PKP zdiagnozowały potrzeby pasażerów. Rusza nowy etap proklienckich zmian na dworcach

Rozkład jazdy:

1. Kiedy można spodziewać się pierwszych widocznych efektów wdrażania rekomendacji z Mapowania Potrzeb Pasażera?
2. Czy podobne badania zostaną przeprowadzone również w odniesieniu do podróży pociągami, a nie tylko korzystania z dworców?
3. Jakie kolejne inicjatywy, poza programem „Kolej na lato”, planuje zespół ds. proklienckich PKP?

Dziewięć kluczowych potrzeb pasażera

Na podstawie analizy zebranych danych PKP wyodrębniły dziewięć najważniejszych obszarów, które mają wpływ na pozytywne doświadczenie klientów korzystających z dworców:

1. Dobre skomunikowanie dworca z otoczeniem
2. Szeroko pojęta dostępność – z uwzględnieniem potrzeb osób z niepełnosprawnościami i seniorów
3. Przewidywalny standard obsługi
4. Spójna i aktualna informacja pasażerska
5. Poczucie bezpieczeństwa w obrębie dworca i jego otoczenia
6. Dostępność oferty handlowej
7. Czystość i estetyka infrastruktury
8. Komfort korzystania z przestrzeni dworcowej
9. Walory tożsamości lokalnej – obecność elementów nawiązujących do charakteru i historii regionu

Zebrane wnioski mają nie tylko służyć do opracowania konkretnych projektów modernizacyjnych, ale również stać się podstawą szerszej strategii Grupy PKP w obszarze obsługi klienta.

Kompleksowe badania i interdyscyplinarna współpraca

W ramach diagnozy przeanalizowano ponad 3700 wypowiedzi pasażerów z ostatniego roku, przeprowadzono ogólnopolskie badania satysfakcji na próbie 2000 respondentów oraz wizje lokalne na niemal 50 dworcach, podczas których oceniano ponad 100 punktów styku pasażera z infrastrukturą. Uwzględniono również rozmowy z pracownikami zarządzającymi poszczególnymi obiektami.

– Dworce to istotny element podróży, ale także ważne punkty na mapie miast i miejscowości. Chcemy, by były nie tylko funkcjonalne, ale i atrakcyjne – podkreśla Paweł Lisiewicz, członek zarządu PKP S.A. ds. rozwoju i inwestycji. – Wnioski z badań pozwolą nam lepiej planować działania w krótkim horyzoncie (do końca 2025 roku), jak i długoterminowo, do roku 2027.

„Kolej na lato” – pierwszy efekt zmian

Jednym z pierwszych projektów będących odpowiedzią na potrzeby pasażerów jest letnia inicjatywa „Kolej na lato”, realizowana wspólnie przez PKP S.A., PKP Intercity i WARS. Celem pilotażu było poprawienie jakości usług i dostępności oferty handlowej na popularnych, turystycznych dworcach nad morzem. Inicjatywa ta została zrealizowana w ramach prac interdyscyplinarnego zespołu ds. doświadczeń klientów (CX), który łączy różne spółki kolejowe.

Równolegle w strukturach PKP powołano specjalny zespół ds. inicjatyw proklienckich, którego zadaniem będzie zarówno koordynacja współpracy między spółkami Grupy PKP i PKP PLK, jak i wdrażanie kolejnych projektów ukierunkowanych na poprawę komfortu i funkcjonalności dworców.

ZmieniaMY Kolej – systemowe podejście do jakości

Wszystkie powyższe działania wpisują się w szerszy program ZmieniaMY Kolej, którego celem jest uczynienie kolei środkiem transportu przyjaznym, nowoczesnym i dostosowanym do realnych oczekiwań pasażerów. PKP chce nie tylko modernizować infrastrukturę, ale też aktywnie słuchać klientów i reagować na ich potrzeby w sposób spójny i systemowy.