Zamień wóz na bus. Ale jak do tego zachęcić?

Prezentujemy fragmenty bardzo ciekawej pracy badawczej Katrin Dziekan(„Ease-of-Use in Public Transportation –A User Perspective on Information and Orientation Aspects”) na temat atrakcyjności transportu publicznej wydanej przez Królewski Instytut techniki w Sztokholmie w 2008 r. To w polskich warunkach unikatowa praca próbująca odpowiedzieć na pytanie: jak można zachęcić ludzi do porzucenia samochodów osobowych i przejścia na stronę transportu publicznego. Inaczej: Jak zrealizować hasło: „Zamień wóz na bus”. Jak w każdej pracy badawczej –na początku prezentujemy część teoretyczną poświęconą problematyce transportu zbiorowego i dostępnych opracowań w tym temacie, a w dalszej części opisujemy wnioski i praktyczne rady Katrin Dziekan dla Stockholms Lokaltrafik.

Dziś ok. 80% ludności świata (dane UITP z 2005 r.) oraz 60% ludzi w Europie (dane Komisji Europejskiej z 2007 r.) mieszka na terenach zurbanizowanych komunikacja publiczna odgrywa istotną rolę w zapewnieniu ochrony środowiska, sprawnej komunikacji oraz wysokiej jakości życia w miastach. Istnieje jednak wiele powodów, dla których mieszkańcy nie wykorzystują w pełni potencjału komunikacji publicznej. Klasycznymi czynnikami wpływającymi na tę sytuację są czas i pieniądze (Wardman &Waters, 2001 r.) Jednak dość skomplikowany problem dotyczący tego jak i kiedy ludzie korzystają lub nie korzystają z komunikacji publicznej stał się obiektem zainteresowania specjalistów z dziedziny nauk społecznych. Oprócz funkcji maksymalizacji użyteczności oraz schematów racjonalnego wyboru, powstało kilka innych teorii próbujących opisać, wyjaśnić i przewidzieć wybory, jakich dokonują mieszkańcy w zakresie używanego środka transportu.

Klasyczną teorią próbującą wyjaśnić modele zachowań dotyczących wyboru środka transportu z punktu widzenia psychologicznego jest teoria zachowań planowanych (Ajzen, 1991;Bamberg &Schmidt, 1993;Bamberg &Schmidt, 2003). Według niej, czynnikami pozwalającymi przewidzieć takie decyzje są postawy, normy społeczne oraz kontrola postrzegania danego zachowania. Wyniki ostatnich badań sugerują rozszerzenie teorii o dwa kolejne pojęcia: normy ekologiczne i motywy symboliczno-społeczne (Haustein &Hunecke, 2007). Inne koncepcje wyjaśnienia zasady podejmowania decyzji dotyczących wyboru środka transportu powstały w ramach badań nad zwyczajami (Aarts, 1996;Verplanken, Aarts, &van Knippenberg, 1996;Banister, 1978;Goodwin, 1977) oraz ważnymi wydarzeniami w życiu (Klöckner, 2005;Bamberg, 2006).

Jednym ze sposobów zapewnienia dużej frekwencji w komunikacji publicznej jest zwiększenie relatywnej atrakcyjności transportu zbiorowego w stosunku do samochodu (TCRP, 2007;Steg, 2007;Gärling &Steg, 2007). Pierwszym krokiem w takich działaniach może być zwiększenie dostępu to komunikacji, poprawa jakości świadczonych usług, czy większy nacisk na marketing. Władze Sztokholmu oraz lokalny zarząd transportu publicznego od lat pracują nad uproszczeniem zasad funkcjonowania komunikacji publicznej, co owocuje zwiększaniem się liczby pasażerów. W celu ułatwienia podróżowania komunikacją publiczną, opracowany został m.in. system głównych, magistralnych linii autobusowych, który uruchomiony wstępnie w postaci 3 głównych linii (wprowadzany w kilku etapach w latach 1997-1999) okazał się sukcesem. Pasażerowie chętnie przesiadali się na nowe linie autobusowe, dzięki czemu w ciągu 5 lat liczba przewożonych przez system pasażerów zwiększyła się o 100% (Kottenhoff, 2002, rozdział IV;Dziekan, 2006 r.) Średnia frekwencja na danych liniach wprawdzie nie zwiększyła się w porównaniu z liniami, które zastąpiły, jednak poprawiły się współczynniki dotyczące orientacji i informacji, np.:

– Linie obsługiwane są nowymi autobusami przegubowymi w charakterystycznym, niebieskim malowaniu.

– System wyposażono w tablice elektroniczne informujące o rzeczywistym czasie przyjazdu autobusu.

– Perony przystankowe wykonane zostały z barwionego betonu, tak aby wyróżniać się w miejskim zgiełku.

– Trasy linii są wyraźnie zaznaczone na ogólnej mapie połączeń całego układu komunikacyjnego.

Pozytywne doświadczenia z działaniami podjętymi w Sztokholmie na rzecz zwiększenia liczby pasażerów w komunikacji publicznej potwierdziły hipotezę, że inne czynniki, takie jak przejrzystość i łatwa orientacja w układzie komunikacyjnym także mogą mieć duże znaczenie dla transportu zborowego w dużych metropoliach. Moment uruchomienia ostatniej planowanej linii systemu magistrali autobusowych stanowił znakomitą okazję, aby zbadać reakcje pasażerów na stan przed i po jego uruchomieniu. Szczególnie interesujące okazały się wyniki badań nad takimi cechami nowego układu, jak Łatwość korzystania, która była najważniejszym czynnikiem przyczyniającym się do sukcesu trzech pierwszych uruchomionych linii.

Zagadnieniami z zakresu mobilności i transportu zajmuje się wiele różnych dziedzin nauki, takich jak geografia, planowanie przestrzenne, architektura, planowanie infrastruktury transportowej, socjologia, czy psychologia. Dlatego transport, a szczególnie komunikacja publiczna, jest dziedziną interdyscyplinarną. Istnieje dość bogata literatura dotycząca planowania transportu, eksploatacji systemów transportowych czy nowoczesnej techniki w pojazdach, jednak wiedza dotycząca użytkownika systemów komunikacyjnych jest dość ograniczona. Jak pisze Stradling (2002 r.), skupienie się na doświadczeniu pasażera i jego sposobie myślenia jest stosunkowo nową tendencją w badaniach nad transportem publicznym. Niniejsza praca koncentruje się właśnie na punkcie widzenia pasażera, łącząc pojęcia z zakresu planowania transportu z wiedzą psychologiczną. Środek ciężkości przypada na aspekty dotyczące informacji i orientacji w systemie komunikacyjnym z punktu widzenia pasażera, co ma znaczący wpływ na czynnik nazywany Łatwością korzystania.

Wiedza o tym, co ludzie wiedzą (lub czego nie wiedzą) o systemie transportu publicznego umożliwia planistom opracowanie przejrzystych i łatwych w korzystaniu systemów, jak również zapewnienie pasażerom istotnych i użytecznych informacji. Wyniki badań zaprezentowane w tej pracy, wprowadzone w życie przez przewoźników, zarządy komunikacji i innych uczestników branży komunikacji publicznej, mogą w dwojaki sposób przyczynić się do poprawy funkcjonowania danego systemu komunikacji publicznej: poprzez umożliwienie użytkownikom korzystania z istniejącego systemu w sposób bardziej wydajny oraz poprzez zmniejszenie barier dla korzystania z komunikacji przez osoby nieprzyzwyczajone do systemu, jak np. turystów, młodych, nieznających dobrze miasta mieszkańców, czy starszych posiadaczy samochodów (Schlag, 2008;Engeln, Schlag, &Deubel, 2002). Bardziej atrakcyjne systemy transportu, skupiające się na etapie planowania i eksploatacji na potrzebach użytkowników, mogą przyczynić się do stworzenia bardziej wydajnych i bardziej ekologicznych systemów transportowych, a więc i poprawy jakości życia na terenach zurbanizowanych.

Podstawowym badanym pojęciem dla Sztokholmu była Łatwość korzystania. Na początku prowadzenia badań nie było do końca jasne, co ten termin oznacza. W kwestii czynników, które mogą wpływać na Łatwość korzystania, istniały pewne spekulacje związane z sukcesem magistralnych linii autobusowych, wprowadzonych w Sztokholmie. Początkowo wzięto pod uwagę czynniki z zakresu informacji i orientacji. Prace skupiały się, z jednej strony, na próbie zdefiniowania pojęcia Łatwości korzystania, a z drugiej strony na określeniu czynników, które mają na nią wpływ. Wstępna, intuicyjna definicja tego pojęcia brzmi: Łatwość korzystania jest określana wysiłkiem emocjonalnym i poznawczym, jaki pasażerowie muszą włożyć w podróż komunikacją publiczną. Niski poziom wysiłku emocjonalnego należy zdefiniować jako poczucie komfortu, odczuwanie przyjemności, bezpieczeństwa oraz mniejszego stresu. Z kolei na niski poziom wysiłku poznawczego wpływa łatwość nauczenia się danego systemu, zapewnienie wysokiej jakości informacji pasażerskiej oraz niezawodność funkcjonowania systemu.

Istnieją trzy inne pojęcia, które odnoszą się do Łatwości korzystania, a nawet mogą być postrzegane jako jej kolejne aspekty. Są to: funkcjonalność, prostota systemu i zadowolenie klienta. Ewentualne wprowadzenie tych trzech pojęć do definicji Łatwości korzystania może stanowić podstawę do dalszych badań.

Badania dotyczące funkcjonalności były już przeprowadzane w sektorach: lotniczym (np. Tam &Lam, 2004) oraz transportu drogowego (np. Weller, Schlag, Gatti, Jorna, &van de Leur, 2006), jednak literatura dotycząca funkcjonalności w sektorze komunikacji publicznej jest dość skąpa. Idea „prostoty systemu”mówi o tym, że dobrze zaplanowane i zaprojektowane systemy transportu zbiorowego nie wymagają żadnych specjalnych informacji objaśniających –prowadzą użytkownika „same z siebie”. Znane powiedzenie mówi: „Kiedy proste rozwiązania wymagają obrazków, oznaczeń lub instrukcji oznacza to, że nie zostały właściwie zaprojektowane.”(Norman, 2002 r.). Na koniec, za czynnik mający wpływ na Łatwość korzystania można uznać także zadowolenie klienta. Klient zadowolony jest z usługi, jeżeli jest ona łatwa w korzystaniu i na odwrót. Jednak te trzy zagadnienia nie do końca pokrywają się semantycznie z pojęciem Łatwości korzystania.

Badania oparte zostały na 3 podstawowych pytaniach:

1. Jakie koncepcje i idee mają ludzie w kwestii systemu komunikacji publicznej w obszarach metropolitalnych? (poznawcza perspektywa użytkownika)

2. Jakie czynniki w zakresie informacji i orientacji w danym systemie transportowym wpływają na Łatwość korzystania z danego systemu w obszarach metropolitalnych?

3. W jaki sposób można zmierzyć Łatwość korzystania z danej linii komunikacyjnej?

Pod pojęciem obszaru metropolitalnego należy rozumieć duże miasta wraz z przyległymi terenami, które dysponują rozległą siecią transportową, w której skład wchodzi co najmniej jeden rodzaj komunikacji szynowej oraz komunikacja autobusowa. Na koniec należy zaznaczyć, że tematyka niniejszej pracy nie obejmuje systemów pobierania opłat w komunikacji publicznej. Ponadto, koncentruje się ona na obszarach metropolitalnych w krajach rozwiniętych.

Czego nowego się dowiedzieliśmy? Jaki jest wkład niniejszej pracy w naukę? Psychologowie zwrócą uwagę na brak, opartych na teorii, doświadczeń zmierzających do opisania, wyjaśnienia i przewidywania ludzkich zachowań. Planista transportu może zapytać, dlaczego tak ważne jest skupienie się na perspektywie poznawczej użytkownika, skoro dobrze znane, praktyczne zasady i domysły mają znakomite uzasadnienie w wymienionych w pracy, dotychczasowych badaniach. Część pracy oraz zaprezentowanych w niej wyników badań wydaje się oczywista, jednak zostały one zbadane i naukowo udowodnione, przy użyciu powszechnie przyjętych zasad, co oznacza, że można je teraz traktować jako rzetelne argumenty. Ta interdyscyplinarna praca łączy w sobie podejście psychologa i planisty transportu. Wkład wniesiony przez niniejszą pracę w rozwój nauki można podsumować w kilku punktach:

– Koncentracja na perspektywie poznawczej użytkownika. Autorka nie znalazła w międzynarodowej literaturze z zakresu komunikacji publicznej podobnego podejścia do problemu. Wprowadzono, opisano i zbadano pojęcie konceptualnego obrazowania w pamięci.

– opracowano i przeprowadzono dogłębne badanie procesu uczenia się nowego, nieznanego systemu transportowego.

– Zastosowanie unikalnego, z wyjątkiem kilku publikacji wymienionych w literaturze, podejścia polegającego na skoncentrowaniu badań na osobach przybywających z zewnątrz. Wedle wiedzy autorki, przybysze z zewnątrz nigdy nie byli podmiotem tego typu badań w takim zakresie. Ponieważ właśnie ta grupa docelowa najszybciej wskazuje słabe punkty danego systemu i potrzebuje najwięcej wsparcia, wyniki badań przeprowadzonych z ich udziałem pozwalają znacznie usprawnić systemy PK dla przyjezdnych w danym mieście, jak również dla innych użytkowników komunikacji publicznej.

– Zastosowanie pojęcia Łatwości korzystania do badań nad komunikacją publiczną stanowi nowe podejście do problemu. Na potrzeby prowadzonych badań opracowano i przetestowano skalę Łatwości korzystania, w celu podjęcia próby zmierzenia tego abstrakcyjnego pojęcia oraz dostarczenia danych, które –oprócz dobrze znanego pojęcia zadowolenia klienta –mogłyby stanowić wskaźnik łatwości użytkowania danego systemu transportowego.

– Analizę dostosowania systemu komunikacyjnego do potrzeb potencjalnego użytkownika poprzez badanie poznawczej perspektywy użytkownika i charakterystyki systemu w kwestii orientacji i informacji także można uznać za nowatorską metodę badawczą.

– Zaproponowano hierarchię wiedzy o systemie komunikacji publicznej z trzema poziomami: możliwość wyboru komunikacji na danej trasie, środek transportu i system oznaczeń linii. Dla każdego poziomu hierarchii określono dalsze pod-poziomy.

– Ponadto, do czynników wpływających na poziom wiedzy o danej linii, zaliczono: widoczność, prosty układ linii i sposób oznaczenia pojazdów.

– Przeprowadzono dogłębną analizę efektów stosowania systemów informacji pasażerskiej, podających rzeczywisty czas przyjazdu danej linii, włączając w to zarówno efekty pośrednie, np. psychologiczne, jak i bezpośrednie, czyli np. subiektywny czas oczekiwania.

Odpowiedzi na trzy pytania badawcze, zaprezentowane na początku niniejszej pracy, nie są pełne i pociągają za sobą kolejne pytania, które mogą być przedmiotem dalszych badań. Jednym z bardziej interesujących zadań może być udowodnienie istnienia i weryfikacja przebiegu trzech faz procesu uczenia się nowego systemu komunikacji publicznej. Zbadania wymaga także nowa koncepcja organizacji wiedzy o transporcie zbiorowym. Także trzy brane pod uwagę wskaźniki (widoczność, prosty układ linii i oznakowanie), co do których postuluje się, że mogą mieć wpływ na zapamiętywanie przez użytkowników, mogą stanowić podstawę dalszych badań. W przypadku skali Łatwości korzystania, udało się wyodrębnić kryteria niezawodności i aktualności, jednak potrzebne są dalsze badania, które umożliwią udoskonalenie skali, a także poszerzenie bazy, na której opierają się wnioski z badań i dalsze generalizacje.

Można także poszerzyć zakres badań o sytuację w mniejszych miastach i na terenach wiejskich. Powtórzenie przeprowadzonych w ramach niniejszej pracy badań w innych miastach zapewni szersze, bardziej rzetelne dane do interpretacji i wyciągania wniosków. Dalsze badania powinny objąć także wszelkie problemy związane z systemem pobierania opłat za przejazd –zagadnienie to zostało pominięte w tej pracy, jednak stanowi ono dość istotny problem, zwłaszcza dla osób korzystających z komunikacji zbiorowej okazjonalnie oraz przybywających z zewnątrz. Długofalowe badania panelowe z udziałem takich osób pomogłyby zweryfikować zaproponowaną w niniejszej pracy teorię o trzech fazach uczenia się przy szerszej, bardziej reprezentatywnej próbie. Ciekawe wyniki mogą dać analizy zachowań osób odwiedzających miasto, turystów, a nawet mieszkańców, którzy nie korzystają z transportu publicznego

Bazując na przeglądzie literatury, należy stwierdzić istnienie potrzeby prowadzenia badań w terenie, które umożliwiają inżynierom i planistom transportu wdrażanie istniejących wskazówek z zakresu ergonomii. Dalsze badania dotyczące oceny wdrożenia systemu linii magistralnych w innych miastach mogą bazować na metodologii opracowanej w ramach niniejszej pracy, jak np. wywiady z pasażerami przed i po wdrożeniu systemu, telefoniczne wywiady z mieszkańcami przed i po wdrożeniu, czy też opracowana na jej potrzeby skala Łatwości korzystania. W dalszych badaniach można rozszerzyć bazę badanych osób o kolejne dwie grupy: jedną, której uruchomienie systemu bezpośrednio nie dotyczy oraz drugą, nie przygotowywaną przed badaniem do odpowiedzi na konkretne pytania. Dalsze badania powinny objąć także rynkowe efekty, towarzyszące uruchomieniu linii magistralnych w stosunku do osób nie korzystających z komunikacji. Marketing może mieć spory potencjał w zakresie zwiększania wiedzy i wzmocnienia obrazów pamięciowych.

Innym nierozwiązanym problemem, który także wymaga dalszej pracy badawczej, jest to, czy stwierdzenie „Ludzie nie korzystają z transportu zbiorowego ponieważ nie posiadają wiedzy o dostępnych opcjach”należy uznać za prawdziwe. Jeśli odpowiedź brzmi tak, zwiększenie działań marketingowych i informacyjnych może pomóc w poszerzeniu wiedzy o systemie transportowym, zwiększając tym samym liczbę osób, które przesiądą się do komunikacji publicznej. Należałoby się więc skupić na generalnym udoskonaleniu zarządzania popytem, w tym także na wdrożeniu działań zwiększających atrakcyjność transportu zborowego.

Niniejsza praca stanowi przyczynek do dyskusji o tym, jakie czynniki mogą zadecydować o sukcesie systemu linii magistralnych. Mimo to, nadal istnieje potrzeba dokładniejszego zbadania, które parametry danego systemu komunikacyjnego mają największy wpływ na atrakcyjność sieci połączeń autobusowych, jak np. układ sieci i linii. Warto także podjąć badania dotyczące informacji dla pasażerów w razie zakłóceń w funkcjonowaniu sieci oraz innych informacji istotnych dla użytkowników, które mogą być w czasie rzeczywistym wyświetlane na specjalnych tablicach. Innym, ciekawym tematem badań byłoby sprawdzenie w jaki sposób można uwzględnić koszty i efekty instalacji takiego systemu informacji pasażerskiej w socjoekonomicznych modelach analizy kosztów i zysków, a także w jaki sposób wbudować pojęcie Łatwości korzystania, a w szczególności poznawczą perspektywę użytkownika, w modele komputerowe.

Oprócz tego, w dalszych badaniach można przyjrzeć się pojęciom, które nie zostały objęte zakresem niniejszej pracy, a które mogą potencjalnie wpływać na Łatwość korzystania z systemów transportowych. Należy wśród nich wymienić m.in. sposób poboru opłat za przejazd, fizyczną dostępność systemu –odległość od miejsca zamieszkania czy bariery fizyczne –oraz takie cechy, jak częstotliwość kursowania czy czas podróży.

W kontekście komunikacyjnym, należy zwrócić większa uwagę na użytkownika (pasażera) i jego potrzeby, niż na wyzwania natury technicznej. Skutki dla użytkownika mogą służyć jako wskaźniki świadomości sukcesu takich działań, jak zmiany w obsłudze linii czy wprowadzenie nowych systemów informacji pasażerskiej. Każda zmiana powinna być uruchamiana z myślą o pasażerach. Dlatego autorka pragnie zachęcić do większego skupienia się na badaniach praktycznych, a nawet klasycznych badaniach podstawowych w tej ważnej dziedzinie, aby wpłynąć na poprawę jakości systemów transportowych. Atrakcyjne systemy transportu zbiorowego odgrywają i nadal będą odgrywać znaczącą rolę w osiągnięciu celów w zakresie zrównoważonego rozwoju, wydajnej komunikacji oraz podniesienia jakości życia w miastach.

Ten dodatkowy rozdział nie jest częścią oficjalnego podsumowania przeprowadzonych badań. Stanowi on jedno z możliwych odpowiedzi na pytanie, które zadali mi praktycy po przeczytaniu mojej pracy: „Zatem co powinniśmy zrobić w praktyce?”

Poniżej, przedstawiłam 5 najważniejszych działań, które pomogłyby zwiększyć Łatwość korzystania z systemu komunikacji publicznej w Sztokholmie. Działania zostały uporządkowane w kolejności od najłatwiejszych i najszybszych do wdrożenia. Analiza nie jest przeprowadzona w sposób naukowy, poniższa lista przedstawia mój subiektywny ranking. Tak więc, zabierzmy się za działania, które uatrakcyjnią system transportowy:

1. Dobry schemat całej sieci komunikacyjnej, zawierający najbardziej charakterystyczne miejsca, przez które przejeżdża dana linia oraz tras wszystkich środków komunikacji miejskiej, powinien być dostępny na przystankach i dworcach. Obecnie stosowana mapka z kolorowymi paskami, przedstawiającymi poszczególne linie, nałożonymi na mapę sieci drogowej miasta, jest zbyt skomplikowana dla kogoś, kto szuka konkretnej linii. Na przystankach i dworcach przydatne byłyby także mapki okolicy.

2. Należy każdy przystanek traktować jak wejście do systemu transportowego. Oznacza to, że powinny tutaj znajdować się wszelkie informacje niezbędne do tego, aby móc korzystać z całego systemu komunikacji publicznej.

– Trzeba udostępnić więcej informacji wewnątrz autobusów: np. powinna się tu znaleźć poglądowa mapka całego systemu oraz schemat linii.

– Na rozkładzie jazdy powinny być umieszczone wszystkie kolejne przystanki, wraz z szacunkowym czasem dojazdu do nich.

– Należy promować dostępne w Internecie systemy wyszukiwania połączeń. To bardzo przydatne rozwiązanie, ale nie każdy o nim wie –więcej marketingu!

– Trzymaj się swojej strategii informacyjnej: informacja pasażerska powinna być ustandaryzowana, konsekwentna w całym systemie transportowym, tak samo informacja wielokanałowa i informacja o zakłóceniach w funkcjonowaniu systemu.

– Należy opracować i wdrożyć strategię dla turystów: zadbać o to, aby we wszelkich materiałach dostarczanych turystom, informacje o komunikacji publicznej były poprawne, dostarczać foldery informacyjne w różnych językach, stosować znaki w języku angielskim, a także wszelkie zamieszczane ogłoszenia podawać w kilku wersjach językowych, a nie tylko szwedzkim (np. podczas sezonu turystycznego).

– Należy inwestować w marketing wśród młodych ludzi: np. poprzez rewitalizację „SL kompis”–klubu, mającego na celu zachęcić i przyzwyczaić młodzież do korzystania z komunikacji. Takie doświadczenia mają wpływ na późniejsze działania!

– Opracować lub kontynuować prowadzenie obecnej strategii wobec przybyszów z zewnątrz, dla osób przyjeżdżających bądź przeprowadzających się do Sztokholmu. Należy takim osobom dostarczyć powitalne broszury, przedstawiające możliwość korzystania z transportu zboorowego w danej lokalizacji, a być może nawet próbny darmowy bilet, aby mogli przetestować funkcjonowanie systemu komunikacyjnego.

– Współpracować z najważniejszymi podmiotami w mieście generującymi ruch, jak np. centra handlowe, centra rozrywki czy duzi pracodawcy: zadbać o to, aby w swoich materiałach informacyjnych i marketingowych zawierali informacje o najbliższych przystankach komunikacji publicznej i dostępnych tam liniach. Na ich stronach internetowych powinien także znaleźć się link do systemu wyszukiwania połączeń na witrynie SL.

Pełny raport Katrin Dziekan “Ease-of-Use in Public Transportation –

A User Perspective on Information and Orientation Aspects”można pobrać tutaj.