„Sorry, ale taki mamy klimat”. Co dalej?
„Sorry, ale taki mamy klimat”. Co dalej?
Słowa Minister Infrastruktury i Rozwoju na temat opóźnień jeszcze na długo zostaną w pamięci Polaków. Można byłoby w nieskończoność drwić z Elżbiety Bieńkowskiej, oskarżać jak robi to wielu polityków o arogancję, niekompetencję itp., jednak nie zmieni to stanu polskiej kolei, ani postrzegania jej przez obywateli.
W każdym roku o kolei jest głośno, raz za sprawą opóźnień wywołanych warunkami atmosferycznymi, raz chaosem spowodowanym przez zbyt szybkie zmiany na lokalnym rynku (Koleje Śląskie), a innym razem z powodu niefortunnej zmiany rozkładów jazdy, czy problemach związanych ze zwiększonymi potokami pasażerskimi w okresie świątecznym. Musi się z tym zmierzyć każdy minister właściwy ds. transportu.
Wizerunek polskiej kolei jest bardzo zły i powoduje, że z roku na rok coraz mniej pasażerów wybiera ten środek transportu. Ma to również niebagatelny wpływ na wyniki finansowe spółek kolejowych –tylko PKP Intercity, które zajmuje się przewozami dalekobieżnymi, zanotowało 110 mln zł straty, przewożąc 4,3 mln pasażerów mniej. W tym segmencie spółka zaczyna przegrywać z liniami lotniczymi, a także z coraz bardziej rozpychającymi się na rynku wraz z rozbudową infrastruktury drogowej przewoźnikami autobusowymi.
Wiele negatywnych opinii ma swoje solidne podstawy, nie jest jednak tak, że na kolei nie zachodzą również zmiany na lepsze. W niektórych miejscach widać istotną poprawę, jak w przypadku modernizowanych dworców, nowego taboru, setkach kilometrów remontowanych linii. Minie jeszcze sporo czasu zanim pasażerowie odczują realną różnicę w czasie i komforcie podróży.
Co można zrobić w tej chwili, żeby wróciło zaufanie Polaków do kolei? Przede wszystkim zacząć traktować pasażerów jak klientów, szczególnie w przypadku, w którym infrastruktura i tabor nie są niezawodne i takie sytuacje jak w ostatnich dniach będą się powtarzać. Przejazd jest usługą i prawem każdego pasażera jest możliwość uzyskania rekompensaty, jeżeli nie jest ona realizowana w należyty sposób.
Po pierwsze, należy maksymalnie skrócić i uprościć procedurę reklamacji. W tej chwili w przypadku znacznego opóźnienia pasażer ma prawo złożyć stosowny wniosek do przewoźnika i po spełnieniu wszystkich warunków formalnych dostanie w ciągu 30 dni odpowiedź. Zamiast tego reklamacja powinna być uznawana od razu w kasie po okazaniu zrealizowanego biletu. Takie ułatwienie zwiększyłoby poziom zadowolenia pasażerów i dodatkowo zmniejszyło koszty obsługi reklamacji.
Po drugie, można rozważyć większy zwrot z tytułu opóźnienia, niezależnie od kategorii pociągu. Ustawodawstwo unijne zakłada 25% rekompensatę w przypadku opóźnienia od 60 do 119 min. oraz 50% w przypadku opóźnienia sięgającego 120 min. i więcej. Podwojenie rekompensaty z tego tytułu również zostałoby przyjęte przez pasażerów jako krok w dobrym kierunku.
Po trzecie, szczególnie w sytuacjach kryzysowych, ważne jest zapewnienie pełnej informacji na temat przebiegu podróży, organizacji ewentualnego transportu zastępczego, czy dostępu do ciepłych napojów, posiłków i okrycia wierzchniego. Tutaj można czerpać z rozwiązań z innych krajów i branży lotniczej. Na przykład w Wielkiej Brytanii pasażerowie mają prawo do zamówienia taksówki na koszt przewoźnika. Linie lotnicze gwarantują nawet pobyt w hotelu w przypadku większych opóźnień.
Wszystkie te środki wymagają często sporych kosztów, które będą musieli ponieść przewoźnicy, wpłyną jednak pozytywnie na jakość wykonywanych usług, wizerunek samej kolei, a w konsekwencji przynajmniej zatrzymają odpływ pasażerów w czasie, w którym na kolei prowadzonych jest wiele uciążliwych inwestycji, na których efekty przyjdzie jeszcze poczekać.
Autor jest szefem zespołu ds. transportu Stowarzyszenia Republikanie
