Kontrola jakości usług przewozowych
Nawet najbardziej korzystne dla pasażera wymogi postawione firmie przewozowej w specyfikacji lub umowie mogą być nie respektowane bez narzędzi do wymuszania ich stosowania. Takimi narzędziami są przeprowadzane kontrole i naliczane kary za niestosowanie wymogów. Prowadzenie kontroli może odbywać się siłami własnymi organizatora, być zlecane podmiotom wewnętrznym. Jako element kontroli jakości mogą być też uwzględniane skargi pasażerów. Sam fakt skontrolowania i zgłoszenia uwag umożliwia kierownictwu wykonawcy zdefiniowanie problemu oraz odpowiednie zareagowanie. Mobilizuje także pracowników wykonawcy do lepszego wykonywania zadań. Zdarzają się jednak sytuacje, gdzie organizator nie ma sił ani środków na przeprowadzenie kontroli. W takich sytuacjach jakość obsługi zwykle powoli, ale systematycznie obniża się.
Bywa też tak, że wykonawca nie reaguje na wyniki takiej kontroli. Jeśli w umowie nie ma zapisanej możliwości (obligatoryjnej lub fakultatywnej) naliczania kar, to organizator ma jedynie iluzoryczną możliwość wymuszenia poprawy sytuacji. Naliczane kary pełnią ważną funkcję dyscyplinującą wykonawcę. Wysokość kar nie musi być zbyt duża, powinny być one określone w takiej wysokości by nie pogorszyć drastycznie sytuacji finansowej wykonawcy, a jedynie spowodować działanie zmierzające do poprawy jakości świadczonych usług.
Standardy jakościowe w umowach z podmiotami wewnętrznymi, wbrew pozorom, są równie ważne jak w umowach przetargowych. Pozycja podmiotu wewnętrznego jest wyraźnie wyższa niż podmiotu wyłonionego w wyniku przetargu, trudniej więc organizatorowi zająć zdecydowaną pozycję krytyczną lub roszczeniową. Ponadto podmiot taki jest finansowany przez jednostkę samorządową, więc zdecydowanie mniej dział tu mechanizm kar. Bez względu na ich wysokość i tak bowiem zapewnienie funkcjonowania takiej firmy spoczywa na barkach samorządu. Istnieje wręcz niezdrowa tendencja do ograniczania naliczanych kar, przez co ten element nacisku organizatora na wypełnienie wymogów jakościowych nie za bardzo sprawdza się. Utrudnione jest także przeprowadzanie efektywnych kontroli. Bardzo ważną rolę odgrywa tu natomiast podejście ambicjonalne. Umowa powinna być skonstruowana tak, by podmiotowi wewnętrznemu 'nie wypadało’ naruszać wymogi jakościowe. Dobrym rozwiązaniem jest automatyzacja oceny parametrów jakościowych tam, gdzie wprowadzono elektroniczne systemy informacji z wykorzystaniem GPS. Ważnym elementem wpływającym na poprawę parametrów jakościowych jest wprowadzenie konkurencji, nawet w ograniczonym zakresie.
Parametry jakościowe umów są elementem, który pasażer ocenia jako jeden z ważniejszych. Zrównoważony rozwój transportu wymaga utrzymania udziału transportu publicznego w ogóle podróży. Utrzymanie jego wysokiej jakości jest narzędziem do zachęty dla mieszkańców do częstszego korzystania z komunikacji publicznej.
