Na co skarżą się pasażerowie kolei?

W 2019 r. do UrzęduTransportu Kolejowego wpłynęło łącznie 1341 skarg pasażerów. To minimalniemniej, niż rok wcześniej, gdy do UTK trafiło ich 1348.

Wzrosła liczba skarg na higienę, komfort i jakość obsługi, aspadła na rozkład jazdy pociągów. Najwięcej skarg wysyłanych do UTK jest pocztąelektroniczną.

Na przestrzeni ostatnich pięciu lat  średnio rocznie do Urzędu wpływa ok. 1400zgłoszeń pasażerskich. Tendencja ta utrzymała się mimo wzrostu liczbyprzewiezionych przez kolej pasażerów (z 310 mln w 2018 r. do blisko 336 mlnosób w 2019 r Główne tematy, których dotyczyły skargi pasażerów w 2019 r., to:

·        niedostateczny komfort podróży i niewłaściwapostawa drużyn konduktorskich (571 zgłoszeń),

·        niedogodny rozkład jazdy i punktualność pociągów(475 zgłoszeń),

·        nieprawidłowe funkcjonowanie kanałów sprzedażybiletów oraz niewystarczająca informacja pasażerska (339 zgłoszeń).

Każde zgłoszenie może dotyczyć wielu obszarów.

Najczęstszym kanałem kontaktu pasażerów z Urzędem byłapoczta elektroniczna (1031 zgłoszeń) oraz interaktywny formularz kontaktowy (224 zgłoszenia). Ponadto konsultanciUTK udzielili łącznie 1500 porad za pośrednictwem infolinii pasażerom.

Sygnały przekazywanenam przez pasażerów są bardzo ważnym źródłem informacji o problemachwystępujących na styku systemu kolejowego i jego klientów. Poza pomocą windywidualnych przypadkach rozwiązujemy także systemowe problemy, wskazującpodmiotom kolejowym obszary, które wymagają poprawy. Wyraźnie widać, żeproponowane przez nas kanały cyfrowego kontaktu z Urzędem cieszą sięzainteresowaniem ze strony pasażerów. Ponad 3/4 wszystkich zgłoszeń w 2019 r.obsłużyliśmy drogą elektroniczną – ocenia dr inż. Ignacy Góra, PrezesUrzędu Transportu Kolejowego.

„