Wrocław: Szkolenie z grzeczności dla motorniczych

Wrocławscy motorniczowie i kierowcy autobusów przez cztery ostatnie dni szkolili się z uprzejmości wobec pasażerów. – Chcieliśmy ich uwrażliwić, by zobaczyli w klientach drugiego człowieka, bliźniego. Ale to przypadek, że zajęcia wypadły akurat w Wielki Tydzień – mówi szkoleniowiec Marcin Żabicki. Z półtoratysięcznej grupy zostali przeszkoleni tylko najlepsi. – Oni mają być liderami, będą dalej szkolić innych – mówi Iwona Czarnacka, rzeczniczka MPK. Uczestnicy zajęć uczyli się, jak unikać konfliktów z pasażerami. – Dowiedziałem się, że jak ja będę uprzejmy, to ta uprzejmość do mnie wróci – mówi Dariusz Mikołajczyk, motorniczy z 12-letnim stażem. – Podjeżdżam np. na przystanek, a pasażer pokazuje mi na zegarek i krzyczy, że się spóźniłem. Ja mógłbym mu tłumaczyć, że były korki, ale on dalej byłby wściekły, bo co go to obchodzi. Mówię mu więc, że mam po prostu gorszy dzień, źle się dziś czuję, jadę wolniej w trosce o bezpieczeństwo pasażerów, i on od razu to rozumie, bo nieraz sam się podobnie czuł. Odchodzi i obaj jesteśmy wygrani, on – bo przyznałem mu rację, ja – bo dał mi spokój. To pierwsze tego typu szkolenie w Polsce. Zostało przygotowane w oparciu o międzynarodowy projekt „Prowadzący pojazdy miejskiej komunikacji zbiorowej w Europie: kompetencje i aktywność zawodowa – od kultury pracy do jakości usług”. – Stereotyp motorniczych jest taki, że to przeważnie nieuprzejmi, gburowaci ludzie. Takich po prostu najłatwiej zapamiętujemy, bo nam dopiekli – mówi Żabicki, główny specjalista ds. postępu technicznego i wdrożeń Izby Gospodarczej Komunikacji Miejskiej w Warszawie. – Ale tak naprawdę oni są dobrzy, chodzi tylko o to, by chcieli to z siebie wydobyć, by odnaleźli w sobie tę cząstkę dobroci. I tego uczymy na tym szkoleniu. Mówimy takiemu motorniczemu: 'Tak będzie ci łatwiej, bo pasażerowie będą cię szanować’. Pokazujemy mu, że pasażer też jest człowiekiem: 'Popatrz na niego jak na bliźniego’. Ale to powinno działać też w drugą stronę. W Niemczech jest 'pan’ motorniczy i jak ludzie wsiadają do tramwaju, mówią 'guten Morgen’. U nas tak nie ma, to pozostałość po komunizmie. Pasażerowie w skargach pisanych do MPK narzekają najczęściej, że motorniczy nie czekają na przystanku, gdy widzą, że ktoś biegnie, by wsiąść do tramwaju;przytrzaskują drzwiami, a kierowcy autobusów nie zatrzymują się na przystankach na żądanie. – Nauka kodeksu drogowego jest prosta. Mówisz komuś, jakie obowiązują przepisy, co oznaczają dane znaki, i każesz mu to wykuć na pamięć. Ale jak nauczyć kogoś kultury osobistej? Zaczynamy więc od zmiany mentalności, uwrażliwiamy motorniczych – mówi Żabicki. Nauka polegała m.in. na odgrywaniu różnych scenek. Motorniczy np. zawiązywali sobie oczy, by przekonać się, jak czuje się niewidomy pasażer. Ostatniego dnia uczyli się też właściwie reagować, gdyby ktoś ich zaatakował. – Czasami musimy być bardzo stanowczy – mówi Dariusz Mikołajczyk. – Do tramwaju wsiada np. mężczyzna palący papierosa. Tramwaj to moje boisko. Podchodzę więc do człowieka i mówię mu: 'Proszę wyjść’. On jest zaskoczony, chce jechać dalej, więc zaczyna negocjować. Mówi, że wyrzuci papierosa i konflikt rozwiązany. Gdyby dalej się zgrywał, mogę się odwołać do innych pasażerów: 'Niech pan zgasi, tu są dzieci’ i mam już wszystkich po swojej stronie. On jest w mniejszości.