Czeka nas dalszy rozwój – rozmowa z Januszem Mazgajem, prezesem firmy Eurolines Polska

W tym roku firma Eurolines Polska będzie obchodziła swoje 5-lecie działalności. Jak Pan ocenia ten okres pod kątem rozwoju polskiego rynku przewozów międzynarodowych i zajmowanej na nim pozycji przez Eurolines?

Zanim odpowiem na pytanie pozwoli Pan, że dokonam małego sprostowania. Faktycznie w grudniu bieżącego roku upłynie piąta rocznica, lecz nie działalności, ale powstania Eurolines Polska. Właściwą działalność nasza firma rozpoczęła bowiem 1 października 2001 roku. Od tego czasu stale jesteśmy obserwatorem i uczestnikiem zmian, jakie zachodzą na rynku przewozów międzynarodowych. Szczególnie przełomowy był ostatni rok. Z szeroką ofertą weszły na rynek linie lotnicze, a w związku z liberalizacją zasad wydawania zezwoleń na prowadzenie międzynarodowych połączeń, pojawiła się liczna konkurencja przewoźników autokarowych. Dodatkowo, ci ostatni łączą się w większe grupy – platformy przewozowe. Pozycja naszej firmy jest pochodną roli, jaką na rynku przewozów autokarowych odgrywali i nadal odgrywają udziałowcy Eurolines Polska oraz firmy z nami współpracujące. Połączenie ich ofert w jedną dało efekt synergii. Od samego początku istnienia firmy notujemy wzrost zainteresowania naszymi liniami. Dlatego obecnie oferta Eurolines Polska jest najczęściej wybieraną na krajowym rynku przewozów autokarowych. Wraz z rynkiem zmienia się jednak sytuacja naszej spółki. O ile do 1 maja ubiegłego roku, połączenia znajdujące się w ofercie Eurolines Polska były jedynymi lub jednymi z kilku dla wielu kierunków, tak obecnie istnieje zdecydowanie więcej możliwości wyboru przewoźnika. Wzrost konkurencji jest dla nas zagrożeniem, ale również, a może przede wszystkim, wyzwaniem. Nie zamierzamy tylko bronić swojej pozycji na rynku, ale stale ją umacniać. Nie skupiamy się jednak na celach bieżących. Nam chodzi o budowę zaufania do marki Eurolines, do przewozów autokarowych w ogóle jako bezpiecznego, wygodnego i relatywnie taniego sposobu podróżowania. Interesują nas w głównej mierze cele długofalowe, nawet kosztem czasowej utraty części pasażerów na rzecz „tanich” linii lotniczych, czy też niskobudżetowych przewoźników autokarowych. Dlatego większość naszych działań obliczona jest na uzyskanie efektów w długim okresie. Stale upowszechniamy markę Eurolines, m.in. poprzez: rozpoczętą w ubiegłym roku akcję promocyjną pod hasłem „Podróżuję z Eurolines Polska!”, wizualizację biur podróży sprzedających nasze bilety, kampanie medialne, czy też liczne konkursy i promocje organizowane dla pasażerów. Ponadto w kwietniu ubiegłego roku uruchomiliśmy program lojalnościowy „Karta Stałego Klienta”, będący konsekwencją i rozszerzeniem wcześniejszych działań mających na celu „przywiązanie” Klienta do naszej oferty. W ramach tego programu, jako jedyny oferent na rynku przewozów autokarowych, dajemy możliwość łączenia zniżki standardowej, udzielanej zgodnie z umownymi warunkami przewozu, ze zniżką z tytułu posiadania Karty Stałego Klienta Eurolines. Łączny rabat, jaki Klient może uzyskać zawiera się między 23,5% a 83%.

Dla wielu krajowych przewoźników wejście Polski do Unii Europejskiej stworzyło nowe możliwości rozwoju sieci połączeń. Jak firma Eurolines Polska skorzystała z akcesu naszego kraju do UE i w jakim kierunku rozwijane są Wasze połączenia?

Jeszcze przed wejściem Polski do Unii Europejskiej oferta przewozowa Eurolines Polska była bogata i dobrze rozbudowana. Jak innym, tak również przewoźnikom zrzeszonym w Eurolines Polska, przystąpienie do UE stworzyło możliwość szybszego i łatwiejszego uzyskania nowych zezwoleń na wykonywanie regularnych przewozów osób w międzynarodowym transporcie i uniezależnienia się od tych partnerów zagranicznych, z którymi współpraca nie odpowiadała oczekiwaniom oraz standardom przyjętym w naszej grupie. Ponieważ, jak wspomniałem, oferta Eurolines Polska zawierała już wcześniej linie do większości krajów, działania naszych przewoźników skupiają się przede wszystkim na poprawie organizacji i ulepszaniu dotychczas obsługiwanych połączeń oraz poszerzaniu dostępności oferty dla większej grupy pasażerów poprzez uruchamianie nowych przystanków w kraju i za granicą. Przebudowie uległa już część linii do Niemiec – pojawiły się na nich nowe destynacje. Wkrótce pojawią się także całkowicie nowe relacje oraz połączenia ekspresowe z największych polskich miast. Istotnie zwiększyliśmy ilość relacji z Polski do Włoch tak, że obecnie nasz kraj pokryty jest gęstą siecią tych połączeń. Zmianie ulegają linie do Francji. Już niedługo uruchomimy połączenia do Irlandii. Ponadto stale staramy się rozwijać linie wschodnie i to nie tylko do nowych członków UE, czyli krajów bałtyckich, ale również do Rosji, Mołdawii, na Ukrainę i Białoruś. Otwarcie granic wpłynęło również na skrócenie czasu podróży. Często kilkugodzinne oczekiwanie na odprawę graniczną, szczególnie w okresie wzmożonego ruchu okołoświątecznego, powodowało spore opóźnienia autokarów, na które przewoźnik nie miał większego wpływu. Obecny stan na pewno pozwoli skuteczniej walczyć o Klienta z liniami lotniczymi.

Znak firmowy Eurolines skupia niezależne firmy przewozowe z 25 krajów, tworząc największą w Europie sieć połączeń autokarowych. Co zyskuje przewoźnik dołączając do Waszej platformy i czy cały czas przyjmujecie do grupy nowe firmy?

W 2001 roku Eurolines Polska rozpoczynał działalność jako wyłączny przedstawiciel trzech firm: Pekaes Bus (właściciel znaku Eurolines w Polsce), Omnia i Comfort Lines. W tej chwili Eurolines Polska to siedem firm będących udziałowcami spółki oraz siedem firm współpracujących. Te firmy spełniają wysokie standardy obsługi pasażera. To również warunek ewentualnego przystąpienia nowych członków do organizacji. W ciągu prawie 5 lat wypracowaliśmy ujednolicony system i dobrze rozwiniętą sieć sprzedaży co przekłada się na wymierne efekty w postaci ponad 330 tys. biletów sprzedanych w 2004 roku oraz bogatą ofertę przewozową, na którą składa się 90 licencjonowanych linii do 22 państw z obsługą przystanków w 175 miastach Polski i 228 miastach Europy .

Przewoźnik przystępując do naszej grupy włącza swoje linie w szeroki wachlarz połączeń oferowanych przez nas pod szyldem silnej i dobrze rozpoznawalnej w całej Europie marki Eurolines. Korzysta z efektu skali, jaki daje nam bogata oferta w biurach podróży i u Klienta końcowego – pasażera. Zostaje włączony w obszar naszych działań marketingowych. Korzysta z pracy naszego zespołu, szczególnie przedstawicieli regionalnych oraz pracowników Centralnej Rezerwacji. Decyzja o przyjęciu do organizacji kolejnej firmy przewozowej zależy jednak od oferowanych przez nią połączeń. Oferta ta nie może kolidować z obecną siecią, co najwyżej ją uzupełniać. Warunkiem koniecznym przyjęcia nowego przewoźnika do naszej grupy jest zaakceptowanie i stosowanie przez niego obowiązujących w Eurolines Polska standardów obsługi oraz warunków przewozu.

Ostatnie poszerzenie oferty o połączenia przewoźnika spoza naszej ówczesnej grupy nastąpiło w styczniu ubiegłego roku. Na obecnym etapie nie przewidujemy pozyskania nowych udziałowców Spółki, a także poszerzania oferty o połączenia firm innych, niż obecnie z nami współpracujące. Tym bardziej, że przy obecnych zasadach wydawania zezwoleń naturalnym byłoby wzbogacenie oferty przez jednego lub kilku z „naszych” przewoźników. Oczywiście nie wykluczam definitywnie korekty naszego stanowiska w pojedynczych przypadkach, wskazuję tylko na przyjęty kierunek rozwoju naszej grupy.

Czy Pana zdaniem trwający obecnie w Polsce proces tworzenia się dużych grup przewozowych spowoduje wypadnięcie z rynku mniejszych firm, posiadających 2-3 autokary? W jakim kierunku będzie zmierzała ta globalizacja?

Wspomniałem, odpowiadając na poprzednie Pana pytanie, o korzyściach konsolidacji przewoźników w grupie Eurolines Polska. Podobne korzyści mogą osiągać również inne grupy przewozowe. Sądzę, że to jest głównym powodem ich powstawania. Dodatkowym argumentem przemawiającym za łączeniem się w grupy jest konieczność sprostania nowym ostrzejszym wymaganiom ekonomiczno – finansowym wymuszanym przez rynek. Zwielokrotniona konkurencja doprowadziła do wojny cenowej między przewoźnikami. Zapoczątkowana ona została akcjami promocyjno – informacyjnymi „tanich” linii lotniczych wspieranych mocno przez media. Wyzwanie rzucone przez linie lotnicze zostało podjęte przez większość przewoźników autokarowych. Dotyczy to zwłaszcza nowych przewoźników, którzy za wszelką cenę chcą zdobyć Klienta, aby zaistnieć na uruchomionych przez siebie połączeniach. Jednak bez silnego zaplecza ekonomicznego jest to działanie na krótką metę, a największym przegranym będzie pasażer. Brzmi to paradoksalnie, gdyż może się wydawać, iż Klient jest zainteresowany zakupem usługi przewozu po jak najkorzystniejszej cenie, czyli ciągłe jej obniżanie działa na jego korzyść. Jest jednak inaczej. Przedsiębiorstwa rynkowe prowadzą swoją działalność gospodarczą w oparciu o rachunek ekonomiczny. Tak więc ustalanie cen poniżej granicy opłacalności skutkuje koniecznością ograniczania kosztów. Oszczędności tych najczęściej w pierwszej kolejności szuka się w sferze bezpieczeństwa i jakości świadczonych usług, ograniczając np. niezbędne przeglądy i remonty taboru, czy też zwiększając ilość koniecznych przesiadek. Ponadto stosowanie cen dumpingowych uniemożliwia rozwój firmy.

Samo utworzenie nowej linii nie niesie za sobą wysokich kosztów. Prawdziwe koszty powstają dopiero w czasie jej eksploatacji. Przypuszczam, że nie wszyscy przewoźnicy (szczególnie ci mniej doświadczeni) dokonali szacunku opłacalności linii przed jej uruchomieniem, co w powiązaniu z malejącymi cenami biletów może skutkować czasowym zawieszeniem obsługi połączeń, a nawet całkowitym wycofaniem ich linii z rynku.

Poważni przewoźnicy autokarowi nie uruchamiają regularnych połączeń w celu zaspokojenia sezonowego popytu, tak jak to miało miejsce w ubiegłym roku w przypadku masowego wyjazdu Polaków do Wielkiej Brytanii. Skoro uruchamiana linia ma być eksploatowana przez wiele lat, inaczej liczy się też jej opłacalność. Nie zakłada się maksymalnej opłacalności linii od samego jej powstania. Wymaga to więc ponoszenia przez przewoźnika nakładów na utrzymywanie linii w początkowym okresie jej prowadzenia, kiedy często wpływy z biletów nie pokrywają wydatków związanych z jej eksploatacją. Ponadto, żeby zaistnieć w świadomości Klienta niezbędne jest podjęcie działań marketingowych, czyli poniesienie kolejnych kosztów i wydatków. A na nie stać przede wszystkim dużych przewoźników lub duże grupy przewozowe. Po tych uwagach można pokusić się o wniosek, że w perspektywie roku – dwóch lat rynek międzynarodowych przewozów autokarowych zostanie podzielony między największych graczy. Jest to zjawisko, które zaszło lub zachodzi również w innych branżach. I tak jak w nich, tak i w naszej branży, znajdzie się miejsce dla przewoźników niszowych. Zapewne nie będzie ich jednak tylu, co obecnie.

Jak Pan ocenia szanse polskich przewoźników autobusowych w konfrontacji z niskobudżetowymi liniami lotniczymi?

Pomimo zdecydowanego wkroczenia linii lotniczych na polski rynek przewozów pasażerskich Eurolines Polska zanotował w 2004 roku ponad 20%-owy wzrost sprzedaży względem roku poprzedniego. Wpływ na to miało szereg czynników, spośród których do najważniejszych zaliczyłbym: ogólne zwiększenie ilości osób podróżujących, związane z otwarciem rynków pracy w wyniku wstąpienia Polski do Unii Europejskiej, poszerzenie naszej oferty przewozowej o nowe kierunki i nowe linie oraz działalność marketingową nakierowaną głównie na poszerzenie grupy stałych Klientów oraz zaznajomienie potencjalnych nowych Klientów z ofertą Eurolines Polska.

Największy wzrost ilości przewiezionych pasażerów Eurolines Polska, podobnie zresztą, jak i inni przewoźnicy autokarowi, zanotował do Wielkiej Brytanii, czyli w kierunku, który w pierwszej kolejności był obsługiwany również przez „tanie” linie lotnicze. Związane to było przede wszystkim ze wspomnianym już otwarciem rynku pracy dla obywateli nowych państw Unii. Świadczy to o tym, że przewoźnicy autokarowi nie stoją na straconej pozycji wobec linii lotniczych. I to pomimo faktu, iż od samego początku można było zaobserwować różnice w traktowaniu przewozów autokarowych i samolotowych przez media, które, na fali euforii, jaka zapanowała przy powstawaniu pierwszego przewoźnika oferującego tzw. „tanie przeloty”, eksponowały wyłącznie korzyści „taniego” latania. W informacjach i komentarzach na ten temat najczęściej brakowało rzetelnej analizy porównawczej rzeczywistych kosztów i czasu podróży (zwłaszcza z miejscowości znacznie oddalonych od lotnisk), a także warunków związanych z zawartą umową przewozu, takich jak możliwość i koszty dokonywania zmian bądź zwrotu zakupionego biletu, czy opłata za bagaż. Taki sposób przedstawiania „tanich” linii lotniczych był ich darmową promocją i reklamą, jaką otrzymały od mediów. Przewoźnicy autokarowi niestety nie mogli liczyć na podobną pomoc. Dopiero po upadku Air Polonii ton komentarzy zmienił się na bardziej ostrożny i zaczęto również dostrzegać, że obok linii lotniczych istnieją również linie autokarowe. Każdy z tych dwóch rodzajów przewozu posiada swoje przewagi konkurencyjne. Dla linii lotniczych jest to przede wszystkim krótszy czas podróży zwłaszcza na długich trasach, natomiast dla przewozów autokarowych: zdecydowanie większa możliwość wyboru przez pasażera miejsc wyjazdu i miejscowości docelowych, w większości przypadków łączny koszt przejazdu, najczęściej brak konieczności przesiadania się z jednego środka lokomocji do drugiego oraz stosunkowo duża elastyczność umownych warunków przewozu, polegająca na możliwości dokonania zmian lub zwrotu zakupionego biletu przy żadnych lub niewielkich opłatach z tym związanych. Bazując na tym twierdzę, że przewozy autokarowe mają dobre perspektywy dalszego rozwoju.

Podobnie jak firmy lotnicze – Eurolines umożliwia nabycie biletu autobusowego przez Internet. Czy ten sposób zakupu cieszy się dużą popularnością wśród naszych rodaków?

Faktycznie od 2 lutego 2004 roku nasi Klienci mają możliwość zakupu i wydruku biletu przez Internet. Usługę tę zdecydowaliśmy się uruchomić na życzenie samych pasażerów, którzy, bądź to drogą mailową, bądź też telefoniczną, wyrażali wolę skorzystania z tej formy zakupu. Podobnych wniosków dostarczyły nam badania, jakie w ostatnich dwóch latach wykonała na nasze zlecenie renomowana firma. Decyzja jednak nie była łatwa, gdyż część biur podróży sprzedających nasze bilety w sposób „tradycyjny” wyrażała obawy o utratę swoich Klientów. Z perspektywy ponad roku, jaki upłynął od czasu uruchomienia przez nas tej usługi, widać, że obawy te były nieuzasadnione. Poczynione obserwacje i analizy oraz przytoczone już badania pokazały, że Klienta dokonującego zakupu przez Internet nie można zaliczyć do tej samej grupy nabywców, co Klienta „tradycyjnego”. Klient internetowy jest najczęściej „z góry” nastawiony na nabycie określonej usługi tą drogą. Tak więc, gdy nie damy mu możliwości zakupu biletu autokarowego w Internecie, nie przyjdzie do biura podróży, lecz nabędzie bilet lotniczy.

Jeśli chodzi o popularność zakupu biletu przez Internet, to odpowiem trochę przewrotnie. Oceniam, że popularność zakupu jest większa, niż faktyczna ilość i wartość zakupionych biletów. W okresie 11 miesięcy ubiegłego roku przez Internet sprzedaliśmy łącznie ok. 1 000 biletów. Na pewno udział tych biletów w całym wolumenie sprzedaży nie jest jeszcze znaczący, choć stale obserwujemy jego wzrost. Składają się na to dwa główne powody. Po pierwsze: niższy niż na Zachodzie wskaźnik penetracji Internetu, wynikający przede wszystkim z niższego stopnia dostępności do tego medium. Po drugie: ograniczenie możliwości płatności za bilet do karty kredytowej lub płatniczej. O ile nie możemy usunąć pierwszej przyczyny, o tyle pracujemy nad usunięciem drugiej. Nie później niż na przełomie marca i kwietnia tego roku uruchomimy możliwość zapłaty za nasz bilet tzw. e-przelewem. Natomiast w maju, najdalej w czerwcu, wprowadzimy kolejne formy płatności, to jest przelew on-line oraz przelew tradycyjny. Sądzimy, że dopiero wtedy udział biletów internetowych znacząco wzrośnie.

Eurolines jako jedna z nielicznych grup w Polsce stosuje często szeroko zakrojone akcje promocyjne: m.in. "Promocja Podkarpacka" czy obecnie "Dzień Kobiet". Czy pasażerowie autobusów często korzystają z tego typu okazji?

Na decyzję klienta o zakupie biletu ma wpływ szereg czynników, ale jednym z ważniejszych jest cena. Przekonaliśmy się o tym, że klienci często poszukują okazji do zakupu biletu w niższej cenie. Dodatkowo , jak wspomniałem wcześniej, główna walka na rynku odbywa się w obszarze cenowym. Promocje cieszą się więc dużym powodzeniem – z jednej strony pozwalają skłonić klientów do skorzystania z konkretnej oferty i późniejszego przywiązania do marki, z drugiej zaś poinformować o nowościach w ofercie. Kilku przewoźników, wzorem linii lotniczych, promuje swoje usługi w oparciu o bardzo ograniczoną liczbę biletów oferowanych po symbolicznych cenach, np. 1 zł, 9 zł lub 19 zł. Celem jest zainteresowanie pasażera całą ofertą konkretnego przewoźnika, a „przynętą” są pojedyncze bilety za przysłowiową złotówkę. Siłą rzeczy ilość takich biletów jest mocno ograniczona ilościowo i czasowo, gdyż najczęściej oferowany jest jeden bilet na dany kurs z odległym terminem wyjazdu. Takie promocje są bardzo medialne i opierają się na nośnym haśle reklamowym. Odmienne podejście do promocji reprezentuje nasza firma. Eurolines Polska przy wyborze swoich działań kieruje się przede wszystkim wynikami badań marketingowych. Poza badaniami, znaczącą rolę w planowaniu działań marketingowych, w tym promocji, pełnią informacje i sugestie otrzymywane od biur podróży pośredniczących w sprzedaży naszych biletów. Nasze promocje są zazwyczaj nieograniczone ilościowo. Promocje ogłaszane przez Eurolines Polska mają charakter sezonowy, okolicznościowy, regionalny lub związane są z wyjazdami do wybranych państw lub miast, bądź wybraną linią. Klient podczas trwania takiej promocji może zakupić nie jeden, ale dowolną ilość biletów po obniżonej cenie. Taki nieograniczony ilościowo charakter mają właśnie przywołane przez Pana: „Promocja Podkarpacka”, „Dzień Kobiet”, czy też „Promocja Walentynkowa”. O słuszności podejmowanych działań przekonują nas wyniki. Na przykład podczas ostatniej z wymienionych promocji, organizowanej 14 lutego, sprzedaliśmy blisko 2.800 biletów. Ponadto zauważyliśmy, że w bieżącym roku wielu przewoźników wprowadziło w Dniu Kobiet promocje podobne do naszej. Widać z tego, że na tego typu akcje jest zapotrzebowanie ze strony Klientów.

Jakie są plany firmy Eurolines Polska przed zbliżającym się sezonem wakacyjnym?

O nowych liniach i kierunkach oraz zmianach w dotychczasowej ofercie wspomniałem już wcześniej. Omówiłem również wzbogacenie usługi zakupu biletu przez Internet o nowe formy płatności. Dodatkowo zamierzamy kontynuować akcję promocyjną prowadzoną pod hasłem „Podróżuję z Eurolines Polska!”, pod którym upowszechniamy markę Eurolines w Polsce – planujemy w związku z tym w kilku miastach spotkania z pasażerami na imprezach plenerowych. Ponadto przygotowaliśmy kolejne ciekawe promocje i konkursy dla naszych pasażerów. Najbliższa niespodzianka już w kwietniu!

Przeprowadzimy również w tym roku poważne kampanie reklamowe, ale jak Pan zapewne rozumie, nie mogę na razie ujawniać szczegółów. Dodatkowo wprowadzamy ujednolicone zniżki dla posiadaczy Karty Stałego Klienta Eurolines. Będziemy również kontynuowali działania związane z wizualizacją biur agencyjnych. Są to tylko główne grupy działań przewidzianych do realizacji przez Eurolines Polska w bieżącym roku.

Bardzo dziękuję za rozmowę

Skrócona wersja wywiadu z prezesem Januszem Mazgajem ukazała się w marcowym Rynku Podróży (http://www.rynekpodrozy.com.pl)