Diabeł tkwi w szczegółach…

Wprowadzenie

Komunikacja miejska konkuruje z transportem indywidualnym – to fakt niezaprzeczalny. Przy założeniu określonej ilości oferowanych usług występują w zasadzie tylko dwa pola konkurowania – koszty i jakość. Ogólny kierunek rozwoju (społecznego i gospodarczego) wskazuje na postępującą rolę jakości. Dlatego właśnie gros kupowanych autobusów stanowią droższe pojazdy niskopodłogowe, a relatywną mniejszość – pojazdy, do których prowadzą schodki. Czasem – co trzeba otwarcie przyznać – funduje się częściowo zbytkowne rozwiązania, przynoszące więcej splendoru aniżeli rzeczywistych korzyści dla podróżnych. Niemniej jednak można uznać, że działania na polu jakości są motorem przemian w komunikacji miejskiej i warunkiem realnego konkurowania z samochodem osobowym.

Postulaty przewozowe

Zdefiniowanie jakości nie należy do zadań łatwych. Według normy ISO 8402 jakość to „całość cech i charakterystyk produktu lub usługi, które tworzą zdolność do spełnienia zakładanych lub stwierdzonych potrzeb” (normę tę cytuje profesor Rudnicki w swojej monografii poświęconej tematyce jakości komunikacji miejskiej – Rudnicki A.: Jakość komunikacji miejskiej. SITK, Kraków 1999).

Ogólnie przez jakość rozumiemy poziom usług, determinujący zadowolenie konsumenta (tu: pasażera) z nabytego dobra lub usługi (tu: przejazdu). Potoczne wyrażenia, że coś jest wysokiej lub niskiej jakości oddają stosunek pasażerów do usług świadczonych przez komunikację miejską. Aby móc poprawić jakość, konieczne jest zbadanie sposobu jej postrzegania przez klientów.

Pasażerowie postrzegają usługi transportowe poprzez konfrontowanie swoich oczekiwań z tym, co rzeczywiście otrzymują. Równocześnie oczekiwania podróżnych są powiązane z wcześniejszymi doświadczeniami – przykładowo na terenie Górnego Śląska żaden z pasażerów nie oczekuje przegubowego autobusu niskopodłogowego, gdyż jest to rzecz znana tylko z nielicznych testów. Osoby dojeżdżające codziennie do pracy czy na studia nie wymagają miejsc siedzących, znając realia szczytu przewozowego. Część pasażerów, świadoma korków na drogach, z góry potrafi w pewnym przybliżeniu przewidzieć spóźnienie autobusu. Przykłady można mnożyć.

Na bazie oczekiwań klientów formułowane są tzw. postulaty przewozowe. Wśród nich szczególne miejsce zajmuje cena (taniość), bowiem ten postulat jest powiązany ze wszystkimi innymi. Jest to jednak postulat kosztowy, a nie jakościowy, dlatego też nie będzie on w dalszej części rozwijany. Pozostałe postulaty mają charakter jakościowy – mówią one o wymaganiach, które stawia pasażer w stosunku do systemu komunikacyjnego. Można wyróżnić dwie podstawowe grupy postulatów: postulaty „miękkie” i postulaty „twarde”.

Pierwsza grupa, obejmująca takie zagadnienia, jak bezpośredniość połączeń czy rytmiczność pojawiania się pojazdów różnych linii na wspólnym odcinku, to domena inżynierii ruchu i działań w polu rozkładów jazdy. „Miękkość” tych postulatów oznacza pewnego rodzaju elastyczność działań, które mogą doprowadzić do zaspokojenia tych oczekiwań pasażerów. Przeciwnie jest z postulatami „twardymi”. Zaangażowanie środków w nowy tabor czy infrastrukturę przystankową stanowi bardzo nieelastyczne działanie i ewentualna pomyłka nie będzie tak łatwa do „odkręcenia”.

Dynamika postrzegania jakości

Postrzeganie jakości przez pasażera jest procesem dynamicznie rozwijającym się. Jak już wspomniano, klient posiada pewne przypuszczenia co do poziomu jakościowego, które są wynikiem wcześniejszych przejazdów. Takie „uczenie się” na podstawie doświadczeń powoduje, że określone zjawiska, które wcześniej traktowano jako miłe niespodzianki, stają się normą i powszechnym standardem. Można to zaobserwować na przykładzie systemów informacji głosowej – w Polsce jest to wciąż nowinka, podczas gdy nasi zachodni sąsiedzi nie wyobrażają sobie autobusu bez elektronicznego zapowiadania przystanków.

Dla przedstawienia tego zjawiska można posłużyć się modelem dwuczynnikowym Herzberga (szerzej: Podstawy zarządzania przedsiębiorstwem, cz. I. Praca zbiorowa pod red. H. Bienioka, Skrypt uczelniany AE w Katowicach, 1999, s. 240-241) . Co prawda mowa jest tam o motywatorach pracy, jednak nic nie stoi na przeszkodzie, by opisane przez Herzberga czynniki odnieść do motywacji klientów. W tym momencie oczekiwania pasażerów (motywatory zakupu usługi przewozowej) dzielą się na dwie grupy: na czynniki higieniczne i czynniki motywujące. Istotą czynników higienicznych jest ujemna skala oceny. Są one traktowane jak naturalne właściwości rzeczy – ich wystąpienie nie powoduje żadnych pozytywnych wrażeń, lecz ich brak wywołuje negatywne odczucia. Przykładem tego rodzaju czynnika jest szczelność dachu pojazdu. Nikomu przecież nie przyszłoby do głowy w ogóle zajmować się takim oczywistym szczegółem, dopóki krople deszczu nie wylądują na jego głowie. Druga grupa to te zjawiska, których normalnie byśmy się nie spodziewali. Nie zauważamy ich braku, lecz ewentualna obecność powoduje duże pozytywne zaskoczenie. Tego rodzaju zjawisko wykorzystano konstruując nietypowe, piętnastometrowe autobusy klasy MEGA – swoją konstrukcją bardzo wyróżniały się na ulicach, stąd w poprzednich latach wystąpił prawdziwy boom sprzedaży tych autobusów, obecnie w dużym stopniu wyhamowany.

Systematyczny rozwój komunikacji miejskiej powoduje stopniowe przesuwanie kolejnych czynników do grupy higienicznych – traktowanych jako normalne zjawisko. Jeszcze jako mały chłopak w latach osiemdziesiątych, podczas pobytu za żelazną kurtyną miałem przyjemność korzystania z niskopodłogowych autobusów – pierwszym pytaniem było „a gdzie są schody?” Dziś w Bremie (bo tam właśnie byłem) wszystkie autobusy są niskopodłogowe… Z tego właśnie powodu zarządzający komunikacją powinni starać się ciągle podnosić poziom jakościowy oferowanych usług – nowinki sprzed kilku lat dezaktualizują się dziś bardzo szybko.

Jakość produkcji

Słowo produkcja kojarzy się raczej z wytwarzaniem dóbr, lecz także usługa komunikacji miejskiej, aby w ogóle zaistniała, musi zostać wytworzona. Tego rodzaju proces produkcji wymaga z jednej strony zakupu potrzebnych elementów od dostawców zewnętrznych (począwszy od paliwa do autobusu, a skończywszy na samym autobusie), z drugiej – zaangażowania własnych sił produkcyjnych: warsztatów w przygotowanie pojazdów do drogi, służb ruchowych – do opracowania rozkładów jazdy i tras linii itd. Jest to ogromny pod każdym względem obszar działań, pozostający poza sferą bezpośredniej percepcji pasażerów. Nie wolno go jednak lekceważyć! Część działań (na przykład dobra synchronizacja rozkładów jazdy) wpływa bezpośrednio na jakość obsługi, inne dla odmiany pozwalają redukować koszty. System pracy obsługi technicznej, sposób ogrzewania zajezdni czy porządek na placu postojowym powodują, że firma – jako lepiej zarządzana – może sobie pozwolić na zwiększenie puli środków przeznaczanych na podnoszenie poziomu jakości obsługi podróżnych.

Dbałość o sferę produkcyjną komunikacji miejskiej stanowi pewne tło, niedostrzegane w codziennym korzystaniu z autobusów, trolejbusów i tramwajów. Faktycznie jednak to właśnie ta druga linia w dużym stopniu decyduje o wizerunku komunikacji i postrzeganym poziomie jakości. To, ile czasu pasażerowie muszą czekać na podstawienie autobusu w razie defektu czy kolizji, zależy od sprawności bieżącego zarządzania. Określona ilość kierowców na podorędziu i sprawny tabor to jednak nie wszystko – gdy obsługę linii zapewnia zajezdnia bardzo oddalona od jej przebiegu, czas dojazdu wozu rezerwowego jest niekiedy na tyle długi, że pasażerowie już zdążą skorzystać z następnego pojazdu danej linii. Sposób zorganizowania tej części systemu komunikacyjnego, która jest niewidoczna dla pasażera, wpływa w bardzo różny sposób na elementy bezpośredniej obsługi podróżnych, dlatego warto dbać o poziom jakościowy całości komunikacji miejskiej.

Świadoma i podświadoma percepcja jakości

Bardzo pożądanym działaniem jest umiejętne sterowanie oczekiwaniami pasażerów. Co prawda komunikacja miejska to nie telefonia komórkowa, gdzie „czerwona łapa” rodzi ciekawość, a umiejętne przepuszczanie informacji do mediów podsyca zainteresowanie potencjalnej klienteli. Lecz także w komunikacji miejskiej można podsycać lub studzić oczekiwania pasażerów.

Należy pamiętać, że każde działania w sferze podnoszenia jakości niosą odmienne konsekwencje. Zakup nowego taboru, zwłaszcza po długim okresie posuchy w tej materii, powoduje bardzo duże zainteresowanie mieszkańców miasta, bowiem autobusy poruszając się po mieście wystawione są na widok bardzo dużej części mieszkańców. W zupełnie inny sposób pasażerowie odczuwają zainstalowanie nowych wiat na przystankach. Konkretne przystanki wykorzystywane są przez ściśle określone grupy osób, tym samym zasięg postrzegania poprawy jakości jest zawężony.

Wszystkie opisane przykłady dotyczą świadomej percepcji jakości. Czysty, przyjemny przystanek, krawat na szyi kierowcy czy odnowiony tabor to elementy bezpośrednio postrzegane przez pasażerów, namacalne i konkretne. Drugi wymiar poprawy jakości nie uzewnętrznia się w postaci jasnego sygnału, skierowanego w stronę pasażerów. Podświadoma percepcja jakości obejmuje prędkość jazdy, wzajemne dopasowanie rozkładów różnych linii czy poczucie bezpieczeństwa. Wyremontowanie torowiska tramwajowego, pozwalającego skrócić czas jazdy, najczęściej jest zauważane dopiero wówczas, gdy pasażer spóźni się na swój tramwaj i będzie musiał skorzystać z następnego połączenia. Wysiadając z pojazdu stwierdzi ze zdziwieniem, że właściwie to nie jest problemem pospać kilka minut dłużej, bo „te tramwaje tak szybko jeżdżą”. Podobnie ma się sprawa z zakupem nowych autobusów, które szybciej pokonują kilometry asfaltowej wstęgi. Nie jest oczywistym, że nowa wywieszka na tabliczkach przystankowych oznacza koniec stadnej jazdy autobusów. Jeśli jednak tak jest, to nie dociera to do pasażerów natychmiast, lecz także dopiero w sytuacji konieczności skorzystania z innego niż zwykle kursu.

Budowanie tego rodzaju postrzegania jakości jest równie ważne, co trudne. Częstokroć wymaga to poniesienia bardzo dużych nakładów, a spodziewane efekty nie mają wymiaru stricte finansowego. Budowanie pewnej tożsamości komunikacji miejskiej powoduje utrwalanie wzorca podróży, poczucie bezpieczeństwa w pojazdach (ileż trzeba się natrudzić, by ułożyć sobie stosunki z policją!) i inne, niemierzalne, lecz bardzo doceniane odczucia. Część z takich oddziaływań na podświadome przyjmowanie jakości jest celowo nagłaśniana, na przykład poprzez odpowiednie działania public relations, lecz czasem też warto zrobić swoim klientom miłą niespodziankę, utrzymując nowinki w tajemnicy.

Mała rzecz, a cieszy…

W końcu wypada nawiązać do głównego tematu. Nieprzypadkowo tytuł kwietniowego felietonu jest ludowym porzekadłem, bowiem o jakości tak naprawdę stanowią szczegóły, na które często nie zwraca się uwagi w codziennej eksploatacji autobusów miejskich. To, na co warto zwrócić szczególnie baczną uwagę, to wytworzenie i przestrzeganie przez firmy komunikacyjne pewnego standardu jakości. Poza zainteresowaniem zarządzających komunikacją pozostaje często wiele drobiazgów, które jednak szalenie drażnią podróżnych.

Jako osobie dość wysokiej zdarza mi się zahaczyć czupryną o podwieszone w przegubowych ikarusach wyświetlacze – zresztą nie tylko w nich. I zawsze, gdy ów przyczepiony do sufitu fragment autobusu sprowadza mnie myślami na ten ziemski padół, zadaję sobie pytanie, czy tak trudno byłoby po prostu zaokrąglić brzegi tego urządzenia? W obecnej postaci może stać się niebezpieczne, na przykład w razie jakiegoś poważnego wypadku. Przykład ten jest może dosadny, ale faktycznie w razie kolizji ktoś może naprawdę oberwać wyświetlaczem!

Innego gatunku niedociągnięciem są malowane na szarym papierze napisy „Tu do nabycia bilety komunikacji miejskiej”, przyszpilone pineską do framugi kiosku ruchu. Tak jakby dany przewoźnik nie mógł zamówić estetycznych naklejek dla sprzedawców biletów. Podobnie rzecz ma się z informacjami na kabinach kierowców. Przynajmniej w pojazdach realizujących zlecenia KZK GOP właściwie w każdym autobusie napis jest inny – począwszy od wydrukowanej karteluszki, poprzez wyklejanki z liter, a skończywszy na zwykłym, nieczytelnym napisie długopisem na szybce.

Szczytem wszystkiego był dla mnie świeżo wyremontowany Ikarus (na Górnym Śląsku nowe autobusy są taką rzadkością, że nawet te po naprawie głównej cieszą oko…), którego kierowca zdążył już sobie przyozdobić kabinę według własnego gustu. Z całym szacunkiem, ale blond piękność ukazująca swoje wdzięki, która posłużyła za firankę, nie uosabia jakości w komunikacji miejskiej. A pomyśleć, że do niedawna tego rodzaju artystyczne fotografie stanowiły podstawowe wyposażenie każdej szoferki!

Pasażerowie często denerwują się na kierowców, ze ci nie podjeżdżają do krawężnika podczas obsługi przystanków. Wówczas daje się słyszeć głosy oburzenia, że wyrzucono pieniądze na niskopodłogowy tabor, bowiem i tak nie można z niego korzystać. Tyle tylko, że nikt nie pomyślał o przystosowaniu przystanków do potrzeb nowych pojazdów. Szczytem wszystkiego są takie przystanki tramwajowe, jak Chorzów Rynek czy Bytom Pl. Sikorskiego, gdzie cała „niskopodłogowość” nowych wagonów traci sens wobec tego, że podróżni wsiadają bezpośrednio z poziomu jezdni. Są to centralne przystanki, w związku z czym ruch na nich jest dość duży…

Mieszkańcy miast, korzystając ze swojej komunikacji, zdają sobie sprawę z ograniczoności gminnych budżetów. Mają też świadomość, że wysoko postawiona poprzeczka jakości poskutkuje wzrostem cen biletów. Dlatego też oczekiwania pasażerów nie przybierają formy niebotycznych postaw roszczeniowych, lecz stanowią raczej zbiór rozsądnych postulatów. Najbardziej rzuca się w oczy nie tyle brak klimatyzacji w autobusach, lecz zestaw brudnych naklejek na kabinie, reklamujących dawno nieistniejące firmy – często poprawa wizerunku jakości wcale nie musi oznaczać ogromnych nakładów.

Podsumowanie

Jakość to pojęcie kompleksowe. O jakości nie stanowi nowoczesny tabor, nie stanowi kultura prowadzących ani nawet umiejętność udzielenia informacji w punkcie obsługi pasażera w kilku językach. Nie jest gwarantem jakości czystość wewnętrzna i zewnętrzna taboru, podstawianie pojazdu zastępczego w kilka minut po zdarzeniu drogowym czy defekcie… Jakość to zespół wszystkich wymienionych i nie tylko wymienionych cech, które dopiero występując łącznie powodują, że pasażer jest kontent ze sposobu obsługi. Jakości nie da się podnieść z dnia na dzień – to proces długofalowy i skomplikowany. Rewolucyjne zmiany mogą wręcz przynieść odwrotny efekt, gdyż pasażerowie do każdej zmiany muszą się przyzwyczaić.

Drugi aspekt, godny podkreślenia, to oczywisty fakt, że jakość to nie to samo, co najwyższa jakość. Jest to niekiedy mylnie utożsamiane. Nie od razu Kraków zbudowano – droga do najwyższej jakości systemu komunikacyjnego wiedzie przez kolejne poziomy jakości. Najpierw trzeba sobie zadać pytanie, gdzie jest nasz przewoźnik, by wyznaczyć mu kolejne szczeble jakościowej drabinki.

Mając te proste wskazówki na uwadze pozostaje mi liczyć, że komunikacja miejska będzie trwale i skutecznie pracować nad poprawą jakości. O jej postrzeganiu nie decydują ogromne inwestycje, lecz najprostsze i najbardziej trywialne rozwiązania, z jakimi na co dzień styka się pasażer – podobnie jak o smaku zupy decyduje przysłowiowa szczypta soli. Tylko ciągłe doskonalenie usług pozwoli aktywnie konkurować z podróżowaniem własnymi czterema kółkami i przetrwanie w gąszczu miejskich uliczek…