Czy pasażerowie linii lotniczych obsługiwani są etycznie?

Co roku do Komisji Ochrony Praw Pasażerów Urzędu Lotnictwa Cywilnego wpływają skargi pasażerów na przewoźników. Tylko w pierwszym półroczu wpłynęło ponad 900 takich wniosków. Czy to dużo czy mało to trudno jednoznacznie odpowiedzieć. Pamiętajmy, że przez sześć miesięcy 2011 roku krajowe lotniska obsłużyły 9 mln osób. Jednak kiedy spotykamy się z danym problemem bezpośrednio jest to dla nas duży kłopot, z którym musimy sobie poradzić. Odwołania i opóźnienia lotów czy też odmowa przyjęcia na pokład to wyzwanie, które, często niesłusznie, stawia przed nami przewoźnik. W takich sytuacjach z pomocą przyszła nam Unia Europejska z rozporządzeniem 261/2004/WE. W Urzędzie Lotnictwa Cywilnego działa Specjalna Komisja Ochrony Praw Pasażerów, do której możemy zgłosić się z naszym problemem. Zanim jednak tak postąpimy musimy pamiętać, że nasza skarga zostanie rozpatrzona dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika lotniczego.O tym jak niewłaściwa obsługa pasażera wpływa na wizerunek przewoźnika oraz jak zabezpieczyć się przed nieuczciwymi praktykami, a także o tym czym jest etyczna sprzedaż usług lotniczych spytaliśmy Przemysława Mika, Prezesa Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Sprzedażą i Dyrektora Zarządzającego Szkoły Zarządzania Sprzedażą.

Redakcja Infoair: Mimo iż na 9 milionów obsłużonych pasażerów wpłynęło tylko 900 skarg, każdy przypadek niewłaściwej obsługi pasażera ma ogromne znaczenie dla wizerunku przewoźnika. Dlaczego tak się dzieje?

Przemysław Mik: Obsługa pasażera ma kluczowe znaczenie w kształtowaniu wizerunku przewoźnika bowiem to w jaki sposób jesteśmy potraktowani rzutuje na naszą opinię, którą chętnie dzielimy się z naszym otoczeniem. Badania pokazują, że nasze niezadowolenie przekażemy dziewięciu osobom podczas gdy uznanie tylko trzem. Warto o tym pamiętać.

A kiedy, tak naprawdę, zaczyna się obsługa pasażera?

Można śmiało powiedzieć, że obsługa pasażera zaczyna się już w momencie sprzedaży…Choć ja posunąłbym się dalej i powiedział, że reklamowanie usług jest już jakąś formą obsługi klienta. W końcu to z reklam dowiadujemy się, że bilet możemy kupić za złotówkę. Skuszeni obietnicami złożonymi w folderach, reklamach prasowych i na stronach decydujemy się na zakup danej oferty. I w tym momencie zaczyna się sprzedaż oraz jednocześnie obsługa potencjalnego jeszcze pasażera. To w jaki sposób zostanie nam przedstawiona oferta, jak zostaną wyjaśnione jej zawiłości i jak przebiegnie cała transakcja zależy nie tylko od kompetencji i umiejętności sprzedawcy ale również od jego etycznego podejścia do sprawy. To właśnie dzięki sprzedawcy przestrzegającemu etycznych aspektów sprzedaży dowiemy się, że bilet, który miał kosztować złotówkę, w rzeczywistości kosztuje znacznie drożej, a zapisy umowy napisane drobnym maczkiem są w istocie jedną z jej najważniejszych części.

No właśnie, duży nacisk kładziesz na aspekty etycznej sprzedaży –dlaczego?

Dlatego, że co chwila słyszy się, iż sprzedawcy stosują nieuczciwe praktyki, wprowadzają klientów w błąd i wykorzystują ich niewiedzę. Taka opinia jest bardzo krzywdząca dla tych sprzedawców, dla których sprzedaż to nie tylko satysfakcjonujący zawód ale również życiowa pasja. Sprzedawcy to jedna z najliczniejszych grup zawodowych w Polsce i znaczna ich większość to osoby, które sprzedają rzetelnie, uczciwie i z szacunkiem do klienta. Aby podkreślić, to jak wielu jest sprzedawców przestrzegających etycznych standardów McHayes&StewardGroup, Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Sprzedażą oraz Szkoła Zarządzania Sprzedażą rozpoczęły Program Sprzedajemy Etycznie. W ramach Programu pragniemy wyróżnić te firmy, w których pracują uczciwi i kompetentni sprzedawcy, a także poprawić wizerunek osób zajmujących się sprzedażą poprzez ukazanie tej profesji jako wymagającej dużej wiedzy, wysokich kompetencji i rozbudowanych zdolności interpersonalnych. Jednocześnie chcemy aby Godło Sprzedajemy Etycznie stało się dla klientów czytelnym znakiem, że przewoźnik, biuro turystyczne czy też inna, dowolna firm, są wiarygodne i uczciwie prowadzą proces sprzedaży.

Jak zatem przewoźnik powinien oferować swoją usługę?

Tak jak w każdej branży najważniejsze jest dokładne, przejrzyste i zrozumiałe przedstawienie oferty. Jednocześnie istotne jest wsłuchanie się w potrzeby klienta i dobranie takiej oferty, która będzie mu najbardziej odpowiadać. Jeśli np. lecimy z małymi dziećmi, szalenie ważne jest dla nas, ich rodziców i opiekunów, to aby być dokładnie poinformowanym co możemy zabrać na pokład, czy możemy odprawić się jako pierwsi, a nawet to na jaką pomoc możemy liczyć w trakcie lotu jeśli maluchy źle się poczują. Bardzo ważne jest również powiadomienie o wszelkich dodatkowych opłatach, które mogą nas niespodziewanie spotkać. Generalnie, powinniśmy zostać całościowo i kompleksowo poinformowani o kupowanej przez nas usłudze.

A jak pasażerowie mogą się zabezpieczyć przed nieetycznymi praktykami?

W ramach Programu Sprzedajemy Etycznie opracowaliśmy Wakacyjny Poradni Klienta, w którym opisujemy jak ustrzec się przed przykrymi niespodziankami jakimi są dodatkowe opłaty lotniskowe, niepełna realizacja usług w SPA lub w hotelu oraz wiele innych przykrych sytuacji.

W Poradniku piszecie m.in. że powinniśmy czytać treści umowy, zamówienia lub regulaminu napisane drobnym maczkiem. Na co jeszcze powinniśmy zwracać uwagę?

Na sposób udzielania odpowiedzi przez sprzedawcę. Zastanówmy się czy sprzedawca szczegółowo, wyczerpująco oraz rzeczowo odpowiada na nasze zapytania oraz czy radzi sobie z tzw. „trudnymi pytaniami”. Im więcej udziela wymijających odpowiedzi, tym uważniej powinniśmy przyjrzeć się ofercie. Zwróćmy również uwagę na to czy sprzedawca nalega abyśmy jak najszybciej się zdeklarowali oraz czy podkreśla, że jest to ostatnia szansa, że taka okazja się już więcej nie powtórzy.

Jeśli tak się dzieje to co to oznacza?

Oznacza to, że sprzedawca wywiera na nas nacisk czasowy, który ma sprawić, że szybciej podejmiemy decyzję. Pamiętajmy, mamy prawo na spokojnie przeanalizować ofertę i rozważyć wszelkie za i przeciw.

Na co jeszcze powinniśmy być uczuleni?

Na znajomość oferty przez sprzedawcę. Zwróćmy uwagę na to czy deklaracje sprzedawcy są zgodne z treściami zawartymi np. w folderach, broszurach i innych oficjalnych publikacjach firmy, którą sprzedawca reprezentuje. Jednocześnie powinniśmy zachować ostrożność jeśli oferta wydaje nam się za bardzo atrakcyjna i zbytnio odstająca od rzeczywistości. Zdarza się, że takie oferty nie opisują dokładnie wszystkich warunków, obowiązków i ograniczeń.

Czyli de facto najlepiej korzystać z usług profesjonalnych sprzedawców?

Najlepiej korzystać z usług sprzedawców uczciwych, którzy rzetelnie przedstawiają ofertę i wykazują się szacunkiem do klienta. I pamiętajmy, że większość sprzedawców podchodzi do swojej pracy sumiennie i rzetelnie. Niestety, częściej słyszy się o tych złych praktykach. Dlatego też mamy nadzieję, że Program Sprzedajemy Etycznie wpłynie na zmianę wizerunku sprzedawców.

Czy przewoźnicy lotniczy znajdują się w Programie Sprzedajemy Etycznie?

Tak jak każde przedsiębiorstwo mogą się znaleźć. Przewoźnicy również sprzedają, a Program jest otwarty dla wszystkich firm, które posiadają dział sprzedaży.

Co przystąpienie do Programu i zdobycie Godła Sprzedajemy Etycznie oznacza dla pasażera?

Jest to czytelny znak zarówno dla pasażerów jak i dla partnerów biznesowych, że przedsiębiorstwo jest godne zaufania, kieruje się najwyższymi standardami etycznymi w procesie sprzedaży, a także że prowadzone z nim transakcje przebiegają uczciwie i z satysfakcja dla obu stron.

Pozostaje życzyć nam wszystkim tego aby jak najszybciej przewoźnicy lotniczy wykonywali swoje usługi w oparciu o najwyższe etyczne standardy. Dziękuję za rozmowę.

Dziękuję.

Przemysław Mik – współtwórca, wykładowca i dyrektor zarządzający Szkoły Zarządzania Sprzedażą. Prezes zarządu Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Sprzedażą oraz McHayes&StewardGroup Sp. z o.o. Ekspert ds. sprzedaży, działający na rzecz poprawienia wizerunku sprzedawców.