakości wykonanej usługi, jak również luki jakościowej względnej i bezwzględnej. Luka jakościowa względna była obliczana jako różnica rzeczywistych preferencji i ocen. Natomiast luka jakościowa bezwzględna była obliczana jako różnica maksymalnych, możliwie idealnych oczekiwań w zakresie usługi i rzeczywistych ocen. Największa luka jakościowa względna wystąpiła dla ceny biletów (1,39), warunków podróżowania (1,39) oraz częstotliwości kursowania pojazdów (1,07). Najmniejsza luka jakościowa wystąpiła dla czytelności i łatwości zapamiętywania rozkładów jazdy (0,45), informacji na przystankach, w pojazdach i na pojazdach (0,52).
Drugie pytanie dotyczyło stopnia zadowolenia pasażerów z MZK Gorzów. Ankietowani, w skali od 0 do 100%, oceniali komunikację miejską. Z przeprowadzonego badania wynika, iż średni poziom zadowolenia wynosi 68,5%. Największy procent ankietowanych, bo aż 24,18%, deklaruje zadowolenie na poziomie 80%. Na trzecie pytanie, pozwalające pasażerom na swobodną wypowiedź w zakresie funkcjonowania komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp. odpowiedziało 187 ankietowanych, co stanowi 29,17% ogółu.

Plusy i minusy

Z przeprowadzonego w tym roku badania wynika, iż respondenci wyżej niż w latach ubiegłych oceniają ogólnie rozumianą jakość świadczonych usług. W tym roku, na pięciostopniowej skali średnia ocen wyniosła 3,63. W poprzednich latach wyniosła odpowiednio: 3,5 w roku 2004 i 3,53 w 2003r. Pasażerowie wysoko ocenili informacje, to niewątpliwie zasługa dystrybucji ulotek informujących o wszelkich zmianach w komunikacji miejskiej. Respondenci lepiej niż w poprzednich ankietach ocenili także kulturę kierujących, dostępność do sieci komunikacji miejskiej oraz bezpieczeństwo w autobusach i tramwajach. Lepsza ocena bezpieczeństwa wynika z przeprowadzonych przez MZK Gorzów programów „Bezpieczna droga do szkoły” oraz „Poprawa bezpieczeństwa przewozów”. Nie wszystkie cechy jakości ankietowani ocenili wyżej niż w latach ubiegłych. Gorzowianie gorzej oceniają warunki podróżowania autobusami i tramwajami oraz możliwość komentowania działalności zakładu. Ten ostatni postulat wzbudza największe zdziwienie, tym bardziej, że uruchomiono Centrum Obsługi Klienta, zmodyfikowano stronę internetową, a także uruchomiono bezpłatną infolinię. Największe zastrzeżenia pasażerowie mieli do wysokości ceny biletów. Jednakże tej cechy nie można porównać z poprzednimi ankietami, ponieważ dopiero od tego roku znalazła się ona wśród pytań.

Podsumowanie

To dobrze, że MZK Gorzów, już po raz trzeci, zwróciło się do pasażerów o opinię. Tym bardziej, że kierownictwo zakładu liczy się ze zdaniem społeczeństwa. Przykładem może być poprawa bezpieczeństwa. Kiedy rok temu pasażerowie uskarżali się na zagrożenia, jakie mogą ich spotkać w autobusach, kierowcy przeszli szereg szkoleń z zakresu pierwszej pomocy, a pojazdy wyposażono w radiotelefony i apteczki. Dziś już znacznie wyżej respondenci oceniają bezpieczeństwo w środkach komunikacji miejskiej.

Materiały informacyjne pochodzą od MZK Gorzów Wlkp.