ZTM Poznań stawia na outsourcing

Zarząd Transportu Miejskiego sukcesywnie podnosi standard świadczonych usług. Jeszcze na początku 2013 roku jednostka była pogrążona w kryzysie, a dziś jest liderem wdrażania nowych technologii ICT oraz integracji publicznego transportu w Polsce. Jednym z elementów nowoczesnego i skutecznego zarządzania jest wsparcie zewnętrzne wybranych obszarów obsługi klienta. Proces ten jest konsekwentnie realizowany od 2013r., obecnie trwa finalizacja ogłoszonego w tym zakresie kolejnego przetargu.
Decyzja o wsparciu części usług outsourcingiem w 2013r. wynikała z wdrożenia programu naprawczego w Zarządzie Transportu Miejskiego. Wcześniej bowiem outsourcing, choć był zapisany jako cel w statucie jednostki, nie był stosowany w praktyce. Realizacja programu radykalnie zwiększyła efektywność jednostki oraz prowadzenia kilkunastu projektów, których głównym celem było usprawnienie całego procesu obsługi klientów, a w szczególności: wzrostu obsad Punktów Obsługi Klientów ZTM, uszczelnienie procesu kontroli biletów czy sprawniejsze odzyskiwanie długów. Podstawą tej decyzji był także lawinowy wzrost celów i zadań transportowych stawianych przed ZTM Poznań i niewspółmiernie szczupłe zasoby niezbędne do ich realizacji.
Co istotne, outsoursując część usług ZTM zawsze pozostawiał sobie pełną kontrolę nad wszystkimi procesami. Proces ten był systematycznie doskonalony. ZTM Poznań ? w ramach prowadzonej współpracy z firmą zewnętrzną – wdrożył dobrze postrzegane klauzule społecznościowe – obecnie aż 30 proc. osób pracujących na rzecz ZTM Poznań jest zatrudniona na podstawie umów o pracę. Wszystkie osoby osiągające dobre wyniki pracy mają możliwość zatrudnienia na podstawie umowy o pracę, ale nie wszystkie na to się decydują.
Konsekwentne podnoszenie usług świadczonych dla pasażerów przyniosło zamierzone efekty. Outsourcing wpłynął na pozytywną zmianę w obsłudze klienta ZTM. Zwiększone zostały zasoby ludzkie do obsługi klientów, tj. liczba kasjerek, kontrolerów, osób prowadzących działania informacyjne na imprezach plenerowych, w autobusach i na przystankach. Akcje informacyjne, takie jak przy okazji: zmian z uwagi na rozpoczynające się remonty, budowy kolejnych przystanków typu ?wiedeńskiego? czy znaczącej rozbudowy Poznańskiego Roweru Miejskiego nie byłyby możliwe bez takiego wsparcia. Dzięki powyższym akcjom tylko w odniesieniu do PRM ustanowiono kilka rekordów, np. w liczbie nowych użytkowników czy wypożyczeń rowerów. Skuteczne dotarcie z informacją do klienta to klucz do sukcesu w każdej działalności usługowej.
W zdecydowany sposób poprawiono standard kontroli biletowej, która jest dzisiaj szczelniejsza i dużo bardziej skuteczna. W czerwcu i lipcu 2015r. procent skontrolowanych kursów wyniósł odpowiednio 5,7 i 5,51. To znakomity wynik, gwarantujący że każdy pasażer korzystający z komunikacji zbiorowej ZTM Poznań musi się liczyć ze spotkaniem z kontrolerem biletowym.  Celem ZTM jest tu eliminacja nagannego zjawiska finansowania przejazdów ?gapowiczów? przez uczciwie płacących za bilety pasażerów. Przyniosło to efekt, w postaci rekordowej ? najlepszej w historii transportu publicznego w Poznaniu – sprzedaży biletów transportu publicznego w 2014r. Częsta i skuteczna kontrola wpłynęła na rosnącą świadomość konieczności opłacania przejazdów.
Obecna umowa na wsparcie części usług kończy się w listopadzie 2015r. Zamierzając kontynuować realizowany od 2013r., dobrze postrzegany przez pasażerów i podnoszący standard usług proces, ZTM jest zobowiązane do wyboru firmy w drodze przetargu na kolejny okres. Organizator chce kontynuować wysoki standard oferowanych usług w latach 2015-2017r., a w szczególności zadbać o:
 
– szybką i skuteczną obsługę pasażerów w Punktach Obsługi Klienta,
– jeszcze szczelniejszą i skuteczniejszą kontrolę biletów,
– akcje informacyjne dotyczące wszelkich aspektów funkcjonowania transportu publicznego skierowane
– systematyczne podnoszenie standardu w dziedzinie rozpatrywania reklamacji i odwołań,
– skuteczniejszą windykację należności,
W tym celu zamierza pozyskać stabilnych partnerów (firmy), z którymi chce podpisać umowy ramowe na podstawie których ZTM Poznań będzie podpisywał umowy cząstkowe, szczegółowo określające warunki wsparcia zewnętrznego w poszczególnych dziedzinach, takich jak, np.: akcje informacyjne czy kontrola biletowa. Co bardzo istotne, w warunkach przetargowych określono minimalny udział formy zatrudnienia osób przez firmy zewnętrzne na umowy o pracę na 75 proc.
Maksymalne miesięczne wsparcie ZTM Poznań przez firmy zewnętrzne w przeliczeniu na etaty określono na ? 140, a minimalne na ? 70. Obecnie ZTM Poznań jest wspierany na poziomie 90 etatów, rotowanie w powyższych ?widełkach? będzie uzależnione od bieżących potrzeb klientów transportu publicznego.
Dwie firmy, które przystąpiły do przetargu spełniają warunki określone w postępowaniu. Obecnie ZTM przygotowuje się do podpisania umów ramowych (określających ogólne warunki współpracy), które będą obowiązywały przez 28-miesięcy. Następnym krokiem będzie złożenie konkretnych ofert przez owe dwie firmy, na podstawie czego ZTM Poznań ma zamiar podpisać umowy dotyczące realizacji usług w poszczególnych grupach stanowisk.

„