PKP SA: Największy w historii program podniesienia jakości usług
PKP SA informują, iż w ramach programu „Twoja Kolej”zleciła w sierpniu międzynarodowej firmie konsultingowej opracowanie kompleksowych działań mających na celu podniesienie poziomu satysfakcji klientów, korzystających z usług Grupy. Umowa skonstruowana jest w bardzo korzystnej dla PKP SA formie –wynagrodzenie firmy zewnętrznej w ogromnej części uzależnione jest od rzeczywistej zmiany poziomu satysfakcji klientów po wprowadzeniu proponowanych zmian. W ramach umowy PKP SA zapewnia sobie otrzymanie kompletnej diagnozy stanu wszystkich punktów styku klientów z Grupą PKP (m.in. przedział w wagonie, dworce, perony, kasy, zakup biletów, pozyskiwanie informacji itp.);szczegółowy plan działań obejmujący ponad 200 inicjatyw zaplanowanych na najbliższe trzy lata, mających na celu podniesienie poziomu satysfakcji klientów;a także udział zleceniobiorcy we wdrożeniu proponowanych zmian. Podobne rozwiązania dotyczące podniesienia poziomu jakości usług stosowano z powodzeniem m.in. w kolejach niemieckich, czy liniach lotniczych na całym świecie. Wynagrodzenie będzie w ogromnej części uzależnione od poziomu satysfakcji klientów. Jeżeli poziom ten nie wzrośnie, wynagrodzenie będzie minimalne.
Opisana powyżej konstrukcja umowy, oparta o tzw. opłatę za sukces (realną zmianę w wyniku podjętych działań) została wprowadzona jako zasada przez obecny Zarząd PKP SA we wszystkich umowach doradczych, tak by w usługach tego typu zewnętrzne podmioty były wynagradzane za rzeczywisty efekt ich pracy. Celem podjętych i planowanych działań jest doprowadzenie do sytuacji, w której usługi świadczone przez spółki Grupy PKP będą wyznaczały wysoki, odpowiadający standardom europejskim i potrzebom klientów poziom, a w przypadku spółek przewozowych, będący jednocześnie punktem odniesienia i wzorem do naśladowania dla innych podmiotów działających w kraju.
Kwestie podniesienia jakości usług dla ponad 250 mln klientów korzystających rocznie z usług Grupy PKP to jeden z filarów programu Twoja Kolej, ogłoszonego w zeszłym tygodniu przez zarządy spółek wchodzących w skład Grupy. W jego skład, oprócz filaru „Pasażer”, którego realizacja jest przedmiotem umowy z wyżej wymieniona firmą, wchodzą także filary „Bezpieczeństwo”, „Inwestycje”oraz „Optymalizacja Zarządzania”.
