Zmiana przepisów: Do reklamacji wystarczy skan biletu

Nowe przepisy rozporządzenia, wypracowane m.in. przez UTK,przewidują możliwość wnoszenia reklamacji również drogą elektroniczną – zapośrednictwem e-maila czyinternetowegoformularza kontaktowego.Warunkiem jednak jest to, że przewoźnik wskaże taką możliwość. Dotychczas naprzeszkodzie stał obowiązek załączenia oryginału biletu, jeżeli został onwydany w formie papierowej (np. w kasie czy biletomacie).

Od teraz do reklamacji wniesionej w formie papierowej możemyzałączyć kserokopię biletu, ado wniosku przesłanego przez internet – jegoskan lub zdjęcie. Przewoźnik będzie mógł żądać dostarczenia oryginału czypotwierdzonych kopii dokumentów uzasadniających roszczenie, jeżeli uzna to zaniezbędne do prawidłowego rozpatrzenia sprawy. Dokumenty tebędzie jednakmusiał zwrócić listem poleconym najpóźniej wmomencie wysyłki decyzjireklamacyjnej. Dotychczas kwestia ta nie była uregulowania.

– Komunikacja przez internet staje się powszechna. Mamnadzieję, że przewoźnicy pójdą zduchem czasu i umożliwią składaniereklamacji e-mailem czy przez formularz na stronie internetowej. Liczę na to,że oryginałów dokumentów będą wymagać tylko w wyjątkowych przypadkach, np. gdyzdjęcie biletu będzie niewyraźne. Wykorzystanie nowych możliwości, które dajązmiany w prawie, pozwoli na odformalizowanie postępowania reklamacyjnego,cona pewno będzie korzystne dla pasażera – zaznacza Ignacy Góra,Prezes Urzędu Transportu Kolejowego.

Pasażer, który wniesie reklamację w formie tradycyjnej,będzie mógł zastrzec chęć otrzymania odpowiedzi drogą elektroniczną, a wreklamacji elektronicznej będzie mógł zażądać przesłania odpowiedzi listempoleconym. Jeśli nie określimy formy odpowiedzi, toprzewoźnik możedostarczyć nam informację o rozstrzygnięciu sprawy w tej samej formie, w jakiejotrzymał zgłoszenie (np. pocztą elektroniczną).

Przewoźnik ma teraz obowiązek pisemnego, niezwłocznegopotwierdzenia pasażerowi przyjęcia reklamacji wnoszonej w kasie lub siedzibiefirmy. W przypadku reklamacji otrzymanej elektronicznie ma na to maksymalnie 7dni od jej otrzymania. Utrzymany został 30-dniowy termin rozstrzygnięciareklamacji, przy czym oznacza on datę nadania odpowiedzi. Do obowiązkowychelementów decyzji reklamacyjnej dodano konieczność poinformowania pasażera otym, że ma on prawo odwołania się odniesatysfakcjonującej decyzjireklamacyjnej.

W związku z nowelizacją rozporządzenia, w ramach AkademiiKolejowej UTK, pracownicy Urzędu Transportu Kolejowego przeprowadzili szkolenie dlaprzedstawicieli rynku kolejowego. Dotyczyło m.in zmian w procedurze reklamacji pasażerskich.Podczas spotkania zostały omówione także kwestie dotyczące obsługi pasażerów,zasad prowadzenia efektywnej komunikacji z pasażerami, formułowaniazrozumiałych i czytelnych komunikatów dla odbiorców, kompleksowego wsparciaklienta w procesie reklamacyjnym iskargowym oraz sprawy związane zpolubownym rozstrzyganiem sporów.

Podstawa prawna:

– rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa orazMinistra Gospodarki Morskiej iŻeglugi Śródlądowej z dnia 13 grudnia 2017r. zmieniające rozporządzenie w sprawie ustalania stanu przesyłek orazpostępowania reklamacyjnego (Dz. U. z 2017 r.poz. 2406)

„