Zmiana oblicza WARS

WARS był od zawsze związany z polskimi kolejami i od dawnych czasów oferował usługi gastronomiczne w pociągach. Jednak wraz z rozwojem konkurencji i wymagań rynku Wars zaczął być krytykowany za niski poziom usług oraz niski standard wagonów, które w dużej mierze pochodziły z poprzedniego ustroju. Dlatego PKP Intercity postanowiło zmienić ten niekorzystny stan rzeczy. Ogłoszono przetarg który wygrał Wars, jednak wygrana ta oznaczała konieczność dokonania gruntownych zmian. Niniejszy artykuł przybliża Wars z przeszłości oraz nowy jego wizerunek.

Wars powstało w 1948 roku, kiedy to ówczesny Minister Komunikacji powołał w strukturze Państwowego Biura Podróży „Orbis”, Oddział Eksploatacji Wagonów Sypialnych i Restauracyjnych, gdzie wydział eksploatacji wagonów sypialnych i restauracyjnych był głównym trzonem przedsiębiorstwa. Znany obecnie Orbis jako przewoźnik autokarowy rozwinął tą działalność w późniejszym okresie, ponieważ w 1948 roku technika autobusowa była jeszcze w powijakach. W późniejszym okresie wydzielono działalność wagonową i powołano do życia Przedsiębiorstwo Wagonów Sypialnych i Restauracyjnych 'ORBIS’. Kolejna zmiana nastąpiła w 1960 roku, kiedy to Polskie Biuro Podróży, hotele oraz Przedsiębiorstwo Ośrodków Wypoczynkowych 'ORBIS’ przeniesiono pod zarząd GKKFiT, natomiast Przedsiębiorstwo Wagonów Sypialnych i Restauracyjnych 'ORBIS’ jak i Restauracje Dworcowe 'ORBIS’ pozostawiono w resorcie komunikacji. W 1961 roku pojawiła się obecna nazwa WARS, która wywodzi się od przedsiębiorstwa WAgonów Sypialnych i Restauracyjnych. Dla celów prowadzonej działalności spółka wykorzystywała stare wagony konstrukcji przedwojennej, dlatego konieczne było rozpoczęcie ich wymiany. Proces rozpoczęło wprowadzenie w 1970 roku kuszetek typu 110A, które zapoczątkowały nowy typ usługi, dotąd bowiem oferowane były jedynie wagony sypialne. Nowa usługa cieszyła się dużym powodzeniem co zaowocowało produkcją około 300 wagonów, które w dużej mierze kursują po dziś dzień. Następnie przyszła kolej na wagony barowe 113A, które ujrzały światło dzienne w 1972 roku i zostały wyprodukowane w ilości 171 egzemplarzy. Po nich przyszedł czas na modernizację parku wagonów sypialnych, który został rozpoczęty wagonami WL-G w 1977 roku. Do roku 1982 VEB Göerlitz dostarczyły 141 wagonów. We wrześniu 1982 roku utworzono Przedsiębiorstwo Wagonów Sypialnych i Restauracyjnych WARS, jako niezależny podmiot gospodarczy, wydzielając go ze struktur władzy państwowej, pomimo pozostawienia 100% udziałów Skarbu Państwa. Jednak nie zmieniło to głównego profilu działalności, jaką było świadczenie usług przewozowych w wagonach sypialnych i z miejscami do leżenia, świadczenie usług gastronomicznych w pociągach oraz prowadzenie działalności i usług gastronomiczno-handlowych na dworcach PKP, PKS i PLL LOT.

Burzliwa wymiana taboru w okresie poprzedzającym spowodowała, że nie inwestowano wiele w nowy tabor. Dopiero w 1986 roku zakupiono kolejną partię 95 wagonów sypialnych, również od tego samego dostawcy. Mimo ponownie powiększającego się wieku taboru nadal nie inwestowano. Dlatego 1988 roku opracowano prototyp nowej kuszetki 134A, której dostarczono 2 sztuki, natomiast w 1989 roku zakupiono partię 16 wagonów restauracyjnych produkowanych przez VEB Bautzen. Jednak w tym samym roku przyszły zmiany systemowe, które oznaczały powolną zapaść przewozów kolejowych w Polsce oraz storno nowych zakupów. Udało się jedynie zrealizować zakup 12 kuszetek serii 134A. Niestety mimo pogarszającego się stanu taboru kolejowego unikano inwestycji w zakup nowych wagonów, jak i modernizację istniejących. Zwłaszcza zaniechanie modernizacji było bardzo negatywnym zjawiskiem, ponieważ szybko rosły wymagania klientów. Pasażerowie coraz częściej zgłaszali słuszne wnioski, że jakość usług na pokładzie WARS jest niewłaściwa. Brak modernizacji był również efektem tego, że tabor należał do PKP, natomiast Wars prowadził jedynie usługi. Dlatego nie było jasne kto ma za co odpowiadać. Teoretycznie program modernizacji miał się zacząć w 1996 roku, kiedy zaprezentowano całkowicie zmodernizowany wagon barowy 113A LUX, jednak seryjnych modernizacji nie prowadzono. Jedynie w pojedynczych przypadkach niektóre wagony otrzymywały całkowicie przebudowane wnętrze (z miejscami siedzącymi). Pojawiały się również wersje mieszane, gdzie dwa pierwsze wysokie stoły zastępowano mniejszymi z siedzeniami. 8 września 2000 r., wraz ze zmianą statutu, zmieniono oficjalną nazwę firmy na – WARS Spółka Akcyjna.

W 2001 roku pojawiła się kolejna zmiana polegająca na wydzieleniu spółki PKP Intercity, która przejęła własność nad wagonami gastronomicznymi, kuszetkami oraz sypialnymi. W tym samym roku rozpoczęto prywatyzację WARS SA, którą zaniechano w 2002 roku. Okres od pojawienia się PKP IC również nie był szczęśliwym do zakupów nowego taboru i modernizacji starego. Dopiero ostatnie trzy lata przynoszą poprawę. Zakupiono nowe wagony sypialne, oraz zmodernizowano inne. Kuszetki otrzymały nowe obicia, które znacznie poprawiły jakość podróży starym wagonem, oraz rozpoczęto modernizację najnowszych kuszetek serii 134A. Również wagony restauracyjne trafiły do modernizacji, jednak problemem pozostawał nadal standard około 45 z 79 używanych jeszcze wagonów 110A, których wiek przekraczał już 40 lat. 28 kwietnia 2005 roku większościowy pakiet akcji Wars S.A. przejęło PKP Intercity spółka z o.o. Mimo tego spółka ta miała bardzo mały wpływ na działania zarządu Wars, co prowadziło do wielu konfliktów. Jednym z rozwiązań awaryjnych miało być przekazanie wszystkich działań z Wars do TLK, przy jednoczesnym zlikwidowaniu WARS. Jednak ponownie zwyciężyła racja związkowa i Wars pozostał w swojej niewydolnej organizacyjnie strukturze. To doprowadziło do drastycznego posunięcia ze strony PKP Intercity, które nie widząc wyjścia z sytuacji postanowiło ogłosić przetarg na świadczenie usług gastronomicznych w wagonach. Na krok ten zdecydowano się pomimo posiadania większości akcji i miał on dokonać przełomu w sprawie obsługi gastronomicznej w najdroższych pociągach w Polsce. Wyjścia były dwa. Albo Wars zrozumie konieczność wprowadzenia zmian i zobowiąże się na piśmie w formie kontraktu do ich wprowadzenia albo na rynku pojawi się inny podmiot, który te usługi będzie zapewniał. Bardzo dużym pewnikiem w takiej sytuacji byłaby Mitropa, natomiast dla Wars oznaczałoby to bankructwo. Jednak zarząd Wars zrozumiał konieczność zmian i złożył ofertę, którą PKP Intercity uznało za najlepszą. Podpisano więc kontrakt na świadczenie usług w okresie trzech lat. W efekcie tej umowy Wars zobowiązał się do wyremontowania wnętrz 40 wagonów (które są dzierżawione od PKP IC) oraz do wprowadzenia nowego jadłospisu.

Po wygranej Wars miał czas na opracowanie wymaganych zmian, o których poinformowano na konferencji prasowej. Całość działań określono jako Nową Linię Obsługi (NLO), która jest wieloetapowym programem naprawy wizerunku marki WARS. Efekcie działań NLO ma być zbudowanie wizerunku Wars jako firmy nowoczesnej, wiarygodnej i profesjonalnej. Pieczę nad opracowaniem nowych standardów NLO sprawuje Pan Jan Marek Mołoniewicz –ekspert ds. żywienia i organizacji obiektów gastronomicznych, który współpracuje m.in. z SGGW w Warszawie. Działania NLO obejmują zmianę wnętrza sal konsumenckich wagonów gastronomicznych, wprowadzenia nowego menu, strojów kelnerów, naczyń porcelanowych i jednorazowych oraz systemu szkoleń dla obsługi wagonów. Jak bardzo dobrze wiadomo działania te zostały wymuszone przez PKP Intercity i zostały zawarte w kontrakcie. W efekcie Wars skierował do modernizacji wagony, z których pierwsze już wróciły po wykonanej naprawie i zostały on zaprezentowane publicznie. Taki sam standard mają mieć pozostałe wagony barowe objęte kontraktem. Pierwsze pociągi w systemie NLO ruszyły już 16 stycznia i obejmują narazie 9 wagonów. Są to 4 wagony restauracyjne kursujące w pociągach Fredro, Lech, Odra, Panorama, 4 wagony restauracyjne kursujące w BWE oraz jeden zmodernizowany wagon barowy kursujący w pociągu Prus. W poszczególnych etapach procesu modernizacji do programu dołączać będą kolejne wagony (łącznie 40 sztuk).

Wagony objęte programem mają być dobrze rozpoznawalne przez nowe logo. Zostało ono wybrane spośród wielu propozycji przygotowanych przez profesjonalne studio graficzne. Wybrano projekt prof. Jacka Millera z Akademii Sztuk Pięknych w Gdańsku, jednak nowe logo mocno rozczarowuje. Celem zmiany logotypu miała być  jednoznaczna identyfikacja spółki, natomiast z przeprowadzonych badań stwierdzono, że klienci kojarzą WARS przez nazwę, a nie znak graficzny. Dlatego też wprowadzono nowe logo. Pytanie tylko jak nowe logo ma stać się bardziej rozpoznawalne, lub jeszcze dokładniej jak ma być wogóle rozpoznawalne. Litery WARS umieszczono poprostu w czterech okręgach koloru brązowego nachodzących na siebie. Nie wchodząc w sprawę gustów nie problem zauważyć, że logo to byłoby w sam raz tak w 1992 roku i idealnie korespondowałoby z ówczesnymi wagonami. Niestety obecnie jest ono zupełnie nie na miejscu, co widać wyraźnie w zestawieniu z nowoczesnym, chłodnym wystrojem wnętrza zmodernizowanego wagonu. Dodatkowo można poważnie powątpiewać, że ludzie zaczną kojarzyć zamiast WARS nowy logotyp. Pod tym względem zarząd spółki poważnie się minął z założeniami. Miast atrakcyjnie wyeksponować litery WARS i pod nimi budować markę zdecydowano się na coś takiego. W efekcie klienci nadal będą kojarzyli WARS z nazwy, bo raczej ciężko się spodziewać, że na pytanie gdzie byłeś usłyszymy „w czterech brązowych kółkach”. Jeżeli Wars chce naprawdę zerwać z wizerunkiem schabowego i bigosu musi jak najszybciej zrezygnować z nowego znaku i zastąpić go samymi literami w atrakcyjnym układzie.

Drugim aspektem zmian ma być nowe menu. Dotąd bowiem Wars słynął z tradycyjnych dań jak kotlet schabowy czy bigos. To właśnie te dania niesłusznie obarcza się winą za zły wizerunek Warsu. Oczywiście znacznie łatwiej zrzucić winę na mięso, zamiast winić nieudolność ludzi. Jednak stało się i dania te zniknęły z menu. Faktem jest, że z usług PKP Intercity korzystają głównie osoby podróżujące w celach biznesowych, którzy przyzwyczajeni są do spożywania posiłków w bardziej wyrafinowanej formie. Bynajmniej nie są to posiłki lepsze, lecz egzotyczną nazwą dają „odrobinę luksusu”. Jednak z drugiej strony wielu restauratorów ukrywa pod zmyślnymi nazwami typowe dania i tak znany u nas kotlet schabowy nieraz można zakupić za granicą pod różnymi nazwami i to powinno być głównym działaniem Warsu. Można powiedzieć, że to się udało. Nowe Menu składa się z ponad 20 pozycji i pozbawione jest bigosu, jako najczęściej kojarzonego. Natomiast dostępne potrawy bazują w głównej mierze na kuchni polskiej. Dodatkowo menu uzupełniono o potrawy z innych zakątków świata. Jest to dobry krok, ponieważ w pociągach PKP Intercity pojawiają się również pasażerowie zagraniczni, którzy bardzo często gubili się w polskim menu. Pojawiły się również zestawy sałatek (przykładowo Niemcy przed obiadem zawsze spożywają sałatki) są dania gotowe oraz zestawy śniadaniowe. Zmianie uległ również sposób składania zamówienia. Klient będzie wybierał potrawy w gotowych zestawach, bez konieczności zamawiania każdego składnika z osobna. Jest to pozytywna zmiana, która powinna zostać dobrze odebrana. Bez wątpienia zmiana menu jest krokiem milowym.

Kompleksowość dopełnia nowa zastawa i stroje dla personelu. Dotychczasowe naczynia mają zastąpić nowe, o nowoczesnym stylu. Jednak jeżeli będą one tak nowoczesne jak nowe logo, to można mieć wątpliwości odnośnie nowej zastawy. Mimo tego przed ostateczną oceną najpierw trzeba tą zastawę zobaczyć. Ich produkcją zajmuje się znany producent porcelany. Oczywistością usług gastronomicznych jest ich związanie z obsługą. Personel potrzebuje stosownych strojów. Program odnowy zakłada więc wprowadzenie nowego jednolitego ubioru wszystkich pracowników WARS.  Również i te mają być nowoczesne i eleganckie, jednak tutaj chyba nie musimy się obawiać o powtórzenie pomyłki z nowym logo. Nowy ubiór ma być synonimem wysokiej jakości obsługi. Dlatego też Wars rozpoczął szeroki program szkoleń personelu. Główny nacisk położono na coaching polegający na szkoleniu w miejscu pracy. Obserwuje się zachowanie podczas pracy, a następnie mówi się co było uczynione dobrze, a co źle. Zajęcia te kończą się egzaminem i uzyskaniem dyplomu. Ponadto, już niebawem będą oferowane szkolenia językowe i specjalistyczne (kucharz, barista), ćwiczące aspekty behawioralne (autoprezentacja, odporność na stres), a także kursy wiedzy z zakresu zarządzania dla franszyzobiorców. Dodatkowo Wars będzie sprawdzał zgodność oferty franszyzobiorców za pomocą pracowników, którzy incognito będą sprawdzali jakość usług.

W efekcie nowego programu Wars będzie musiał w przeciągu najbliższych trzech lat wydać na modernizację 40 wagonów 3 miliony złotych. Wnętrza tracą dotychczasowe wysokie barowe stoły na rzecz stolików dwu i czteroosobowtch z siedzeniami. Ciężko mówić o wysokiej finezji wnętrza ale napewno jest ono bardziej dostosowane do współczesnych potrzeb, niż poprzednie. Celem wymuszonego rebrandingu WARS jest odświeżenie i poprawienie odbioru marki wśród podróżnych oraz podniesienie jakości i poziomu oferowanych usług. Jeżeli kontrakt przebiegnie pomyślnie, wówczas są duże szanse na to, że po 2010 roku Wars również otrzyma kontrakt. Po tym okresie warunki świadczenia usług gastronomicznych ulegną znacznej poprawie, ponieważ na tory powinny wyjechać nowe lub zmodernizowane wagony barowe lub restauracyjne. Z racji wieku wagonów 113A raczej modernizacji będą służyć inne wagony, jak w przypadku wagonu 155A.