Informacja telefoniczna w transporcie publicznym

Call-center, czyli informację telefoniczną wymyślono ponad 30 lat temu. Teraz nadchodzi czas portali głosowych. Takie rozwiązania zastosowano w Zarządzie Transportu Miejskiego w Warszawie.

Skąd mamy wiedzieć jaka oferta przewozowa jest dla nas najkorzystniejsza? Gdzie szybko i tanio otrzymać niezbędne informacje na temat promocji? W jaki sposób dowiedzieć się o godziny odjazdu, przyjazdu jak i też o przebieg trasy? W jakim miejscu możemy znaleźć wszelkie te informacje? W miejscu sprzedaży? Na przystanku? U prowadzącego pojazd? W mediach;prasie, telewizji czy radiu? A może w internecie? A jeżeli nie ma tam informacji, których potrzebujemy? Co w takiej sytuacji zrobić? To właśnie na takie pytania przedsiębiorstwa usługowe, jak te działające na rynku pasażerskiego transportu zbiorowego,  musiały szybko znaleźć odpowiedź. Kto pierwszy udzielił trafnych i potrzebnych informacji, kto pierwszy wyszedł naprzeciwko potrzebom otoczenia i dotarł bezpośrednio do klienta ten wygrywał.  Nie liczy się tylko produkt ale również odpowiednie informowanie i dotarcie do klienta. Nie inaczej jest w pasażerskim transporcie zbiorowym;w transporcie kolejowym, lotniczym, morskim czy drogowym. Komunikacja miejska też nie jest tu wyjątkiem. Chcąc zawalczyć o klienta, wygrać z konkurencją przedsiębiorstwa usługowe korzystają z najnowocześniejszych rozwiązań teleinformatycznych. Aby zapewnić klientowi możliwie najszybszy dostęp do informacji przedsiębiorstwa usługowe uruchamiają call-center, czyli specjalne infolinie. Co to jest? Najprostszą odpowiedzią jest określenie, że call-center (z języka angielskiego –dosłownie: centrum telefoniczne) jest infrastrukturą służącą do masowego kontaktu z klientami za pomocą telefonu –a więc rozwiązanie dające dziś największy dostęp do informacji (każdy z nas ma dostęp do telefonu czego nie można powiedzieć o internecie).

Call-center wymyślono ponad 30 lat temu. Wtedy to zauważono, że zaoferowanie klientowi możliwości kontaktu telefonicznego z firmą znacznie zwiększa jego przywiązanie i przyczynia się do wzrostu sprzedaży. Pierwsze call-center służyły przede wszystkim do informowania potencjalnych klientów o produktach czy usługach. Tak powstały znane i stosowane do dziś infolinie. W miarę wzrostu ich popularności pojawiło się zapotrzebowanie na technologię, która umożliwiałaby obsługę rosnącej liczby telefonów od klientów. W 1970 r. powstała aplikacja IVR (ang. Interactive Voice Response), umożliwiająca wprowadzanie przez dzwoniącego poleceń za pomocą klawiszy telefonu. Na początku IVR było idealnym rozwiązaniem dla często pojawiających się pytań klientów. Pod odpowiednimi klawiszami umieszczano odpowiedzi. W 1972 roku na zlecenie amerykańskich linii lotniczych Continental Airlines firma Rockwell Collins (dzisiaj Rockwell Automation) zautomatyzowała centrum telefonicznego kontaktu z klientami, dając możliwość dzwoniącemu natychmiastowe przekierowanie do odpowiednio przeszkolonego konsultanta. Tak powstało pierwsze na świecie call-center, którego prawdziwy rozwój odnotowano jednak dopiero w latach 90. Wtedy to powstały pierwsze profesjonalne aplikacje do zarządzania kontaktami z klientami, zwiększające marketingowe możliwości firm. Obecnie systemy takie posiadają możliwość zarządzania kolejkami, analizy statystycznej rozmów, czasu oczekiwania, czasu rozmowy, i wiele innych. Można zdefiniować reguły połączeń dla różnych grup klientów, np. łączyć w pierwszej kolejności klientów, którzy pragną złożyć zamówienie. Osoby czekające w kolejce mogą być podłączone do IVR, słuchając reklam, muzyki czy nawet prognozy pogody. Systemy call-center znalazły już zastosowanie we wszystkich gałęziach i sektorach gospodarki, tam gdzie istotne jest pozyskanie, kontakt oraz obsługa klienta. Pasażerski transport zbiorowy również korzysta z takich usług. Począwszy od komunikacji miejskiej przykładami stosowania call-center mogą być:

Zarząd Transportu Miejskiego w Warszawie: (22) 94-84;Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne w Krakowie: (12) 91-50;Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne w Poznaniu: (61) 633-53-19;Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne w Łodzi: (42) 672-13-17, 0-801-301-309. W transporcie kolejowym mamy do czynienia z bardziej scentralizowaną strukturą, dlatego też wszelakich informacji o połączeniach możemy znaleźć pod następującym numerem telefonu: (22) lub (42) 94-36. W transporcie morskim każdy przewoźnik informuje o swoich usługach, czego przykładem może być: Stena Line: (58) 660-92-00 czy Polferries: 0-801-003-171. W transporcie lotniczym również każdy przewoźnik ma własną infolinię: LOT: 0-801-703-703 (z komórek: (22) 95-72);Lufthansa: 0-801-312-312;Wizz Air: 0-703-50-30-10. W transporcie drogowym także każdy z przewoźników ma własną infolinię. Przykładami mogą być: PKS Łódź: (42) 631-97-06;PKS Warszawa: 0-703-300-130l;Polski Express: (22) 843-30-91;Orbis Transport: 0-801-60-00-16. Wymieniając numery telefonów należy wspomnieć o organizacjach chroniących klientów, które również uruchamiają specjalne call-center, gdzie możemy w każdej chwili zadzwonić i zgłosić nieprawidłowości lub dowiedzieć się o przysługujące nam prawa. Największą organizacją chroniącą klientów jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przy którym działa specjalistyczne call-center –infolinia konsumencka (0-800-800-008). Przeglądając różne numery infolinii zauważymy, że najwygodniejsze są te, które mają łatwy do zapamiętania numer. Ponadto powinny być one dostępne zarówno z telefonów stacjonarnych jak i komórkowych. Opłata za połączenia powinna być minimalna, tak aby klient mógł po jak najniższych kosztach zasięgnąć jak najwięcej informacji. Kolejnym istotnym wyznacznikiem dobrego call-center jest jego dostępność –infolinie powinny być czynne całodobowo przez siedem dni w tygodniu.

Call-center można wykorzystywać także na szerszą skalę. Oprócz połączeń przychodzących za ich pomocą można realizować połączenia wychodzące, których inicjatorem jest przedsiębiorstwo. Dzięki temu firma uzyskuje możliwość sprawdzanie adresów i danych marketingowych, badania rynku i badania marketingowe, telemarketing, poszukiwanie klientów, windykacja, sprzedaż bezpośrednia. Uruchomienie profesjonalnego call-center wiąże się dla przedsiębiorstwa z dodatkowymi kosztami. Aby je zminimalizować coraz bardziej popularny jest outsourcing –czyli dzierżawa usługi. Na rynku jest coraz więcej profesjonalnych firm prowadzących taką działalność, jednakże wśród przedsiębiorstw zajmujących się pasażerskim transportem zbiorowym jeszcze nie jest popularne korzystanie z ich usług.

Ciekawe rozwiązanie zastosowano w Zarządzie Transportu Miejskiego w Warszawie. Jako pierwsza firma w Polsce wprowadził on do użytku portal głosowy na swojej telefonicznej infolinii. Czym jest portal głosowy? To automatyczny system telefoniczny posiadający umiejętność rozpoznawania mowy oraz posiadający syntezator ludzkiego głosu. Wprowadzany przez ZTM portal potrafi rozpoznać kilkanaście tysięcy słów, w tym ponad cztery tysiące nazw przystanków komunikacji miejskiej na terenie Warszawy oraz gmin ościennych. Żeby uzyskać informację wystarczy zadzwonić pod numer 94 – 84 i odpowiadać na pytania. Jeśli ktoś np. chce uzyskać informację o czasie odjazdów konkretnej linii autobusowej z konkretnego przystanku, wystarczy, że powie do słuchawki hasło: 'Rozkład jazdy’. Następnie automat poprosi o podanie daty odjazdu, numeru linii, nazwy przystanku czy wreszcie orientacyjnej godziny odjazdu. I już po chwili pasażer uzyska interesujące go informacje. Inne komendy głosowe do portalu to: 'Jak Dojechać’, 'Zgłoszenie Skargi’, 'Taryfa Przewozowa’, 'Ulgi Biletowe’, 'Aktualności’. W każdej chwili można połączyć się z operatorem naciskając dowolny klawisz w telefonie. Twórcą tego systemu jest stołeczna firma Primespeech.

Niewątpliwie profesjonalne call-center będą coraz szerzej stosowane również w zbiorowym transporcie pasażerskim. Coraz silniejsza konkurencja, walka o klienta wymusi na przedsiębiorstwach stosowanie coraz nowocześniejszych rozwiązań teleinformatycznych. Zaczną wtedy sięgać do sprawdzonych rozwiązań i wykorzystywać know-how wyspecjalizowanych firm, które już dziś organizując call-center nie ograniczają się tylko do obsługi połączeń telefonicznych, ale same tako inicjują i wykorzystują różne kanały dotarcia do klienta jak internet, wiadomości SMS i wiele innych.