Raport: najlepsze serwisy internetowe komunikacji miejskiej

Prezentujemy badanie serwisów internetowych przewoźników z 10 największych polskich miast. Autorami raportu są Hubert Turaj i Marcin Czyżowski z krakowskiej firmy doradczej Edisonda (http://www.edisonda.pl/). Patronat nad raportem objął serwis \’Samorząd i administracja\’, należący do grupy INFOR. Poniżej prezentujemy pełne wyniki audytu użyteczności stron internetowych przewoźników komunikacji miejskiej 10 największych polskich miast. Ocena została przeprowadzona w dniach 11-12 listopada 2009 roku.

Cel raportu

Celem raportu było sprawdzenie, jak łatwo użytkownik Internetu może znaleźć pod­stawowe informacje na stronach miejskich przedsiębiorstw komunikacyjnych. Ponieważ serwisy te mają charakter lokalny i trudno jest je porównywać bez lokal­nego kontekstu, przyjęliśmy w badaniu perspektywę osób przyjezdnych. Dokonując oceny, wcielaliśmy się w rolę turystów, którzy chcą przyjechać do danego miasta i poruszać się po nim komunikacją miejską. W badaniu skupiliśmy się na dostępności podstawowych informacji w serwisie (takich jak rozkłady jazdy, wyszukiwanie połą­czeń, ceny biletów, zmiany w kursach), przejrzystości strony głównej oraz konstruk­cji nawigacji.

Tabela 1. Ogólna lista wyników (Pełna tabela z wynikami znajduje się w Podsumowaniu raportu):

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zastosowana została skala od 0 (wynik najsłabszy) do 5 (wynik najlepszy). Wynik każdej strony to średnia ważona ocen ze wszystkich kategorii (wyższa waga odnosiła się do elementów kluczowych z punktu widzenia serwisu – np. wyszukiwanie połączeń i dostępność rozkładów jazdy).  Maksymalnie serwis mógł otrzymać 80 punktów. Więcej informacji na temat sposobu liczenia punktów znajduje się, w punkcie „Metodologia\’. Najlepiej ocenione zostały strony KZK GOP (aglomeracja śląska – ocena końcowa: 7,81) oraz ZTM Warszawa (7,75). Najgorzej w badaniu wypadły serwis MPK Lublin (4,94) oraz MPK Wrocław (4,88).

Prezentowany raport jest wynikiem eksperckiej oceny użyteczności. Jest ona jed­ną z podstawowych metod badania serwisów internetowych. Specjaliści dokonują przeglądu najważniejszych funkcji serwisu i na podstawie własnego doświadczenia oraz przyjętych i sprawdzonych standardów sporządzają ocenę. Badanie rozpoczyna się od ustalenia obszarów podlegających ocenie, a następnie przyjmuje się kryteria przyznawania ocen. Dodatkowo, przyjęliśmy wagi dla poszczególnych obszarów, by wyróżnić te elementy, które są najistotniejsze dla serwisu. Aby zmniejszyć ryzyko subiektywności ocen, w naszym raporcie zastosowaliśmy oceny dwóch badaczy Obszary, którymi zajęliśmy się w badaniu to:

– Strona główna serwisu. (1)

– Łatwość znalezienia rozkładów jazdy. (3)

– Czytelność rozkładów jazdy. (3)

– Wyszukiwanie połączeń. (3)

– Łatwość znalezienia map lub/i schematów komunikacji miejskiej. (1)

– Łatwość znalezienia informacji na temat cen biletów oraz opłat za bagaż. (1)

– Łatwość znalezienia informacji na temat zmian w rozkładach jazdy. (2)

– Nawigacja w serwisie. (2)

Zasady przyznawania ocen: Ostateczna ocena jest sumą średnich w poszczególnych obszarach pomnożonych przez wagi przypisane do tych obszarów. Przykład: Serwis ZTM Warszawa otrzymał następujące oceny:

Pierwszy kontakt użytkownika z serwisem ma często miejsce właśnie na stronie głównej, dlatego pełni ona ważną funkcję – pozwala zorientować się jakie cele można w nim zrealizować. Ważny jest także wygląd: estetyczna i przejrzysta strona jest do­skonałą wizytówką przewoźnika, podobnie jak zadbane autobusy czy tramwaje. W naszej ocenie skupiliśmy się zatem na powyższych aspektach. Maksymalną liczbę punktów przyznawaliśmy stronom, które obok atrakcyjnego wyglądy były przejrzy­ste (optymalna ilość informacji na stronie, mała ilość bannerów rozpraszających uwagę), miały czytelne i zrozumiałe menu, z którego na pierwszy rzut oka można się zorientować, co znajduje się w serwisie.

[+] Na plus

Na najwyższą ocenę zasłużyły stro­ny główne serwisów komunikacji miejskiej w Warszawie (4 pkt. -wynik w tej kategorii), Wrocławiu (4 pkt.) i Poznaniu (4 pkt.). Strony te wyróżniały się na tle innych nowoczesnym layoutem, spójną szatą graficzną – słowem: estetycznym wyglądem. Szcze­gólnie na pochwałę zasługuje serwis MPK Poznań, który ma najbardziej atrakcyjny wygląd. Jeśli chodzi o budowę menu minimalną przewagę ma serwis ZTM Warszawa. Użytkownik może sprawdzić podkategorie menu bez konieczności przeładowania strony. Po kliknięciu np. w Rozkłady jazdy, szybko rozwija się spis linków, które kierują do szczegółowych informacji związanych z rozkładem jazdy. Poza tą różnicą, wymienione serwisy mają dobrze przemyślane i skonstruowane menu. Dużą ich zaletą jest także nazewnictwo. Nazwy kategorii w menu doskonale naprowadzają na to, co można tam znaleźć.

[-] Na minus

Najniższą ocenę otrzymała strona główna łódzkiego MPK (1,5 pkt.). O ile problem mało estetycznego wyglądu nie przeszkadza użytkow­nikom w korzystaniu z serwisu, o tyle problemy z użytecznością mogą być frustrujące. Strona głów­na składa się jedynie z czterech przycisków, za pomocą których można dostać się do odrębnych części serwisu: „Rozkładów jazdy\’, „Dla pasażera\’, „Dla klienta\’ oraz „Dla konesera\’. Podział serwisu na odrębne części nie byłby takim złym pomysłem, gdyby zawartości poszczególnych kategorii były rozłączne. Jednak w obecnym układzie użytkownik szukając map z komunikacją miejską czy informacji o zmianach rozkładów jazdy nie wie, czy znajdzie je w rozkładzie jazdy, czy w części dla pasażera. Problemem jest także nawigacja – poruszanie się pomiędzy różnym częściami serwisu jest mało intuicyjne.

Polecane rozwiązania dla strony głównej:

– Ilość informacji na stronie głównej ograniczona do niezbędnego minimum.

– 2 menu lub jedno menu podzielone na dwie sekcje: jedno poświęcone infor­macjom dla pasażera (rozkłady jazdy, cennik, przydatne informacje), drugie poświęcone przewoźnikowi (informacje o firmie, komunikaty, informacje o prze­targach, itd.).

– Spis wszystkich linii autobusowych i tramwajowych, które prowadzą do rozkła­dów jazdy lub bardzo łatwy dostęp do niego.

– Menu z rozłącznymi kategoriami (aby użytkownik nie miał wątpliwości, w któ­rym miejscu znajdzie interesujące go informacje).

– Podkategorie menu dostępne bez przeładowywania strony.

Prezentacja rozkładów jest fundamentalnym zadaniem serwisu. Przeważająca większość użytkowników właśnie w tym celu odwiedza stronę przewoźnika. Z tego względu powinny być one możliwie najłatwiej dostępne i łatwe w odczytaniu.

W naszym badaniu postanowiliśmy przyznać dwie oceny za rozkłady jazdy. Pierwsza przyznawana była za łatwy dostęp do spisu linii autobusów i tramwajów kursujących w mieście (ważne też było, by istniał wyraźny podział na linie autobusowe i tram­wajowe). Druga ocena dotyczyła drogi od momentu wybrania konkretnej linii do sprawdzenia godziny, o której tramwaj/autobus odjeżdża z danego przystanku oraz dodatkowych usprawnień związanych z rozkładem i czytelności jego prezentacji. Sprawdzaliśmy, czy wybór kierunku, przystanku czy godziny odjazdu nie stwarzają trudności oraz jakie serwis oferuje usprawnienia (możliwość drukowania rozkładów, oznaczenia kursów pojazdów niskopodłogowych etc.).

[+] Na plus

Zdecydowanie najlepiej dostępne są rozkłady jazdy w Gdańsku (5 pkt.) i Poznaniu (4,5 pkt.). Na głównych stronach ich serwisów można z łatwością odnaleźć spis wszystkich linii. Po kliknięciu w numer tramwaju czy autobusu użytkownik szybko przenosi się do szczegółowych informacji na te­mat kursów. Jest to dobre i proste rozwiązanie.

[-] Na minus

Najsłabiej w zestawieniu wypadły strony Wrocławia (2,5 pkt.) i Szczecina (2,5 pkt.). W przypadku wrocławskiego MPK największym grzechem jest to, że tak naprawdę nie ma on własnego serwisu. Serwis służy jedynie za „punkt przesiadkowy\’ i niemal na każdym kroku odsyła użytkow­nika do oficjalnego serwisu mia­sta. Stwarza to nie tylko problemy z nawigacją i wywołuje dezorien­tację użytkownika, ale również czyni serwis zbędnym (po jakimś czasie nauczony doświadczeniem internauta będzie wchodził od razu do serwisu miejskiego). Problemy ze znalezieniem roz­kładów jazdy mogą mieć także odwiedzający serwis ZDiTM w Szczecinie. Pierwszą trudność stanowi znalezienie w menu linku do rozkładów (brak przycisków, same linki, jeden pod drugim). Po wybraniu linku pojawia się kolejny problem – użytkownik przenosi się na podstronę, gdzie otrzymuje komunikat, że rozkłady powinny pojawić się w ciągu kilku sekund. Bardziej zorientowani internauci zauważą, że rozkład został zablokowany jako wyskakujące okno przeglądarki. Pozostali muszą poczekać chwilę i kliknąć w mało widoczny link „tutaj\’.

[+] Na plus

W tej kategorii maksymalną liczbę punktów otrzymała strona KZK GOP (Śląsk – 5 pkt.). Trudno jest znaleźć w rozkładach jakieś niedociągnięcia: użytkownik ma do dyspozycji czytelny spis linii, dodatkowo oznaczony kolorami i legendą (inne kolory dla linii przyspieszonych, inne dla komu­nikacji zastępczej, itd.), kierunek jazdy jest dokładnie oznaczony, a tabliczki z godzinami jazdy

przejrzyste. Dodatkowo projektanci strony zadbali o szereg usprawnień: możliwość drukowania rozkładu w wersji normalnej lub portfelowej (mini), oznaczenia dla kursów niskop odłogowych pojazdów, bardzo przejrzyście pokazane jest na terenie jakiego miasta znajduje się dany przystanek (przydatne rozwiązanie w specyficznym układzie komunikacji na Śląsku) oraz możliwość zobaczenia trasy na mapie.

[-] Na minus

Na tle śląskiego serwisu słabo pre­zentuje się strona MZK Bydgoszcz (1,5 pkt.). Największym proble­mem prezentacji rozkładów jest to, że każda informacja podana jest w 3 językach (polskim, angiel­skim i niemieckim). Układ infor­macji staje się przez to nieczytelny i irytujący. Problemem jest wybór kierunku (przedstawiony czarny­mi literami na szarym tle). Mały plus należy się jednak za oznacze­nie kursów niskopodłogowych.

Polecane rozwiązania dla rozkładów jazdy:

– Linki do linii dostępne na stronie głównej lub bardzo wyraźny punkt wejściowy do sekcji rozkładów.

– Wyraźny podział na komunikację tramwajową i autobusową.

– Możliwość wyszukiwania rozkładów zarówno po numerze linii, jak i po nazwie przystanku.

– Możliwość sprawdzenia na mapie trasy.

– Łatwość wyboru kierunku jazdy.

– Możliwość drukowania rozkładu jazdy w wersji zwykłej i zmniejszonej.

– Zrozumiałe oznaczenia dla nietypowych kursów (skrócona trasa, pojazdy niskopodłogowe).

– Łatwa nawigacja pomiędzy różnymi rozkładami

Wyszukiwarki połączeń są na szczęście coraz bardziej powszechne w serwisach komunikacji miejskiej. Tylko jeden badany serwis (Lublin) nie oferuje użytkownikom takiej funkcjonalności.

Przyjętymi kryteriami w ocenie wyszukiwarki były: łatwość odnalezienia, łatwość i intuicyjność obsługi, czytelność prezentacji wyników oraz ich różnorodność. Z tego względu maksymalną ocenę mógł dostać serwis z wyszukiwarką na stronie głównej (pola do wpisania przystanków – początkowego i końcowego), automatycznymi pod­powiedziami, optymalną liczbą łatwych do wyboru opcji, wynikami, które w jasno przedstawiały sposób dojazdu (czas odjazdu, miejsce przesiadki, czas na przesiad­kę, czas trwania całej podróży, itd.). Pewnym utrudnieniem w dokonaniu oceny wyszukiwarek było to, że 4 z 10 badanych serwisów odsyła swoich użytkowników do zewnętrznej aplikacji „Jak dojadę\’. Przyjęliśmy zatem, że na maksymalną ocenę zasługują te serwisy, które posiadają własną sprawną i funkcjonalną wyszukiwarkę. Serwisy kierujące do „Jak dojadę\’ mogły otrzymać maksymalnie 4 punkty w tej kategorii.

[+] Na plus

Podobnie jak w przypadku czy­telności rozkładów jazdy, znów zdecydowanym zwycięzcą okazała się strona KZK GOP (5 pkt.). Wyszukiwarka jest nie tylko prosta w obsłudze, ale posiada szereg przydatnych funkcjonalności (określenie minimalnego czasu na przesiadkę, możliwość filtrowania podpowiedzi wg gminy). Najwięk­szą jej zaletą jest BARDZO czytelny układ wyników. W przemyślanie skonstruowanej tabelce użytkownik dowiaduje się wszystkich szczegółów dotyczących trasy: jaką linią ma jechać, gdzie się przesiada, jak długo ma czekać na przesiadkę lub gdzie, w razie potrzeby, udać się na inny przy­stanek. Dodatkowo internauta może sprawdzić połączenie powrotne klikając w jeden link lub wydrukować sobie całą tabelkę i wziąć ze sobą, by nie zgubić się po drodze.

[-] Na minus

Pozostałe serwisy w kwestii wyszukiwarek prezentują się przyzwoicie (poza wspo­mnianym wcześniej przykładem MPK Lublina – 0 pkt.). Na niższą od pozostałych ocenę zasłużyło jedynie wrocławskie MPK (3 pkt.), na którego stronach wprawdzie można znaleźć link do „Jak dojadę\’, jednak ciężko znaleźć wyjaśnienie, że jest to wyszukiwarka połączeń.

Polecane rozwiązania dla wyszukiwarek:

– Pola do wyszukiwania na stronie głównej serwisu.

– Podpowiedzi nazw przystanków pojawiające się w trakcie wpisywania.

– Czytelny układ informacji w wynikach wyszukiwania.

– Alternatywne wyniki wyszukiwania (różne trasy do wyboru).

– Dokładne informacje na temat szczegółów trasy (ilość przesiadek, nazwy przy­stanków przesiadkowych, rodzaj pojazdu na każdym fragmencie trasy).

– Możliwość łatwego wydrukowania wyników.

Możliwość sprawdzenia tras poszczególnych linii nie ma fundamentalnego znaczenia dla serwisu. Opcja ta może być jednak bardzo przydatna w przypadku osób nie­zorientowanych w komunikacji danego miasta lub w serwisach, których wyszukiwarki się nie sprawdzają.

W przyznawaniu ocen w tej kategorii skupiliśmy się przede wszystkim na łatwości odnalezienia mapek z zaznaczonymi liniami oraz na formie, w jakiej są one pre­zentowane. Preferowaliśmy te, które szybko się otwierają (małe rozmiary pliku), są przejrzyste i wygodne w użyciu.

[+] Na plus

Pod względem map i schematów komunikacji najlepiej wypadł serwis krakowskiego MPK (5 pkt.). Do podstrony z tymi informacjami użytkownik może trafić bez prob­lemu za pomocą banneru na stronie głównej. Pozostałe kryteria również zostają spełnione. Szczególnie do gustu przypadła nam możliwość wyboru pliku w wysokiej i niskiej rozdzielczości. Na wyróżnienie zasługują także mapy na stronie ZTM Warszawa (4,5 pkt.) które doceniliśmy za dużą różnorodność. Użytkownik ma do wyboru nie tylko cały sche­mat komunikacji, ale także szczegółowe plany rozmieszczenia przystanków wokół Dworca Centralnego, komunikacji podmiejskiej czy obszaru, na którym obowiązuje bilet sieciowy.

[-] Na minus

Mapy z zaznaczonymi liniami próżno szukać na stronach KZK GOP (0 pkt.). Można jednak rozgrzeszyć twórców strony ze względu na okoliczności łagodzące: bardzo sprawnie działającą wyszukiwarkę oraz specyfikę Górnego Śląska (trudno byłoby zi­lustrować na mapach rozbudowany układ komunikacyjny tego regionu, przewoźnik kursuje na terenie 51 gmin!). Duże problemy ze znalezieniem map użytkownik może mieć na stronach MPK w Lublinie (1 pkt.). Wprawdzie linki znajdują się na stronie głównej, jednak są mało widoczne (mała, szara czcionka) i oznaczone jako „Informacje\’. Ponadto dostępne są w stosunkowo dużych plikach (komunikacja dzienna -prawie 3 MB).

Polecane rozwiązania dla map i schematów komunikacji miejskiej:

– Małe rozmiary plików z mapami.

– Możliwość wyboru między mapą lub schematami z zaznaczonymi liniami.

– Duża różnorodność map (np. szczegółowe plany dla skomplikowanych węzłów), mapy dla linii podmiejskich.

– Łatwy dostęp do map (link na stronie głównej lub zakładka w menu).

Podobnie jak w przypadku map komunikacyjnych, ceny biletów są na ogół znane mieszkańcom i jest to informacja skierowana raczej do osób przyjezdnych. Jednak w przypadku przedsiębiorstw oferujących dużo różnych typów biletów krótko i dłu­gookresowych odnalezienie tej informacji może być przydatne. Na maksymalną ocenę tej kategorii zasługiwały strony, które w łatwy sposób pro­wadziły użytkownika ze strony głównej do cennika (przez banner lub zakładkę w menu) oraz przejrzyście prezentowały opcje biletów (opis, kto może skorzystać z danego biletu oraz w jakim zakresie). Dodatkowo sprawdzaliśmy, czy informacja o opłatach za przewożenie bagażu jest dostatecznie wyeksponowana.

[+] Na plus

Do cennika biletów najłatwiej dotrzeć na stronach komunikacji miejskiej w Warszawie (4,5 pkt.) i Poznaniu (4,5 pkt.). Tam też tabe­le z rodzajami biletów są podane w najbardziej czytelny sposób. Je­dyną trudność sprawia znalezienie informacji o opłatach za przewóz bagażu. Minimalnie lepszy pod tym względem jest poznański ser­wis, który w menu ma poświęcony temu zagadnieniu osobny para­graf. W przypadku Warszawy z kolei pochwała należy się za wyszukiwarkę ulg.

[-] Na minus

Znaczenie trudniej jest znaleźć cennik biletów na stronie ZTM Gdańsk (2,5 pkt.). Do cennika prowadzi mało naprowadzająca etykieta „Taryfa\’ w menu. Dalej użytkownik musi jeszcze wybrać link czy interesują go bilety jedno­razowe czy okresowe (taki podział sprawia, że użytkownik nie bardzo wie gdzie ma szukać biletów 24 godzinnych). Dodatkowym utrud­nieniem jest nieczytelny układ informacji w cennikach.

Polecane rozwiązania dla cenników biletów:

– Łatwy dostęp do cennika.

– Czytelny układ informacji.

– Paragraf poświęcony opłatom dodatkowym, z wyszczególnionymi opłatami za bagaż.

– Wyszukiwarka ulg.

– Ponadto dobrą funkcjonalnością mogłoby być narzędzie do wyboru optymal­nego biletu długookresowego. Byłoby to przydatne rozwiązanie dla pasażerów komunikacji w miastach, które mają rozbudowany system biletów (Warszawa, Poznań).

Obecnie na wszystkich stronach komunikacji miejskiej można dowiedzieć się o zmia­nach w kursowaniu autobusów i tramwajów. Istnieją jednak spore różnice w sposo­bie przedstawiania tych informacji i ich dostępności. Oceniając ten element szukaliśmy działów dedykowanych wszelkim zmianom w rozkładach jazdy. Głównym wymogiem było to, by dział posiadał informację o wszystkich zmienionych liniach, a nie tylko ostatnie komunikaty. Ideałem była dla nas sytuacja, w której możliwe było sprawdzenie zmian dla konkretnych linii oraz zapoznanie się ze szczegółami zmian.

[+] Na plus

Najwyższe oceny w tej kategorii przypadły Warszawie (3,5 pkt.) i Łodzi (3,5 pkt.), jednak prezen­tacja zmian rozkładów była daleka od ideału. W przypadku stolicy ocenę podniosła wyszukiwarka, która umożliwia znalezienie w komunikatach informacji o konkretnych liniach. W przypadku Łodzi na uznanie zasługuje wyróżnienie na czerwono linii, które mają zmieniony rozkład. Mankamentem jest jednak brak legendy, która tłumaczyłaby co oznacza zaznaczenie kolorem (trzeba się tego domyślać).

[-] Na minus

Powtarzającym się problemem strony MPK Wrocław (1,5 pkt.) jest umieszczenie większości informacji dla pasażerów na stronach serwisu miejskiego. Podobnie jest w przypadku komunikatów o zmianach. Do tego dochodzą trudności z nieczytelnym układem informacji oraz problemy ze znalezieniem wiadomości dla konkretnych linii.

Polecane rozwiązania dla zmian rozkładów jazdy:

– Oznaczenie specjalnym kolorem linii, która kursuje inaczej oraz legenda dla tego oznaczenia.

– Wyszukiwarka informacji o zmianach w rozkładzie konkretnych linii wraz z czytelnym opisem rodzaju zmian.

– Komunikaty z najnowszymi zmianami na stronie głównej.

Nawigacja w przypadku większości serwisów nie należała do najłatwiejszych. Główny problem stanowiło to, że część informacji znajduje się na stronach, które nie są powiązane graficznie ze stroną główną. Czasem użytkownik trafia do zupełnie innego serwisu. Wówczas powrót jest możliwy jedynie poprzez cofnięcie się przez przeglądane wcześniej strony (przycisk „Wstecz\’ w przeglądarce) lub poprzez po­nowne wpisanie adresu strony. Oceniając nawigację sprawdzaliśmy przede wszystkim to, czy wszystkie potrzebne informacje dostępne są w tym samym układzie (widoczne są cały czas elementy stałe serwisu: menu, logo, stopka). Ważne było także to, czy istnieje łatwy skrót do strony głównej (zakładka o takiej nazwie w menu lub klikalne logo).

[+] Na plus

W tej kategorii zdecydowanie zwyciężyła Warszawa (4,5 pkt.). Poza drobnymi nie­dociągnięciami, poruszanie się w serwisie nie powoduje żadnych trudności. Zawsze łatwo jest powrócić do strony głównej, menu cały czas jest widoczne, a jego struktura dobrze przemyślana.

[-] Na minus

Problemy z nawigacją w przypadku MPK Wrocław (2 pkt.) zostały już w zasadzie opi­sane w poprzednich częściach raportu. Użytkownik trafiając na strony serwisu miej­skiego ma duże trudności z powrotem do serwisu przewoźnika. Jedynym wyjściem pozostaje wpisanie na nowo adresu w przeglądarce internetowej lub poszukiwanie kolejnych informacji już na stronie wroclaw.pl.

Polecane rozwiązania dla lepszej nawigacji:

– Możliwość powrotu na stronę główną z każdej podstrony (link w logo przenoszą­cy do strony głównej lub zakładka „strona główna\’ w menu).

– Stopka ze skróconą mapą strony na dole.

– Menu widoczne na wszystkich podstronach.

Równolegle z oceną ekspercką przeprowadziliśmy także testy użyteczności 3 bada­nych serwisów: ZTM Warszawa, MPK Łódź oraz MPK Poznań. Ze względu na specyfi­kę testów problemy badawcze były sformułowane nieco inaczej niż w audycie. Mimo to większość zidentyfikowanych w ocenie eksperckiej błędów użyteczności znalazło potwierdzenie w trudnościach użytkowników.

Rozkłady jazdy – dostępność i czytelność

Podobnie, jak w ocenie eksperckiej, najwyższe oceny w testach w tej kategorii otrzy­mał serwis MPK Poznań. Użytkownicy nie mieli większych problemów ze znalezie­niem konkretnej linii i sprawdzeniem najbliższego połączenia z zadanego przystan­ku (ocena 4 w skali 0-4 dla tego zadania). W przypadku pozostałych stron, zaobserwowaliśmy drobne różnice: mimo niższej oceny w audycie (ocena 3,5 dla Warszawy i 3,8 dla Łodzi), użytkownicy lepiej radzili sobie z rozkładami jazdy na stronach ZTM Warszawa niż MPK Łódź (3,7 pkt. dla War­szawy, 3,4 pkt. dla Łodzi na 4 możliwe).

W tej kategorii w obydwu badaniach oceny były niemal identyczne. W audycie oceniliśmy wszystkie serwisy na 4. Zgodnie z naszymi przewidywaniami w testach użyteczności użytkownicy mieli tylko drobne problemy z wyszukaniem połączeń (Warszawa, Poznań – ocena 3,7;Łódź 3,6 na 4 możliwe)

W kategorii cenników wysoko ocenione w audycie zostały rozwiązania w serwisach Warszawy i Poznania (ocena 4,5). Problemy z użytecznością w tej kategorii zna­leźliśmy natomiast w serwisie MPK Łódź (ocena 3,5). I rzeczywiście, użytkownicy znacznie łatwiej radzili sobie z zadaniem na stronach warszawskich i poznańskich (3,6 pkt.) niż łódzkich (2,7 pkt.)

W audycie dość wysoko oceniliśmy ten element serwisu dla Warszawy i Łodzi (ocena 4,5), a nieco gorzej dla Poznania (ocena 4). Ta kolejność znalazła odzwierciedle­nie w testach z użytkownikami (ZTM Warszawa: 3,5 pkt., Łódź 3,4 pkt., Poznań 3,2 pkt.).

Zmiany rozkładów jazdy

Największe różnice pomiędzy naszą oceną a badaniem z użytkownikami uwidocz­niły się w kategorii zmian rozkładów jazdy. Wszystkie serwisy zebrały w audycie stosunkowo niskie oceny (Warszawa i Łódź: ocena 3,5, Poznań: 2). Lepiej było jednak w testach. Najlepiej użytkownicy poradzili sobie ze znalezieniem zmian na stronie ZTM Warszawa. Co ciekawe, serwis MPK Łódź, mimo iż otrzymał od nas ocenę iden­tyczną z serwisem warszawskim, przysporzył użytkownikom bardzo dużych trudno­ści (2,8 pkt.). Z kolei oceniony przez nas nisko Poznań w testach wypadł tylko nieco gorzej od Warszawy (3,4 pkt.).

Przeprowadzone badanie porównawcze rzuca interesującą perspektywę na relację audytu i testów z użytkownikami. W przypadku doświadczonych badaczy audyt jest stosunkowo szybkim do przeprowadzenia badaniem, dającym adekwatne rezultaty. W przypadku niektórych zadań badacz nie zawsze jest samodzielnie w stanie przewi­dzieć, jakie trudności będą mieli użytkownicy.

Dużą cześć pasażerów komunikacji miejskiej stanowią ludzie na co dzień intensyw­nie korzystający z Internetu. Wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom, przewoźnicy powinni wykorzystać sieć, by zapewnić rzetelną i łatwo dostępną wiedzę swoim klientom.

Z przeprowadzonego audytu wynika, że przewoźnicy miejscy zadbali o to, aby możliwe było sprawdzenie godzin odjazdu, rozkładów czy cen biletów. Na stronach wszystkich badanych przewoźników można odnaleźć praktycznie wszystkie infor­macje i funkcjonalności, które uznaliśmy za kluczowe. Średnia wszystkich ocen była zatem satysfakcjonująca – przeciętnie każde zadanie oceniliśmy na 3,27 (średnia arytmetyczna dla wszystkich przyznanych ocen). Czy może być lepiej? Na pewno. Przede wszystkim serwisom często brakuje intuicyjności. Można odnieść wrażenie, że wiele z nich nie istnieje po to, by ułatwić życie pasażerom-internautom. Konieczna jest zatem zmiana w podejściu do projektowania tych stron: użytkownik i jego potrzeby powinny być stawiane na pierwszym miejscu. Warto także zaangażować samego zainteresowanego w proces tworzenia stosując testy użyteczności serwisów, prowadząc wywiady i zbierając informacje o tym, czego użytkownicy oczekują od tego rodzaju serwisów.

Obecnie można zaobserwować w wielu polskich miastach, że miejskie przedsiębior­stwa komunikacyjne coraz bardziej dbają o swój wizerunek. Ważne, aby decydenci pamiętali, że wizerunek nie kończy się na przystankach czy w auto­busach, ale jest budowany także w Internecie. Bardziej użyteczne serwisy, lepsze wyszukiwarki połączeń czy udostępnienie mobilnych wersji na pewno spotkają się z życzliwym przyjęciem internautów.

Hubert Turaj – projektant interakcji i badacz użyteczności. Absolwent psycholo­gii na Uniwersytecie Jagiellońskim i stypendysta Uniwersytetu w Oslo w zakresie projektowania interakcji człowiek-komputer. Do niedawna pracował jako projek­tant i kierownik działu projektowego w agencji Making Waves. Brał udział w wielu polskich i norweskich projektach dla firm takich jak Vattenfall, Hurtigruten, Second Brain, Manutan, Znak, i PTC ERA. Jest autorem i współautorem wielu branżowych raportów na temat użyteczności serwisów internetowych (ubezpieczycieli, banków, firm turystycznych, urzędów miejskich). Aktualnie współtworzy studio EDISONDA wyspecjalizowane w badaniach i projektowaniu interakcji.

Marcin Czyżowski – badacz użyteczności i projektant interakcji. Obecnie pisze pracę dyplomową na temat metodologii badań usability w katedrze socjologii Uniwersyte­tu Jagiellońskiego. Doświadczenie zawodowe zdobywał w czołowych krakowskich agencjach interaktywnych (Opcom Grupa Eskadra, Making Waves). Brał udział także w licznych projektach z zakresu badań marketingowych. Wiedzę praktyczną w badaniach użyteczności zdobywał prowadząc samodzielnie badania wielu serwisów internetowych (testy użyteczności największych serwisów OFE, najpopularniejszych skrzynek e-mailowych, audyty eksperckie sklepów internetowych).