Gorzów Wielkopolski: Pasażerowie MZK oceniali jakość usług
Ceny biletów, warunki na przystankach i w autobusach – na to najczęściej skarżą się pasażerowie gorzowskiego MZK. Co oceniają najwyżej? Punktualność. – Badanie zadowolenia klientów prowadzimy co roku od chwili uzyskania certyfikatu jakości ISO – wyjaśnia Marek Świst, kierownik działu zarządzania ruchem MZK. Ankieterzy pytali pasażerów, co jest dla nich najważniejsze w komunikacji miejskiej, a potem prosili o ocenę działalności MZK. Dla gorzowian największe znaczenie mają: częstotliwość i punktualność kursowania pojazdów, bezpieczeństwo podróży oraz 'bezpośredniość’ połączeń, czyli brak przesiadek w drodze do celu. Podobne oczekiwania pasażerowie mieli przed rokiem. Większe znaczenie w najnowszym badaniu mają dla nich tylko warunki oczekiwania na przystankach i ceny biletów. Preferencje pasażerów nabierają znaczenia, gdy spojrzy się na to, jak oceniają działalność MZK. Autorzy badania zastosowali skalę pięciostopniową, gdzie pięć oznacza poziom bardzo wysoki, a jeden – bardzo niski. Gorzowianie doceniają przede wszystkim czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy (średnia ocena 3,90), punktualność (3,89) oraz kulturę kierowców (3,83). Ten ostatni element ocenili lepiej niż przed rokiem. – Wpłynęły na to dwa czynniki: po pierwsze, szkolenia dla kierowców, na których skarżyli się pasażerowie, po drugie, zamontowanie kamer w autobusach. Kierowcy wiedzą, że obserwowani są nie tylko pasażerowie, ale także oni – wyjaśnia Marek Świst. Pasażerowie najgorzej oceniają ceny biletów (3,00), warunki oczekiwania na przystankach (3,16) i podróżowania w pojazdach (3,17). – Na 191 przystankach pierwszej kategorii, czyli przy głównych trasach, mamy aż 145 wiat. Systematycznie wymieniamy też tabor, kupując nowe autobusy, dlatego te wyniki to dla nas spore zaskoczenie – tłumaczy Świst. Średnia ocena jakości wynosi 3,52 i jest niższa od oceny z 2005 r., która wynosiła 3,63. Choć minimalnie, to jednak gorzej niż przed rokiem pasażerowie ocenili większość wymienionych w ankiecie elementów. Gorzowski przewoźnik zamierza wyciągnąć wnioski z wyników badań, skupiając się szczególnie na tzw. lukach jakościowych, czyli obszarach, gdzie różnica oczekiwań i oceny rzeczywistości jest największa. Ale wiadomo już, że nie będzie to łatwe zadanie. Najlepszym przykładem są ceny biletów. Tymczasem MZK ogłosił już, że w przyszłym roku ulgowy bilet kosztować będzie złotówkę, a normalny – 2 zł. – Wystarczy spojrzeć na to, jak w ostatnich latach drożały ceny benzyny. Podwyżki są nieuniknione, by firma mogła normalnie funkcjonować – tłumaczy Marek Świst. Kolejne badanie MZK przeprowadzi za rok.
