Komisja Europejska o biletach za złotówkę

„A nie mówiłem?! Masz bilet za złotówkę!”–mówi rozgoryczona głowa rodziny. „Oczywiście, bilet jest za złotówkę. Ale ta złotówka pokrywa jedynie koszt druku biletu”–spokojnie tłumaczy Przedstawiciel Tanich Linii. Tak chwyty reklamowe tanich linii lotniczych interpretuje Kabaret pod Wydrwigroszem. Niestety, każdego dnia, nie do śmiechu jest tysiącom pasażerów, którzy w ten sposób zostali wprowadzenie w błąd…

 

Pod koniec września bieżącego roku Komisja Europejska w piętnastu państwach należących do Unii Europejskiej zaczęła poddawać analizie strony internetowe firm zajmujących się sprzedażą biletów lotniczych a także witryny przewoźników. Szczególną uwagę zwracano na reklamy wprowadzające klientów w błąd oraz na nieuczciwe praktyki biznesowe. „Konsumenci, czy to w Brukseli, Barcelonie, Monachium czy Manchesterze, zasługują na dostęp do przejrzystych i uczciwie podanych cenników, które nie kryją żadnych przykrych niespodzianek zapisanych drobnym drukiem w warunkach umownych”–powiedziała unijna komisarz ds. ochrony konsumentów Meglena Kunowa. Wyniki kontroli są zatrważające –ponad połowa portali internetowych stosuje bezprawne praktyki! 63 procent stwierdzonych naruszeń stanowią przypadki obejmujące kilka państw –mają zatem charakter międzynarodowy!

 

Wśród głównych zarzutów Komisji Europejskiej są: reklamy darmowych biletów pokazujących zaniżoną cenę (bez obowiązkowych opłat i podatków), automatyczne dodawanie ubezpieczenia, brak możliwości dokonania transakcji w rodzimym języku. Dziennikarze „Dziennika Polska, Europa, Świat”sprawdzili, że w Polsce tylko na stronach dwóch tanich przewoźników Norwegian i Wizz Air kupimy bilety w cenie, jaka pojawia się na wstępie. W Centralwings i Sky Europe cena końcowa jest nawet dwa razy wyższa niż na początku! Firmy mają teraz cztery miesiące na usunięcie nieprawidłowości. Aby zachęcić je do podjęcia działań w tym kierunku, na razie lista stosujących nieuczciwe praktyki spółek nie zostanie podana do publicznej wiadomości. Komisarz Meglena Kunewa zaznaczyła jednak jasno, że po upływie wyznaczonego na styczeń terminu nie zawaha się ujawnić nazw tych firm, które nie podejmą żadnych kroków. Ponadto zostaną one ukarane grzywną lub nakazem zamknięcia swojego portalu.

 

W Polsce sprawą ofert tanich linii lotniczych, które wprowadzają klientów w błąd zajmował się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Dokonał kontroli szesnastu przewoźników posiadających największy udział w rynku przewozów pasażerów w Polsce;jedenastu posiadających siedzibę lub odział w Polsce (Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Lufthansa, Królewskie Linie Lotnicze, Centralwings, LOT, Scandinavian, SAS, Skyeurope, Wizz Air) oraz pięciu posiadającym siedzibę za granicą (Aer Lingus Limited, Easyjet, Germanwings, Norwegian, Ryanair). Swoim zakresem obejmowała ona prawidłowość świadczenia usług drogą elektroniczną (procedury dokonywania rezerwacji i zakupu biletu lotniczego przez internet), sposób prezentowania cen biletów lotniczych w portalach przewoźników oraz reklamach, proces zakupu i reklamacji biletów. Sprawdzono także stosowane przez przewoźników wzorce umowne pod kątem występowania klauzul niedozwolonych. Przeprowadzona analiza dokumentów przesłanych przez przewoźników lotniczych oraz treści stron internetowych wskazuje szereg nieprawidłowości. Są to w szczególności: brak istotnych informacji w języku polskim na stronach internetowych przewoźników, brak ogólnych warunków przewozu lotniczego pasażerów i bagażu w polskiej wersji językowej, nieprawidłowości dotyczące prezentowania cen biletów lotniczych. Kontrola Urzędu wykazała ponadto, że niektórzy przewoźnicy lotniczy wymagają od konsumentów składania reklamacji tylko w języku angielskim. Co ciekawe, na niektórych stronach internetowych brakuje danych teleadresowych przewoźnika. Tym samym konsumenci mają utrudnioną możliwość kontaktu z przedsiębiorcą. Ponadto z zebranych informacji wynika, że konsument kupując bilet nie ma pewności za co ostatecznie płaci! Przewoźnicy stosują klauzule umożliwiające dokonywanie wielu zmian –„[…] w razie konieczności przewoźnik ma prawo do zmiany typu samolotu;również godziny odlotu i przylotu mogą ulec zmianie bez konieczności uprzedzenia klienta […]”.

Skontrolowani przewoźnicy, u których stwierdzono nieprawidłowości, wezwani zostali do zmiany lub usunięcia kwestionowanych postanowień i praktyk. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta skierował do nich nakazy zaprzestania stosowania praktyk, które mogą naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Wobec przewoźników mających siedzibę w Polsce, u których stwierdzono nieprawidłowości, wszczęto postępowania wyjaśniające w sprawie wstępnego ustalenia, czy w związku z usługami świadczonymi przez poszczególnych przewoźników w zakresie przewozu lotniczego nie doszło do naruszenia uzasadniającego wszczęcie postępowania w sprawie zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Do przewoźników nieposiadających siedziby (oddziału) w Polsce, u których stwierdzono nieprawidłowości, UOKIK wystosował pisma z wezwaniem do ustosunkowania się do przedstawionych zarzutów. Jednocześnie pisma te zostały przesłane do wiadomości Komisji Europejskiej –Dyrekcji Generalnej ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów, a także do wiadomości organu w państwie siedziby przewoźnika, właściwego w zakresie ochrony zbiorowych interesów konsumentów.

Większość przewoźników zadeklarowała chęć współpracy i dobrowolnie dokonuje zmian w celu usunięcia stwierdzonych przez UOKIK nieprawidłowości. Daje się zauważyć istotne zmiany na stronach internetowych przewoźników lotniczych przede wszystkim związane z dokonaniem tłumaczenia na język polski informacji. Już po pierwszym piśmie skierowanym do przewoźników lotniczych, większość z nich dokonała zmian na stronach internetowych, zamieszczając wskazane przez UOKIK informacje. W przeciwieństwie do dobrowolnego dokonywania zmian na stronach internetowych, dostosowanie się do oczekiwań w zakresie informowania o cenach biletów lotniczych budzi opór przewoźników.

Rynek lotniczych przewozów pasażerskich w Polsce rozwija się bardzo dynamicznie. W 2006 roku liczba osób podróżujących samolotami wzrosła w stosunku do 2005 roku o ponad 3 mln osób i wynosi 15 mln. Z informacji UOKiK wynika, że mimo wzrostu zainteresowania tą formą komunikacji nadal mamy do czynienia z niską świadomością praw konsumentów korzystających z usług linii lotniczych. Poszkodowani pasażerowie mogą zwrócić się do wyspecjalizowanych instytucji zajmujących się ochroną ich praw. Jeżeli nie wpuszczono ich na pokład samolotu, odwołano lot lub odlecieli z opóźnieniem w dochodzeniu roszczeń pomoże Komisja Ochrony Praw Pasażerów działająca przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Wsparcia w rozwiązaniu sporów transgranicznych w trybie pozasądowym udzieli także Europejskie Centrum Konsumenckie. Bezpłatną pomoc oferują również Stowarzyszenie Konsumentów Polskich i powiatowi lub miejscy rzecznicy konsumentów.

 

Na szczęście zawsze można zrezygnować z lotu. Przedstawiciel Tanich Linii:
„Zwrot pieniędzy za trzy bilety. Macie państwo szczęście. Nasze linie zwracają sto procent ceny biletów. Dziękujemy za skorzystanie z naszych usług.”Tata otrzymując po złotówce za bilet pyta: „A reszta? Przedstawiciel Tanich Linii odpowiada: „Reszta jest milczeniem”. Tak kończy się występ Kabaretu od Wydrwigroszem. Na szczęście brak milczenia mediów może doprowadzić do zmiany nastawienia operatorów linii lotniczych jak i samych przewoźników do ich klientów.