Podróżni będą mogli skorzystać z pomocy Rzecznika Praw Pasażera Kolei
Niedługo pojawi sięnowa instytucja ułatwiająca pasażerom dochodzenie swoich praw. 10 stycznia 2017roku wchodzi w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich,pozwalająca na powołanie Rzecznika Praw Pasażera Kolei.
Rzecznik będzie działał przy Prezesie Urzędu TransportuKolejowego i zajmie się polubownym rozwiązywaniem sporów pasażerów zświadczącymi usługi na kolei. Postępowanie będzie trwało do 90 dni, będziebezpłatne, a podróżny złoży wniosek również przez internet.
Rzecznik Praw Pasażera Kolei to pierwsza instytucja, któraułatwi pasażerom pozasądowe dochodzenie swoich praw. W przypadku, gdyreklamacja pasażera nie zostanie uwzględniona np. przez przewoźnika kolejowego,podróżny będzie mógł złożyć wniosek o wszczęcie pozasądowego postępowania przezRzecznika. Nie będzie konieczności kierowania sporu do sądu.
Postępowanie przedRzecznikiem
By sprawa została rozpatrzona przez Rzecznika, pasażerpowinien spełnić kilka warunków. Przede wszystkim powinien podjąć próbęrozwiązania sporu w drodze reklamacji. Jeśli podróżny nie podejmie próbykontaktu z drugą stroną, to Rzecznik odmówi wszczęcia postępowania. Prawo dozłożenia wniosku przysługuje, gdy pasażer domaga się rekompensaty od przewoźnikakolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela bądź zarządcydworca, sprzedawcy biletów lub operatora turystycznego.
Podstawowym ułatwieniem przy składaniu skargi będziemożliwość przesłania jej przez internet. Możliwe będzie także wysłanie skargi wformie tradycyjnego listu. We wniosku pasażer powinien opisać okolicznościsprawy i dotychczasowy przebieg sporu oraz dołączyć dokumenty potwierdzająceprzedstawioną sytuację. Istotny jest między innymi bilet.
Pasażerowie będą mogli w dalszym ciągu składać równieżskargi do Prezesa UTK. Powołanie Rzecznika nie wyklucza możliwości podejmowaniadziałań ustawowych przez Prezesa UTK, takich jak interwencja w sprawachindywidualnych oraz zbiorowych, wszczynanie postępowań administracyjnychdotyczących naruszeń praw pasażerów oraz nakładania kar pieniężnych,przeprowadzania kontroli czy obligowania podmiotów kolejowych do konkretnychdziałań. – Ustawa powołująca Rzecznika Praw Pasażera Kolei to dobra wiadomośćdla wszystkich jeżdżących koleją. Nowa regulacja poprawia sytuację podróżnegoułatwiając dochodzenie swoich praw. Znacznie skróci się też czas rozwiązywaniasporów pasażerów z przewoźnikami czy zarządcami infrastruktury ? zapewniaPrezes UTK, Ignacy Góra.
Na złożenie skargi do Rzecznika jest rok od próby podjęciakontaktu z drugą stroną sporu. Szczegółowy wygląd wniosku i przebiegpostępowania określone będą w rozporządzeniu ministra infrastruktury ibudownictwa. Rzecznik Praw Pasażera Kolei zaproponuje stronom sporu sposóbrozwiązania konfliktu. Będą one miały siedem dni na decyzję, czy akceptująprzedstawioną propozycję polubownego rozwiązania. Co ważne, ustawa przewiduje,że postępowanie jest zwolnione od opłat.
Powołanie Rzecznika
Rzecznik będzie działał przy Prezesie Urzędu TransportuKolejowego, który powoła go na pięcioletnią kadencję. Kandydat powinienkorzystać z pełni praw publicznych, nie może być skazany prawomocnym wyrokiemza umyślne przestępstwo lub umyślne przestępstwo skarbowe, ani nie mieć zakazuzajmowania stanowisk kierowniczych. Musi posiada tytuł zawodowy magistra lubrównorzędny oraz znać co najmniej jeden język obcy. Przyszły Rzecznik PrawPasażera Kolei powinien też cieszyć się nieposzlakowaną opinią i nie może byćczłonkiem partii politycznej. Szczegóły w zakresie organizacji i funkcjonowaniatej instytucji określi rozporządzenie ministra infrastruktury i budownictwa.
Przepisy ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporówkonsumenckich wdrażają w Polsce unijną dyrektywę ADR (Alternative DisputeResolution). Ma ona ułatwić wszystkim konsumentom dostęp do taniego i szybkiegorozwiązywania sporów z przedsiębiorcami, niezależnie od rodzaju usług, zktórych korzystają (podobne podmioty powołane zostaną m.in. przy PrezesieUrzędu Komunikacji Elektronicznej czy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki).
Na co skarżą siępodróżujący koleją
Do końca listopada tego roku do Prezesa UTK wpłynęło ponadtysiąc skarg. Wiele z nich dotyczy jednocześnie kilku tematów. ? Najczęściejpasażerowie skarżą się na brak możliwości uzyskania zwrotu kosztów biletu czyniewłaściwe zrealizowanie zawartej umowy przewozu. Chodzi tu głównie oopóźnienia pociągów, stan czystości składów i dworców, brak wiarygodnej izrozumiałej informacji pasażerskiej czy problemy związane z funkcjonowaniemposzczególnych kanałów sprzedaży biletów ? wylicza Przemysław Skubisz, dyrektorDepartamentu Praw Pasażerów UTK.
Od początku roku ponad 400 skarg dotyczyło higieny, komfortui nieuprzejmej obsługi. W ponad 340 zgłoszeniach do Prezesa UTK pojawił sięproblem zwrotu pieniędzy za niewykorzystany bilet. Na rozkład jazdy oraz jegozmiany poskarżyło się ponad 320 pasażerów. Chodziło o odwołanie pociągu, brakskomunikowania, niepunktualność oraz problemy z komunikacją zastępczą. Zesprzedaży biletów niezadowolonych było ponad 300 podróżnych, a temat brakuodpowiedniej informacji pasażerskiej pojawił się w prawie 300 skargach.
Pasażerowie najczęściej korzystają z komunikacjielektronicznej. Najpopularniejszą formą przesyłania skarg jest e-mail (ponad600). Popularny jest również formularz kontaktowy na stronie www.pasazer.info.pl oraz infolinia UTK.Pocztą tradycyjną dotarło niecałe 50 skarg, a jedna osoba zgłosiła sięosobiście.
„
