Nowa rola patrona

Tramwaje Warszawskie starają się wspierać motorniczych, stąd rozszerzyły rolę patrona, który był dotychczas jedynie osobą szkolącą nowych motorniczych.

Zmiana zbiegła się w czasie z wprowadzeniem nowego kursu na motorniczego oraz zwiększeniem zakresu okresowego szkolenia BHP, obowiązkowego raz na 3 lata. Nowe punkty szkolenia objęły takie tematy jak radzenie sobie ze stresem czy też rozwiązywaniem trudnych sytuacji w kontakcie z pasażerami. To szczególnie istotne i miękkie zagadnienie, gdyż motorniczowie byli dotychczas pozostawieni sami sobie. Po całym dniu pracy i pogoni za rozkładem jazdy jakakolwiek sytuacja konfliktowa z udziałem pasażera staje się bowiem poważnym punktem zapalnym.

Pomysł rozszerzenia roli patrona pojawił się, gdy dostrzeżono problem niedostatecznej komunikacji z motorniczymi. Są oni bowiem pracownikami, którzy cały dzień spędzają w ruchu i rzadko mają kontakt z innymi pracownikami lub przełożonymi. Tradycyjnie, odpowiednie nawyki kształcono jedynie przez piętnowanie zachowań negatywnych za pomocą systemu nagan i kar. Aby udoskonalić jakość pracy, postanowiono wprowadzić system coachingu i mentoringu –partnerskiej motywacji i zachęcania pracowników do samodoskonalenia.

W Tramwajach Warszawskich uznano, iż patron musi być osobą:

Każdemu patronowi przydzielono grupę około 50 osób. Obserwuje on pracę motorniczych i spotyka z nimi zależnie od ich wyników w pracy, ale nie rzadziej niż raz w roku. Patron ma jednocześnie dostęp do danych o jakości pracy motorniczego: informacji o punktualności, danych z systemu nadzoru, skarg pasażerów, informacji od kierownictwa i nadzoru ruchu.

Podkreśla się, iż patron w przeciwieństwie do systemu nadzoru i kar oddziałuje na konkretną osobą, często i wedle potrzeby, a do tego robi to w sposób pozytywny, pozwalając osiągnąć nagrodę. To duża odmiana w porównaniu z tradycyjnym systemem uwzględniającym jedynie kary, który jest do tego anonimowy.

Po wprowadzeniu patronów we wszystkich zakładach, od lutego 2012 r., odsetek motorniczych uzyskujących przyspieszenia powyżej 4% spadł z 3,5-7,0% do 1,5-2,5%. Jest to korzystnie nie tylko dla firmy, ze względu na wzrost jakości usług, ale i dla motorniczych, którzy otrzymują wówczas premie miesięczne.

Patroni są traktowani bardziej ufnie przez motorniczych o krótszym stażu, zaś pracownicy o bardzo długim stażu –ponad 20 lat –podchodzą do nich z duża rezerwą. Sami patroni podkreślają jednak, iż ich zadanie to „praca organiczna, u podstaw”. To szczególnie cenne, gdyż polska kultura i mentalność wymaga jeszcze pewnych udoskonaleń, aby standardy zachowań były choćby takie jak w zachodniej Europie.