Rusza unijna kampania „Prawa pasażera w zasięgu ręki”

Pod koniec czerwca Komisja Europejska rozpoczęła ogólnoeuropejską kampanię informacyjną w 23 językach, dzięki której pasażerowie podróżujący samolotem lub koleją będą mieć łatwiejszy dostęp do informacji o przysługujących im prawach. Mimo iż Komisja wprowadziła w ciągu ostatnich kilku lat przepisy, na mocy których pasażerowie samolotów i kolei traktowani są w jednakowy sposób w całej Unii Europejskiej, nie wszyscy pasażerowie są świadomi swoich praw. Aby temu zaradzić, przed rozpoczęciem sezonu urlopowego w portach lotniczych i na dworcach we wszystkich państwach członkowskich umieszczone zostaną plakaty informujące pasażerów o przysługujących im prawach. Pasażerowie będą również otrzymywać darmowe ulotki informacyjne oraz będą mogli skorzystać ze specjalnej strony internetowej dostępnej we wszystkich językach urzędowych Unii Europejskiej.

Odpowiedzialny za transport wiceprzewodniczący Komisji Europejskiej Siim Kallas powiedział: –„W czasie gdy miliony Europejczyków przygotowują się do wyjazdu na zasłużony letni urlop chcemy ułatwić im podróżowanie, przypominając, jakie przysługują im prawa oraz gdzie mogą uzyskać pomoc w ich dochodzeniu. Przydatnych informacji nigdy nie jest za dużo. Mamy nadzieję, że dzięki przyciągającym uwagę plakatom rozwieszonym na lotniskach w całej Europie, dzięki ulotkom i dzięki stronie internetowej, dostępnym we wszystkich językach UE, uda nam się dotrzeć z naszą kampanią do milionów pasażerów wybierających się w podróż tego lata i w dalszych nadchodzących miesiącach.”

W ramach kampanii „Prawa pasażera w zasięgu ręki”uruchomiono stronę internetową http://ec.europa.eu/passenger-rights. Pasażerowie będą mogli na niej znaleźć informacje na temat przysługujących im praw w zależności od środka transportu. Na dworcach kolejowych i w portach lotniczych dostępne będą również ulotki i plakaty informujące o podstawowych prawach, jakie przysługują pasażerom. Informacje będą dostępne we wszystkich językach urzędowych UE, tak aby można się z nimi zapoznać w języku ojczystym.

W prawach pasażera określono, co przysługuje podróżującym w sytuacji, gdy podczas podróży pojawią się problemy. Przykłady takich problemów to opóźnienie lub odwołanie lotu lub przejazdu oraz utrata lub uszkodzenie bagażu. Przepisy te gwarantują również równe traktowanie osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej.

Komisja pracuje obecnie nad rozszerzeniem zakresu praw pasażera o inne środki transportu. Przedstawione niedawno wnioski legislacyjne dotyczą praw pasażerów podróżujących drogą morską lub wodnymi drogami śródlądowymi oraz pasażerów korzystających z autobusów i autokarów. W zależności od tego, jak będą przebiegać prace legislacyjne w Parlamencie Europejskim i w Radzie, wnioski te mogą zostać przyjęte jeszcze w tym roku. Zaraz potem pasażerowie zostaną poinformowani o nowych prawach za pomocą kampanii informacyjnej, która potrwa dwa lata.

Pasażerowie linii lotniczych i kolejowych podlegają ochronie cały czas, nawet w tak wyjątkowych sytuacjach jak wybuch wulkanu w Islandii w kwietniu bieżącego roku. Wydarzenie to przysporzyło wielu trudności pasażerom w całej Europie, ale przez cały okres trwania kryzysu obowiązywały prawa pasażera. Pasażerowie mieli prawo do:

– uzyskania informacji od przewoźników lotniczych (dotyczących np. przysługujących im praw, rozwoju bieżącej sytuacji, odwołanych lotów i długości opóźnień);

– opieki (napoje, posiłki, zakwaterowanie –w zależności od sytuacji);

– zwrotu kosztów biletu lub zmiany trasy podróży do miejsca docelowego.

W tak wyjątkowych okolicznościach pasażerom nie przysługuje jednak prawo do dodatkowego odszkodowania pieniężnego, co miałoby miejsce w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu z winy przewoźnika.

Komisja podjęła w kwietniu br. natychmiastowe działania mające na celu przypomnienie pasażerom o przysługujących im prawach i będzie tak czynić za każdym razem, kiedy w przyszłości wystąpią podobne wyjątkowe okoliczności.

W pierwszej kolejności pasażerowie powinni kontaktować się ze swoimi przewoźnikami, a w przypadku problemów –z krajowymi organami wykonawczymi. Aktualny wykaz krajowych organów wykonawczych znajduje się na stronie:

http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf.

Poniżej kilka podstawowych pytań za zakresu pasażerskich praw i ważne odpowiedzi: 

1. Czy w przypadku odwołania mojego lotu przewoźnik jest zobowiązany zaoferować mi możliwość wyboru między zwrotem kosztów biletu lub zmianą trasy podróży?

Tak. Decyzja należy do pasażera. Należy pamiętać, że w przypadku zwrotu kosztów biletu pasażer traci przysługujące mu prawa. Od momentu zwrotu kosztów biletu przewoźnik nie ma obowiązku zapewnienia pasażerowi napojów, posiłków i zakwaterowania.

Tak, zwrot kosztów powinien obejmować całą kwotę zapłaconą za bilet.

Przewoźnik lotniczy może zmienić trasę podróży wykorzystując do tego celu inne środki transportu –np. linie kolejowe –lub usługi innego przewoźnika lotniczego. Podczas oczekiwania na zmianę trasy podróży pasażer ma prawo do opieki ze strony przewoźnika, który powinien zapewnić pasażerowi napoje i posiłki oraz –w zależności od długości opóźnienia –zakwaterowanie na jedną lub więcej nocy oraz transport do miejsca zakwaterowania.

Bezpośrednio u przewoźnika lotniczego, u którego zakupiono bilet.

Zgodnie z prawem UE unijne prawa pasażera obowiązują nawet w wyjątkowych okolicznościach. Jedyny przepis, który nie obowiązuje, to prawo do dodatkowego odszkodowania pieniężnego (prawo do otrzymania dodatkowej kwoty pieniędzy w ramach odszkodowania za poniesione niedogodności).

W takiej sytuacji należy złożyć skargę. Jeżeli przewoźnik odmawia uznania praw pasażera, należy złożyć skargę –w pierwszej kolejności do samego przewoźnika, a w przypadku nieuzyskania zadowalającej odpowiedzi –do krajowego organu wykonawczego. Organy te posiadają odpowiednie kompetencje w zakresie udzielania pasażerom pomocy i zgodnie z prawodawstwem unijnym są prawnie odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów dotyczących praw pasażera. Dodatkowe informacje: http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Jeżeli odwołany lot był częścią podróży zorganizowanej, klientom przysługuje więcej praw, w tym prawo do zwrotu całkowitego kosztu podróży (łącznie z kosztem przelotu i hotelu) oraz prawo do pomocy w miejscu, w którym zostali uwięzieni. Dodatkowe informacje: http://ec.europa.eu/consumers/citizen/my_holidays/index_en.htm

Pasażerowie, którzy znaleźli się w jednej z wyżej opisanych sytuacji, powinni w pierwszej kolejności zwrócić się do przewoźnika lotniczego lub do biura podróży. W przypadku trudności w dochodzeniu praw lub w razie potrzeby uzyskania dodatkowych informacji lub pomocy, pasażerowie mogą skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim w dowolnym kraju, z krajową organizacją ds. ochrony konsumentów lub z krajowym organem wykonawczym.

Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK), które działa przy wsparciu Komisji Europejskiej, ma swoje jednostki w każdym państwie członkowskim UE oraz w Islandii i w Norwegii. Centra służą pomocą pasażerom, którzy ucierpieli w wyniku sytuacji kryzysowych i którzy mają trudności w dochodzeniu swoich praw, takich jak prawo do zwrotu kosztów biletu, prawo do zmiany trasy podróży do miejsca docelowego oraz prawo do posiłków i zakwaterowania. Jednostki wchodzące w skład sieci ECK prowadzą współpracę w celu zapewnienia skoordynowanej reakcji w sytuacjach kryzysowych. Adresy jednostek ECK we wszystkich krajach oraz linki do ich stron internetowych znajdują się na stronie http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm. Uruchomiono również specjalny numer telefonu Europe Direct (00800 6 7 8 9 10 11), pod którym uzyskać można więcej informacji.