Patrole Satysfakcji Klienta w pociągach PKP IC
PKP IC szuka wykonawcy, który przeprowadzi badanie parametrów jakościowych usług świadczonych na rzecz klienta Grupy PKP. Przedmiotem oferty będzie realizacja 2 badań w okresie 12 miesięcy: badanie I dotyczy oceny parametrów jakościowych usług świadczonych na rzecz klienta przez Grupę PKP, zaś badanie II to ocena jakości obsługi Klienta na dworcach. Łącznie badania obejmują pełen zakres usług świadczonych przez Grupę PKP na dworcach i w trakcie podróży. Każde z badań podzielono na moduły. Badanie I, czyli ocena parametrów jakościowych obejmuje 3 moduły: badanie czystości pociągów PKP Intercity na pierwszej stacji handlowej (czyli stacji, na której do pociągów wsiadają pierwsi pasażerowie udający się w podróż), badanie jakości obsługi w pociągach PKP Intercity w biegu oraz badanie na terenie dworców i stacji.Badanie czystości pociągów na pierwszej stacji ma obejmować 165 kontroli tygodniowo w pociągach rozpoczynających bieg w jednym z 8 różnych miast wskazanych przez PKP IC. W próbie badawczej założonych powinno być dodatkowo 25 kontroli tygodniowo dla działań ad hoc (wyrywkowych), które mogą być zlecane z katalogu 8 stacji oraz innych miast określonych przez PKP IC. Badanie polegać będzie na przeprowadzeniu kontroli typu „0–1”stanu czystości w pociągach PKP Intercity wszystkich dostępnych kategorii podstawianych na pierwszą stację handlową. Pojedyncze badanie polegać będzie na: wejściu kontrolera do pociągu na określonej stacji i kontroli trzech wybranych wagonów w składzie. Jednorazowe badanie pociągu (trzy wagony) orientacyjnie zająć powinno ok. 10 min. oraz może wymagać przejechania od pierwszej do drugiej stacji handlowej. Kontrole powinny być przeprowadzane w sposób umożliwiający zapewnienie reprezentatywności kontroli oraz ich małej przewidywalności, zapewnienie wystarczającej ilości kontrolerów –tygodniowa pula kontroli w danej lokalizacji powinna być podzielona na przynajmniej 3 różnych kontrolerów. Koordynatorzy Wykonawcy zostaną przeszkoleni przez Zamawiającego, a następnie będą odpowiedzialni za prawidłowe wyszkolenie poszczególnych kontrolerów. Ponadto osoby wykonujące kontrole na pierwszej stacji handlowej podczas trwania całego projektu nie mogą prowadzić w ogóle kontroli jakości obsługi w pociągach PKP Intercity.Badanie jakości obsługi w pociągach PKP intercity w biegu opiera się na 41 kontrolach tygodniowo prowadzonych na 26 relacjach PKP Intercity. W próbie badawczej założonych powinno być 5 dodatkowych kontroli w tygodniu w przypadku pojawienia się konieczności kontroli ad-hoc. Badanie polegać będzie na kontroli metodą „tajemniczego klienta”różnorodnych aspektów jakości usług świadczonych na pokładzie pociągów obejmujących w szczególności obsługę klienta oraz czystość i stan wagonów. Kontroler powinien przeprowadzić kontrolę zgodnie ze scenariuszem kontroli i kwestionariuszem kontrolnym opracowanymi przez Wykonawcę przy udziale Zamawiającego.Podobnie jak w przypadku modułu dotyczącego kontroli czystości w wagonach na pierwszej stacji handlowej, kontrole powinny być przeprowadzane w sposób zapewniający reprezentatywność oraz małą przewidywalność kontroli, plan kontroli powinien uwzględniać rozkłady jazdy pociągów oraz harmonogramy pracy ich obsługi. Istotne jest także zapewnienie odpowiedniej rotacyjności kontrolerów dla utrzymania ich małej rozpoznawalności. Koordynatorzy Wykonawcy zostaną przeszkoleni przez Zamawiającego, a następnie będą odpowiedzialni za prawidłowe wyszkolenie poszczególnych kontrolerów.Moduł 3, badanie na terenie dworców i stacji kolejowych, obejmuje 25 obiektów kontrolowanych 1 raz w tygodniu i 222 obiekty kontrolowane 1 raz w miesiącu. W próbie badawczej założone powinno być 24 kontrole dodatkowe w tygodniu, w przypadku pojawienia się konieczności kontroli ad-hoc wymienionych powyżej bądź innych lokalizacji. Pojedyncze badanie prowadzone będzie metodą „niejawnej obserwacji uczestniczącej”i będzie wymagało oceny wskazanych w karcie kontrolnej elementów dotyczących różnorodnych aspektów usług świadczonych na dworcach ze szczególnym uwzględnieniem czystości oraz stanu technicznego infrastruktury. Czas prowadzenia obserwacji wynikać będzie z wielkości dworca/stacji wskazanej do kontroli –od 20 min do 2 godzin. Kontrola będzie prowadzona zgodnie ze scenariuszem kontroli i kwestionariuszem kontrolnym opracowanym przez Wykonawcę we współpracy z Zamawiającym. Do prawidłowego przeprowadzenia kontroli konieczne będzie prowadzenie dokumentacji fotograficznej. Kontrole powinny być przeprowadzane zgodnie z następującymi założeniami – zapewnienie reprezentatywności kontroli oraz ich małej przewidywalności, dzień i godzina kontroli dla każdej lokalizacji powinny być wyznaczane w sposób losowy, zapewnienie reprezentatywności kontroli oraz ich małej przewidywalności, a koordynatorzy Wykonawcy zostaną przeszkoleni przez Zamawiającego, a następnie będą odpowiedzialni za prawidłowe wyszkolenie poszczególnych kontrolerów.Badanie II –ocena jakości obsługi Klienta na dworcach, również obejmuje 3 moduły: badanie kas PKP Intercity i kas agencyjnych, badanie Centrum Obsługi Klienta/ informacji oraz badanie Nowych Biur Dworca. Przedmiotem badania będzie weryfikacja standardów obsługi klienta na dworcach. Badanie powinno być wykonywane przy wykorzystaniu metodologii „tajemniczego klienta”w kasach biletowych, w Centrach Obsługi Klienta, w Nowych Biurach Dworca oraz na terenie dworców i stacji kolejowych.Moduł 1 (Badanie kas PKP intercity oraz kas agencyjnych – raz w miesiącu). Pojedyncze badanie będzie polegało na wizycie w określonym okienku oraz dokonaniu kontroli zgodnie ze scenariuszem kontroli i kwestionariuszem kontrolnym opracowanym przez Wykonawcę we współpracy z Zamawiającym. Kontrola będzie zakładała zakup biletu PKP Intercity, który następnie powinien podlegać zwrotowi. Kasy własne i agencyjne oraz Centra Obsługi Klienta (ok. 90 lokalizacji) obejmie 1980 kontroli przez dwanaście miesięcy, tj. po 165 kontroli miesięcznie.Moduł 2, badanie centrum obsługi klienta/informacji, również ma być prowadzone raz w miesiącu. Wymaga wizyty w Centrum Obsługi Klienta, wykonania określonego w scenariuszu badania zapytania oraz dokonanie oceny wizyty na podstawie karty oceny dedykowanej COK. Podobnie jak w przypadku Modułu 1, badanie uwzględnia około 90 lokalizacji i obejmie 1980 kontroli przez dwanaście miesięcy, tj. po 165 kontroli miesięcznie.Moduł 3, czyli badanie nowych biur dworca, obejmuje 12 obiektów, z których każdy będzie badany po 3 razy w miesiącu. Wymaga wykonania w biurze określonego w scenariuszu badania zapytania oraz dokonania oceny wizyty na podstawie karty oceny dedykowanej Nowym Biurom Dworca. Łącznie będą to 432 kontrole przez dwanaście miesięcy, czyli po 36 kontroli miesięcznie.Oba badania powinny być wykonywane przez okres 12 miesięcy i prowadzone przez 7 dni w tygodniu (wraz z sobotami i dniami ustawowo wolnymi od pracy). Koniec realizacji projektu następuje wraz z dostarczeniem wszystkich raportów z kontroli opatrzonych dokumentacją fotograficzną oraz raportu końcowego. PKP IC planuje rozpoczęcie badań od 1 lipca 2015. Szacunkowa wartość projektu bez kwoty VAT wynosi 3,1 mln zł.
Dla indywidualnych czytelników za 15 zł rocznie, a dla firm od 99 zł rocznie! Sprawdź naszą ofertę:
-
Subskrypcja na 12 m-cy
1 adres e-mail – prywatny15.00 zł przez 1 rok -
Subskrypcja biznes na 12 m-cy
1 adres e-mail – firmowy99.00 zł przez 1 rok -
Subskrypcja biznes na 12 m-cy
do 5 firmowych adresów e-mail495.00 zł przez 1 rok -
Subskrypcja biznes na 12 m-cy
do 10 adresów e-mail990.00 zł przez 1 rok -
Subskrypcja biznes na 12 m-cy
bez żadnych limitów!1,990.00 zł przez 1 rok
Komentarze