TransInfo

InfoBus

InfoRail

InfoTram

InfoBike

InfoAir

InfoShip

  • Start
  • rejestracja
Konto użytkownika
Aby korzystać z konta użytkownika musisz się najpierw zalogować.
Jeśli nie posiadasz jeszcze swojego konta - zarejestruj sie już teraz!

Podstawowe dane


Informacja dostępna dla wszystkich użytkowników systemu|







Dane szczegółowe














Minimum jedna opcja musi być wybrana
turystyczne


organizator, pośrednik
Kontakt dostępny dla wszystkich użytkowników systemu



Profile społecznościowe




Informacje o przewoźniku
Załącz dokumenty
Opis jak co działa

Oświadczam iż zapoznałem się regulaminem serwisu


WYCZYŚĆ FORMULARZ
ZATWIERDŹ
Podstawowe dane


Informacja dostępna dla wszystkich użytkowników systemu|







Dane szczegółowe













Kontakt dostępny dla wszystkich użytkowników systemu



Profile społecznościowe




Informacje o biurze podróży
Załącz dokumenty
Opis jak co działa

Oświadczam iż zapoznałem się regulaminem serwisu


WYCZYŚĆ FORMULARZ
ZATWIERDŹ
Podstawowe dane











Profile społecznościowe



Dodatkowe informacje o użytkowniku

Oświadczam iż zapoznałem się regulaminem serwisu


WYCZYŚĆ FORMULARZ
ZATWIERDŹ
Podstawowe dane


Zamawiam darmowy newsletter


Oświadczam iż zapoznałem się regulaminem serwisu


ZATWIERDŹ

Dziękujemy za rejestrację

Wiadomość z potwierdzeniem oraz szczegółami została wysłana na adres e-mail podany przy wypełnianiu zlecenia.


ZAREJESTRUJ SIĘ

InfoShip

InfoBus

Usługę transportową można zaprojektować…
Bartosz Baca - Opublikowano: 07.12.2019 12:00:05
Usługę transportową można zaprojektować…

-"Wszystko byłoby pięknie gdyby tylko nie ci pasażerowie.." - czy z takim mottem można jeszcze funkcjonować w branży transportowej?

Niektórzy szefowie firm transportowych nadal przekonują, że podstawowe wyzwania w transporcie drogowym to zarządzanie flotą, kosztami eksploatacji, bazą kierowców. Gdzieś na końcu tej wyliczanki pojawia się klient.

O ile bez pilnowania strony operacyjnej i kosztowej żaden przewoźnik długo na rynku nie przetrwa (z czym trudno polemizować), o tyle minęły już czasy kiedy perfekcja w tych obszarach gwarantowała sukces. Prawda czasu jest taka, że coraz szybciej przewoźnicy będą musieli przestawić się na inne myślenie. Na myślenie, które w centrum stawia pasażera i jego potrzeby.

Nie chodzi tylko o to, żeby pasażer był zadowolony, a wizerunek przewoźnika się poprawiał, choć zadowolony pasażer to już połowa sukcesu. Chodzi o to, by realizować cele przedsiębiorstwa. I to te o charakterze finansowym.

Zrozumieć pasażera

Punktem wyjścia do zmiany podejścia jest zrozumienie aktualnych trendów i zachowań konsumenckich - pasażerowie coraz bardziej przyzwyczajeni są do rozwiązań usprawniających funkcjonowanie usług, czy proces sprzedaży towarów, w najbardziej innowacyjnych sektorach i zaczynają oczekiwać tego samego od branży transportowej. Tę zmianę podejścia w bardzo prostych słowach wyraził Matt Muta, odpowiedzialny za innowację w liniach lotniczych Delta Air Lines:

-"Od lat doświadczenie pasażera polega na staniu w kolejkach, czekaniu, siedzeniu, byciu traktowanym jak numer siedzenia. Jest to tolerowane ponieważ przyzwyczailiśmy się do takiej sytuacji. Od niedawna jednak ten stan rzeczy zaczyna się zmieniać. Pasażerowie myślą: Co jeśli nie musiałbym stać w kolejce? Co jeśli byłoby więcej stanowisk do odprawy? Dlaczego ludzie nie mogą zaangażować się bardziej w poprawę mojego komfortu, doświadczenia?".

W pogoni za liderami

Takie podejście nie jest wcale domeną rynku lotniczego – wystarczy spojrzeć na sukcesy największego przewoźnika autokarowego w Europie. Jednym z filarów jego sukcesu jest właśnie trafne rozpoznanie potrzeb pasażera i zaprojektowanie usługi z jego perspektywy.

Ale innowacja w transporcie drogowym wcale nie musi oznaczać przysłowiowego "lotu na księżyc". Chodzi bardziej o podejście, w którym przewoźnik otwiera się na prawdziwe, a nie wyłącznie deklarowane problemy i potrzeby pasażerów i na tej bazie buduje nawet małe usprawnienia.

Czego chce mój pasażer?

Żeby precyzyjnie określić, jak działa usługa dziś i jak powinna działać efektywnie, potrzebna jest większa wiedza na temat pasażera. Odwzorowanie ścieżki pasażera jest metodą, która pozwala zobaczyć i w pełni zrozumieć doświadczenia pasażerów z ich perspektywy i sprawdzić, czy usługa jest dostarczona w sposób odpowiedni.

Aby to zrobić w pierwszym kroku określamy cel jaki nam przyświeca. Może to być np. uproszczenie procesu przy jednoczesnym zwiększeniu satysfakcji pasażera, albo szukanie nowych źródeł przychodów. W kolejnym kroku diagnozujemy ścieżkę pasażera, czyli badamy pasażerów i ich doświadczenie. Na początku pokonujemy ścieżkę osobiście, co pozwala nam lepiej poczuć proces z perspektywy pasażera. Następnie obserwujemy i rozmawiamy z ludźmi, prowadzimy wywiady, obserwacje jawne i utajone. Emocje towarzyszące pasażerom w trakcie podróży są często werbalizowane, dlatego nadstawiamy ucha - jesteśmy ciekawi historii, anegdot, inspiracji. Koncentrujemy się na odkryciu tego, co pasażerowie myślą i czują, jak odbierają emocjonalnie konkretne elementy usługi – wirtualne i realne – jaką wartość dla nich stanowią.

Dzięki temu możemy lepiej zrozumieć rzeczywiste procesy, w których uczestniczą pasażerowie, określić, które punkty styku z usługą są być może zbędne, jakie luki pojawiają się w usłudze, jak sobie z nimi poradzić i na czym skupić się w dalszym procesie projektowania.

OK, wiem czego chcą, ale jak mam "zaprojektować" usługę?

Rozumiejąc problemy pasażerów, dla pojawiających się na ścieżce przeszkód szukamy efektywnych rozwiązań, które jednocześnie nie będą oznaczały dla przewoźnika znaczącego wysiłku. Już na tym etapie często możemy znaleźć takie rozwiązania, które do tej pory nie były brane pod uwagę. Pierwszym krokiem jest właśnie uzupełnianie niedostatków usługi. Etap ten pozwala niejako "wyrównać warunki gry" z bardziej zaawansowanymi konkurentami.

Następnie skupiamy się na elementach generujących pozytywne doświadczenie. Przez ich wzmocnienie pojawia się możliwość nie tylko wyróżnienia się na tle konkurencji, ale także pozytywnego zaangażowania pasażerów, sprzedaży nowych usług, produktów. Wykorzystujemy ścieżkę pasażera do zespołowego generowania nowych pomysłów i koncepcji. Aby wyobrazić sobie docelowe i znacząco lepsze doświadczenia klienta, możemy stworzyć ścieżkę "idealną". Pomaga nam ona wyjść poza udokumentowane doświadczenie i określić pożądany stan w przyszłości, poprzez odwzorowanie tego, co klienci będą lubili robić, myśleć i czuć. Koncentrujemy się na tym, żeby efekt prac miał potencjał do budowania najlepszych możliwych relacji między klientem i szerokim ekosystemem kanałów sprzedaży, punktów styku z usługą, miejsc i osób, które składają się na model biznesowy i markę.

Prototypuj i testuj

Sam proces projektowy zakłada zbiorowe "wymyślanie" rozwiązań, ich prototypowanie i testowanie. W zasadzie chodzi o to, żeby obniżyć ryzyko porażki, czyli wyjść na rynek z rozwiązaniem (nawet drobnym), którego wartość została już wcześniej potwierdzona z klientami – pasażerami. Prototypem może być wszystko – obrazek, makieta, prezentacja, wykonany "po kosztach" próbny produkt. Chodzi o to, aby małym nakładem środków pokazać pasażerowi nasz pomysł i stworzyć szansę na eksperyment – na wyrażenie przez pasażera takiej opinii, która pozwoli nam produkt dopracować, zmienić. Nie bójmy się porażek. Na tym etapie zdecydowanie nas na nie stać. Prototyp jest bowiem wykonywany w sposób ograniczający maksymalnie koszty, ale równocześnie maksymalizujący efekt jaki uzyskamy w postaci wartościowej informacji od przyszłych odbiorców, zmienionej, czy nowej usługi.

Wdrażaj, ale z umiarem

Zawsze zachęcam moich klientów, z którymi przechodzimy przez takie procesy projektowe, do umiaru. I to w dwóch wymiarach.

Po pierwsze, pamiętajmy, że dany element ma wpływ na usługę tylko wtedy, gdy stanowi rzeczywistą wartość dla pasażera (kiedy rzeczywiście pasażer ten element docenia). Wiemy, że niektóre punkty styku są drogie w utrzymaniu, dlatego koncentrujemy się na tych, które naprawdę przynoszą nową wartość dla pasażera oraz klienta (zarządzającego usługą). Dzięki takiemu podejściu możemy stworzyć kawałek rzeczywistości atrakcyjny dla obu stron. Po drugie, nawet jeśli wpadliśmy na kilkanaście, czy kilkadziesiąt fantastycznych rozwiązań, wybierzmy kilka i skoncentrujmy się na nich. Na pozostałe przyjdzie czas.

Bartosz Baca - BBSG - www.paxexperience.eu



Spodobał Ci się ten artykuł? To polub nas na
Sprawdź też:
badania
BBSG
Zapraszamy do dyskusji także na naszym profilu ! W jednym miejscu wszystkie środki transportu publicznego!

Dodaj komentarz

Aby móc dodawać komentarze należy się zalogować
Portal TransInfo.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść zamieszczanych komentarzy. Mechanizm komentowania służy merytorycznej dyskusji dotyczącej informacji oraz materiałów umieszczanych w Portalu TransInfo.pl. Pragnąc przestrzegać obowiązującego prawa oraz zachować merytoryczny charakter dyskusji informujemy, że komentarze pozamerytoryczne, obraźliwe, utrzymane w tonie lekceważącym osoby trzecie lub zawierające jednoznaczne oskarżenia wobec tych osób będą usuwane. InfoBus zastrzega również sobie prawo redakcji bądź skrótów pojawiających się na portalu opinii.

Twój planner podróży


Z:
DO:
DATA
ODJAZDU
CZAS
ODJAZDU

SZUKAJ
Newsletter

Firma "JMK analizy rynku transportowego" oferuje na bieżąco aktualizowaną informację przetargową w zakresie dostaw taboru szynowego, autobusowego oraz obsługi linii komunikacyjnych. Wykup dostęp on-line!
Aktualizowane co miesiąc raporty na temat liczby zarejestrowanych nowych oraz używanych autobusów w Polsce to kompendium wiedzy na temat tego segmentu gospodarki. Analizy zawierają m.in. szczegółowe...
Sprawdź nasz nowy cennik reklamowy na rok 2019 Nasz portal działa w branży transportu publicznego od 2001 roku. Początkowo - tylko pod nazwą InfoBus.pl - obejmował tylko tematykę autobusową....