O przeszłości, teraźniejszości i przyszłości lotnictwa rozmawiamy z Zbigniewem Mączką, Wiceprezesem ULC

Redakcja Infoair: Panie Prezesie – lotnictwo cywilne powoli wychodzi z kryzysu. To pozytywny znak. Jak obecnie wygląda sytuacja w branży?
Zbigniew Mączka, Wiceprezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego ds. Transportu Lotniczego: Obecnie rzeczywiście widzimy pierwszy symptomy stabilizacji na rynku przewozów lotniczych. Każdy kolejny kwartał br. przynosi coraz mniej dotkliwe spadki ruchu pasażerskiego. Po trzech kwartałach tego roku porty lotnicze zanotowały około 10% spadek ruchu, przypomnę, że po pierwszym kwartale było to niespełna 14%, natomiast po pierwszym półroczu około 12%. Niewątpliwie obecny kryzys gospodarczy dotknął najbardziej lotnisko warszawskie, które odnotowało ponad 14 spadek ruchu po trzech kwartałach br. Było to spowodowane głównie problemami przewoźnika narodowego mającego na tym lotnisku swoją główna bazę, jak również odejście kilku innych. Ponadto kryzys dotknął przede wszystkim segment przewozów służbowych, a stołeczne lotnisko jest głównym celem oraz miejsce odlotów szeroko pojętego biznesu. Znacznie lepiej radzi sobie natomiast segment przewozów czarterowych odnotowujący dwucyfrowy wzrost.

Lotnictwo wciąż uchodzi za najbezpieczniejszy środek transportu. Co robi się aby podnieść jeszcze ten wskaźnik? Jakie działania są podejmowane abyśmy latali jeszcze bezpieczniej? To ciekawe że pierwsza konferencja prawnicza dotycząca lotnictwa (w Paryżu, w latach 80-tych XIX w.) odbyła się sporo przed powstaniem lotnictwa. Były wówczas balony a prawnicy zastanawiali się co robić z wrakami statków powietrznych, kto odpowiada za szkody na ziemi itp. Od stanu gdy lot był niemal samobójstwem wiele się zmieniło. Niezawodność lotu statku powietrznego, kwalifikacje załóg, przygotowanie lotów, lotniska, pomoce nawigacyjne, meteorologia itd. sprawiły, że bardzo rzadko statek powietrzny się rozbija, przeważnie zresztą wskutek zaniedbań ludzkich. To znaczy wiemy co robić ale robimy co innego i katastrofa. Wciąż zdarzają się wypadki spowodowane słabością techniki ale z tym nauczyliśmy się sobie radzić. Wypadki spowodowane przez tzw. „czynnik ludzki”są obecnie w centrum zainteresowania specjalistów opracowujących metody zapobiegania katastrofom spowodowanym wbrew ludzkiej woli. I wnioski z tych prac są wdrażane w praktykę, ostatnio aktualny jest tzw. SMS (Safety Management System) –metoda przewidywania zagrożeń i zapobiegania im.
Nawet podczas krwawej II wojny światowej konferencja lotnicza w Chicago tworząca podstawy pod powojenne lotnictwo cywilne nie poświęciła ani chwili na analizę możliwości celowego zniszczenia samoloty cywilnego. Ale ostatnio były znaczące, zmieniające historię lotnictwa katastrofy spowodowane celowo przez terrorystów lub nawet funkcjonariuszy służb specjalnych niektórych państw (np. Libii). Porwania samolotów, plaga lat 70-tych miały na celu wymuszenie ustępstw politycznych lub finansowych. Pasażerowie mieli szanse przeżycia. Wykorzystanie samolotu cywilnego jako latającej bomby jest czymś nowym, co zmieniło wiele.
Lotnictwo po atakach terrorystycznych z 11 września 2001 r. jest traktowane w sposób szczególny. Państwa na całym świecie podejmują wiele działań zapobiegawczych aby zapewnić pasażerom korzystającym z tego rodzaju transportu maksimum bezpieczeństwa. Światowe organizacje lotnicze oraz państwa unijne działają na forum międzynarodowym w celu wypracowywania procedur i przepisów, które umożliwiałaby prowadzenie ścisłej kontroli w tym obszarze.
W naszych realiach niezbędne jest zapewnienie adekwatnego poziomu ochrony polskiego lotnictwa cywilnego do zagrożenia aktami bezprawnej ingerencji, przy jednoczesnym zachowaniu odpowiedniego poziomu ułatwień ogólnosystemowych zapewniających, iż transport lotniczy pozostanie najszybszym i najbardziej efektywnym środkiem transportu.
Powyższy cel realizowany jest w szczególności poprzez stałe dostosowywanie polskiego prawa w zakresie ochrony lotnictwa przed aktami bezprawnej ingerencji do wymogów i standardów obowiązujących w Unii Europejskiej, wypełnianie zaleceń Komisji Europejskiej, Europejskiej Konferencji Lotnictwa Cywilnego (ECAC) dotyczących tego obszaru, jak również wdrażanie standardów ICAO oraz innych organizacji międzynarodowych.
Początkiem regulacji prawnych dotyczących bezpieczeństwa w lotnictwie cywilnym były na początku lat 60, 70 i 80 odpowiednio Konwencja w Tokio, Hadze i Montrealu. To one stały się filarem budowania trwałego systemu bezpieczeństwa.
W Europie organizacją skupiającą większość zdań z obszaru kontrolowania bezpieczeństwa jest Europejska Agencja Bezpieczeństwa Lotniczego (EASA). Jej główne zadania to: ustanowienie i utrzymanie wysokiego i wyrównanego na całym kontynencie poziomu bezpieczeństwa oraz promowanie europejskich standardów bezpieczeństwa lotniczego na świecie. Organizacja funkcjonuje na wszystkich polach bezpieczeństwa lotnictwa cywilnego, aby pomóc instytucjom wspólnotowym w opracowaniu prawodawstwa i wdrożeniu reguł odnoszących się do nadzorowania produktów aeronautycznych, jak również organizacji i personelu zaangażowanego w ich działanie we wszystkich dziedzinach.
Komisja Europejska, wspierana przez EASA wypracowuje regulacje prawne, które mają spowodować większą efektywność powstającego prawa. Jednym z takich rozwiązań jest Rozporządzenie nr 820/2008 z dnia 8 sierpnia 2008r. ustanawiające środki w celu wprowadzenia w życie wspólnych podstawowych norm ochrony lotnictwa cywilnego. Zawiera ono wykaz przedmiotów, które nie mogą być wnoszone przez pasażerów do strefy zastrzeżonej lotniska ani do kabiny statku powietrznego.
Innym z elementów poprawy bezpieczeństwa lotnictwa jest tzw. czarna lista przewoźników, którą stworzyła Komisja Europejska w celu wyeliminowania linii nie zapewniających niezbędnego poziomu bezpieczeństwa. Jest ona aktualizowana kilka razy w roku na podstawie informacji przekazywanych przez władze lotnicze krajów członkowskich UE.

Walczycie Państwo o większe prawa dla klientów. Dzięki temu zwiększa się odpowiedzialność przewoźników wobec klientów. Czy może Pan przypomnieć naszym Czytelnikom jakie najważniejsze zmiany zaszły dla pasażera?

Od 2005r. w Polsce obowiązuje rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.
Podniesiono standardy ochrony pasażerów poprzez zobowiązanie przewoźników do otoczenia opieką pasażerów, których loty zostały odwołane, znacznie opóźnione albo gdy z powodu sprzedaży większej ilości biletów na dany lot pasażerowi odmówiono przyjęcia na pokład. Podstawowa opieka przewiduje zapewnienie pasażerom napojów i posiłków, dwóch rozmów telefonicznych, a gdy odlot ma nastąpić dzień lub kilka dni później –również nocleg w hotelu na koszt przewoźnika. Dodatkowo, w przypadku odwołań lotów rozporządzenie przewiduje odszkodowania w wysokości od 250 do 600EUR w zależności od długości naszego lotu. Jeżeli jest to lot do 1500km np. z Warszawy do Rzymu to odszkodowanie wynosi 250 EUR a jeśli odwołano nam lot do Stanów Zjednoczonych to odszkodowanie wzrasta do 600EUR. Nie zawsze jednak pasażerowi takie odszkodowanie przysługuje. Przewoźnik nie wypłaci odszkodowania jeżeli lot został odwołany z tzw. przyczyn nadzwyczajnych np. złe warunki pogodowe, strajki, względy bezpieczeństwa a nawet w wyjątkowych sytuacjach, jeżeli lot został odwołany z przyczyn technicznych, zewnętrznych, będących poza obszarem wpływu przewoźnika. Takie samo odszkodowanie dostanie też pasażer, któremu odmówiono przyjęcia na pokład. Pasażer lotu opóźnionego zgodnie z rozporządzeniem odszkodowania nie otrzyma.
29 października 2009r. przed Naczelnym Sądem Administracyjnym w Warszawie odbyła się rozprawa, w której sąd potwierdził stanowisko Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego, że pasażerom rejsów opóźnionych przysługuje bezwzględne prawo rezygnacji z lotu, jeżeli opóźnienie lotu przekroczyło pięć godzin. Przewoźnik ma obowiązek zwrócić takiemu pasażerowi pełen koszt niewykorzystanego biletu. Zwrot za bilet przysługuje również jeżeli lot został odwołany albo nie przyjęto pasażera na pokład z powodu braku miejsc, a pasażer zrezygnuje z przelotu alternatywnego.
Rozporządzenie przyznaje takie same prawa pasażerom, którzy zdecydują się na przelot dużą regularną linią lotniczą jak i pasażerom tzw. tanich linii. Pod ochroną znaleźli się również pasażerowie lotów czarterowych.
W ubiegłym roku, Rozporządzeniem (WE) nr 1107/2006 Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą, zostały wprowadzone nowe przepisy dotyczące pasażerów. Rozporządzenie to min. nakłada na przewoźników lotniczych i organy zarządzające portami lotniczymi obowiązki przyjmowania zgłoszeń potrzeby pomocy od osób niepełnosprawnych we wszystkich punktach sprzedaży, łącznie ze sprzedażą telefoniczną i przez Internet i przekazywania ich do portów lotniczych stanowiących miejsce wylotu, przylotu i tranzytu. Wprowadziło obowiązek wyznaczenia na terenie portów lotniczych punktów, w których osoby niepełnosprawne mogą powiadomić o swoim przybyciu i zwrócić się o pomoc. Oczywiście pracownicy lotniska mają obowiązek udzielenia osobie niepełnosprawnej pomocy w przemieszczaniu się na terenie lotniska, dokonaniu odprawy, wypełnieniu procedury celnej, emigracyjnej i bezpieczeństwa, nadaniu bagażu, wejściu na pokład samolotu, przechowaniu i pobraniu bagażu w samolocie itp. Dokonując rezerwacji na lot osoba niepełnosprawna powinna poinformować przewoźnika lub organizatora wycieczki o zakresie i rodzaju potrzebnej pomocy. Warto także zadzwonić do portu lotniczego, z którego ma się zamiar korzystać, aby zasięgnąć informacji o dostępnej pomocy i rozmieszczeniu punktów, gdzie można powiadomić o swoim przybyciu. Niestety Rozporządzenie 1107/2006 obowiązuje tylko na terenie Unii Europejskiej, więc nie zawsze opieka w miejscu przylotu odpowiada wyznaczonym standardom. Pomoc dla osób niepełnosprawnych powinna być udzielona bez dodatkowych opłat. Nie można pasażerowi odmówić przyjęcia rezerwacji lub odmówić przyjęcia na pokład ze względu na niepełnosprawność lub ograniczoną sprawność ruchową. Wyjątkiem mogą być tylko wymogi bezpieczeństwa lub jeżeli rozmiar samolotu lub jego drzwi czynią fizycznie niemożliwym wprowadzenie takiej osoby na pokład.
Kolejnym rozporządzeniem mającym na celu ochronę pasażerów jest Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1008/2008 w sprawie wspólnych zasad wykonywania przewozów lotniczych na terenie Wspólnoty. Przewoźnicy mają obowiązek informowania pasażerów o taryfie lotniczej wraz z warunkami przewozu, a zwłaszcza o ostatecznej kwocie, zawierającej obowiązującą taryfę a także wszystkie należne podatki, dopłaty, opłaty jakie klient ma zapłacić za bilet. Ostateczna cena przewozu powinna być wskazana na wszystkich etapach procesu oferowania i zawierania umowy. Ponadto rozporządzenie zobowiązuje przewoźników lotniczych do przekazywania w sposób wyraźny, przejrzysty i jednoznaczny na początku procesu rezerwacji informacji o wszystkich opcjonalnych dopłatach do ceny, przy czym zgoda klienta na ww. dopłaty powinna być wyrażana na zasadzie dobrowolnego skorzystania z usługi objętej opłatą.
Niestety nie wszystkie sytuacje, jakie mogą zdarzyć się pasażerom na lotniskach, są objęte ochroną. Nadal sprawy reklamacji bagażowych, utraconych połączeń, zmian rozkładów czy przyśpieszonych odlotów rejsów podlegają kognicji sądów powszechnych.

Na co najczęściej skarżą się pasażerowie linii lotniczych? (prosimy aby w odpowiedzi znalazły się również wskazówki jak pasażer może walczyć z nieuczciwymi liniami lotniczymi)?
Pasażerowie linii lotniczych zdecydowanie najczęściej skarżą się na odwołania lotów. Niezależnie od przyczyny, odwołanie lotu jest sytuacją, która jednocześnie dotyka wszystkich pasażerów danego lotu i ma największy wpływ na ich plany niezależnie od tego czy pasażerowie ci udają się na wakacje czy w podróż w interesach. Mniej skarg jest na opóźnienia lotów i odmowy przyjęcia na pokład. W każdym z wyżej wymienionych przypadków przewoźnik lotniczy zobowiązany jest do zapewnienia pasażerom stosownej opieki i pomocy w znalezieniu wyjścia z danej sytuacji. Praktyka pokazuje, że przewoźnicy co do zasady najczęściej proponują najbliższe połączenia do miejsca docelowego wskazanego w rezerwacji pasażera. Może jednak się okazać, że najbliższe bezpośrednie połączenie będzie za kilka dni. W takich przypadkach przewoźnicy mogą zaproponować transport na inne lotnisko w danym regionie i stamtąd zorganizować transport do miejsca docelowego wskazanego w rezerwacji. Może także zdarzyć się sytuacja, w której zaproponowane przez przewoźnika warunki nie będą odpowiadać pasażerowi. Wtedy przewoźnik ma obowiązek dokonania, w terminie siedmiu dni, zwrotu pełnej kwoty za niewykorzystany bilet lotniczy. Trzeba jednakże pamiętać, że po rezygnacji z usług przewoźnika nie ma on już obowiązku udzielania pasażerom jakiejkolwiek pomocy. Niestety wiele skarg dotyczy właśnie sytuacji, w których pasażerowie rezygnują z oczekiwania na alternatywny lot przewoźnika, wykupują bilet w innej linii, a potem domagają się zwrotu tych kosztów. Na gruncie rozporządzenia zwrot za nowy bilet się nie należy.
Poniżej znajdują się statystyki odnośnie ilości skarg na naruszenie przepisów rozporządzenia (WE) nr 261/2004 w latach 2006 –czerwiec 2009. Zauważalna tendencja to wzrost liczby skarg dot. odwołania lotów, malejąca liczba skarg dot. opóźnienia lotów oraz utrzymująca się na mniej więcej jednym poziomie ilość skarg związana z odmową przyjęcia na pokład. Zjawiska te można tłumaczyć nie tylko względną stabilnością rynku lotniczego w Polsce, ale także stale rosnącą świadomością prawną pasażerów podróżujących samolotami. Pasażerowie coraz częściej dobrze wiedzą jakie obowiązki ma wobec nich przewoźnik lotniczy i coraz skuteczniej egzekwują swoje prawa, gdy tylko jest taka konieczność. Znaczny udział ma w tym także Urząd Lotnictwa Cywilnego, który już na początku wejścia w życie rozporządzenia (WE) 261/2004 przeprowadził ogólnopolską akcję informacyjną, polegającą na rozdystrybuowaniu znacznej ilości materiałów informacyjnych (ulotki, plakaty) w głównych portach lotniczych Polski.
Obecnie Komisja Ochrony Praw Pasażerów działająca w imieniu Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego skupia się na kontrolowaniu przestrzegania przez przewoźników przepisów rozporządzenia (WE) nr 261/2004 poprzez wizytacje w portach lotniczych, a także poprzez wydawanie decyzji i nakładanie kar finansowych w sprawach prowadzonych na podstawie skarg pasażerów na przewoźników. Pozytywnym i coraz lepiej dostrzegalnym skutkiem prowadzonych przez Urząd postępowań i nakładania kar jest usprawnienie procesów rozpatrywania reklamacji pasażerskich przez samych przewoźników lotniczych, którzy coraz częściej decydują się na pozytywne załatwienie reklamacji na etapie pasażer-przewoźnik, tak aby skarga nie trafiła do Urzędu i nie zakończyła się nałożeniem kary.
W skrajnych przypadkach sprawy trafiają do sądu. Są to zazwyczaj wyjątkowo zawiłe i trudne ze względu na swój charakter sprawy. Należy w tym miejscu zaznaczyć, że w wielu sprawach sąd podzielił stanowisko Urzędu Lotnictwa Cywilnego.
Zatem w przypadku gdy pasażer znajdzie się w sytuacji, gdy jego lot: ulegnie ponad 2-godzinnemu opóźnieniu;jego lot zostanie odwołany bądź przewoźnik odmówi przyjęcia pasażera na pokład samolotu, a pasażer ma poczucie, że przewoźnik nie wywiązał się ze wszystkich obowiązków wobec niego należy najpierw złożyć reklamację do przewoźnika lotniczego, a następnie po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej u przewoźnika należy złożyć skargę do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Opisy praw pasażerów dostępne są w formie ulotek umieszczonych na stanowiskach odpraw pasażerów w sytuacji powstania nieregularności w przewozie. Świadomość swoich praw ułatwia pasażerom egzekwowanie od przewoźników wywiązywania się wobec nich z nałożonych na przewoźników obowiązków.
Do własnoręcznie podpisanej skargi należy dołączyć:
– kopię reklamacji wysłanej do przewoźnika,
– kopię odpowiedzi przewoźnika na złożoną reklamację,
– potwierdzoną rezerwację na dany lot.
Najczęściej zadawane pytania oraz formularze skarg znajdują się na stronie internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego pod adresem: http://www.ulc.gov.pl/ w dziale „Prawa pasażera – Złożenie skargi”.

Z jednej strony większa odpowiedzialność wobec pasażerów i środowiska z drugiej presja na obniżenie kosztów – jak przewoźnicy mają sobie radzić w kryzysie w takiej sytuacji? Co dla nich oznacza np., redukcja gazów cieplarnianych?
Niewątpliwie, podobnie jak w innych branżach, te dwie kwestie jest trudno pogodzić. W krótkim i średnim terminie szeroko pojęta ochrona środowiska powoduje przede wszystkim koszty, zwłaszcza w takiej dziedzinie jak transport. Z drugiej strony wartość środowiska naturalnego jest nieoceniona, stąd powinniśmy starać się o nie dbać w miarę naszych możliwości. Przewoźnicy lotniczy już od kilki lat przygotowują się do sytuacji, która ich zastanie po wdrożeniu dyrektywy UE dotyczącej włączenie transportu Lotniczego do systemu handlu emisjami (2012 r.). Dla przewoźników oznacza to m.in. konieczność wymiany floty na bardziej nowoczesną/przyjazną środowisku, optymalizację siatki połączeń, optymalizację tras przelotów, jak również oczekiwanie na poprawę infrastruktury lotniskowej celem zmniejszenia opóźnień.

Patrząc w przyszłość – jest podpisane porozumienie, dzięki czemu możliwe będą polaczenia m.in. do Tokio. Jak sadzicie Państwo –będzie to atrakcyjny kierunek dla polskich pasażerów? Gdzie Polacy latają najchętniej?
Podpisanie umowy z władzami Japonii, daje przede wszystkim dodatkowe możliwości dla przewoźników chcących operować na wspomnianym kierunku. Do przewoźników należy ocena sytuacji, czy znajdą oni popyt pasażerów na tym kierunku czy tez nie. Urząd Lotnictwa Cywilnego na wniosek operujących w Polsce przewoźników podejmuje kolejne inicjatywy mające na celu liberalizację umów dwustronnych z krajami trzecimi, tak aby pasażer miał jak największą możliwość latania z naszego kraju do wybranych przez siebie części świata. Z danych statystycznych wynika, że stosunkowo dużym zainteresowaniem cieszą się kierunki atlantyckie. Około jedna czwarta wszystkich pasażerów korzystających z polskich lotnisk, przesiada się na jednym z lotnisk w Europie Zachodniej kontynuując dalszą podróż –większość z nich udaje się za Atlantyk. Oznacza to, że do zagospodarowania jest potencjalnie nawet 5 mln pasażerów, którzy z różnych przyczyn nie korzystają z bezpośrednich połączeń z polskich portów lotniczych. W Europie najpopularniejsze kierunki regularne to zdecydowanie Wielka Brytania, Irlandia i Niemcy. Z kierunków czarterowych z kolei to: Egipt, Turcja, Tunezja, Maroko czyli ogólnie kraje basenu Morza Śródziemnego.

Jak wg Państwa będzie wyglądało lotnictwo cywilne za 5, 10 lat? Co zmieni sie dla polskich pasażerów?
Przewidujemy, że po zakończeniu się kryzysu gospodarczego ustabilizuje się sytuacja w polskim i światowym lotnictwie oraz powróci – tym razem bardziej zrównoważony aniżeli w latach 2003-2008 – wzrost zainteresowania transportem lotniczym w Polsce. Za 10 lat obecny spadek ruchu uznamy jako naturalną korektę, która następuje zazwyczaj po kilku latach silnych wzrostów. We wspomnianym horyzoncie czasowym zobaczymy efekty aktualnie prowadzonych inwestycji na polskich lotniskach, a co za tym idzie ich większe możliwości obsługi ruchu lotniczego. Pasażerowie powinni mieć wtedy lepszy dostęp do lotniska, lepiej skomunikowanego z miastem, większy wybór tras, jeszcze wyższy poziom bezpieczeństwa. Powinno nastąpić coś co, już istnieje chociażby w Europie Zachodniej, a co się nazywa intermodalnością transportu.

Serdecznie dziękujemy za rozmowę!