Warszawa: Tylko uprzejma obsługa w kasie i w pociągu

Ponad półtora tysiąca pracowników Grupy PKP, którzy mają bezpośredni kontakt z pasażerami przejdzie szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta. Będzie to największe w historii polskiej kolei szkolenie tego typu –warte ponad dwa miliony złotych. Kasjerki, kasjerzy, konduktorzy i konduktorki przejdą między innymi warsztaty językowe i zajęcia z identyfikowania potrzeb klientów. Szkolenie obejmie 1643 pracowników PKP Przewozy Regionalne (900 osób), PKP Intercity (600 osób) i Szybkiej Kolei Miejskiej w Trójmieście (143 osoby). Program szkolenia ma na celu podniesienie kwalifikacji pracowników bezpośrednio obsługujących podróżnych, niesieniu pierwszej pomocy i obsłudze klientów obcojęzycznych. Zajęcia dla pracowników kolei obejmują 38 godzin zajęć. Na szkoleniach będą między innymi uczyć się:

– poznawania klientów i ich potrzeb

– skutecznej komunikacji interpersonalnej w procesie obsługi klienta

– postępowań w sytuacjach kryzysowych z klientem

– warsztatu językowego związanego z profesjonalną komunikacją

Szkolenie ma charakter kompleksowy, zawiera bowiem nie tylko elementy teoretyczne w formie wykładów, ale przede wszystkim ćwiczenia praktyczne (warsztaty). W ich trakcie szkoleni będą także improwizować różne sytuacje związane z obsługą pasażerów i stawiani w krytycznych sytuacjach. Każdy szkolony będzie poddawany analizie i ocenie. Ma to gwarantować, że efekty szkolenia szybko odczują pasażerowie. Pracownicy kolei otrzymają także specjalne słowniki w języku angielskim, niemieckim i rosyjskim zawierające podstawowe tematy dotyczące kontaktu z podróżnymi nie posługującymi się językiem polskim. Jeszcze w tym miesiącu szkolenie przejdzie 120 osób. Szkolenia potrwają do końca marca 2008 roku. Ich koszt wyniesie 2,2 miliona złotych. Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego realizowany pod nadzorem Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości.