Warszawa: Szkolenia pracowników, a poprawa wizerunku Kolei Mazowieckich
13 marca 2008 r. w siedzibie CS Szkolenia i Doradztwo Sp. z o.o. w Warszawie odbyło się spotkanie podsumowujące szkolenia prowadzone dla Kolei Mazowieckich z zakresu budowania wizerunku firmy poprzez zadowolenie klienta. W ww. szkoleniach uczestniczyli pracownicy bezpośrednio związani z obsługą klienta: kierownicy pociągów, konduktorzy i kasjerzy biletowi (w sumie 541 osób).
Był to pierwszy projekt szkoleniowy wśród przewoźników kolejowych współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich 2004-2006 (Unia Europejska pokryła 82 % wszystkich kosztów). Całość zadania od strony merytorycznej i technicznej była prowadzona przez CS Szkolenie i Doradztwo pod nadzorem Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości.
W celu pozyskania informacji o wynikach zrealizowanego projektu, wykonane zostały specjalne badania ankietowe. Ankiety skierowano do trzech grup respondentów: uczestników szkolenia, przełożonych uczestników szkolenia oraz klientów Spółki Koleje Mazowieckie.
Uczestnicy i ich przełożeni wysoko ocenili przebieg i wyniki szkolenia. Według opinii pracowników akcja była bardzo potrzebna, a nawet w zakresie niektórych tematów (np. pierwsza pomoc przedmedyczna) powinna zostać powtórzona.
Najważniejsze jednak okazały się opinie pasażerów zawarte w anonimowych ankietach w ramach badania obejmującego reprezentatywną grupę klientów KM. Ponad połowa badanych (52%) zaobserwowała pozytywne zmiany w jakości obsługi klienta świadczonej przez kasjerów Kolei Mazowieckich. W odniesieniu do jakości obsługi realizowanej przez konduktorów i kierowników ten wynik kształtował się na poziomie 54%. Tylko 14,7 % pasażerów nie zaobserwowało żadnych pozytywnych zmian
Z ankiet wynika, że blisko 26% ankietowanych klientów uważa, że spółka „Koleje Mazowieckie”świadczy usługi na wysokim poziomie, podczas gdy negatywne zdanie na temat tej jakości ma 17% badanych.
