Polskie Koleje Państwowe zbadają klienta za ponad 3 mln zł!

Polskie Koleje Państwowe S.A. będą przeprowadzać Patrole Satysfakcji Klienta, czyli badanie parametrów jakościowych usług świadczonych na rzecz klienta Grupy PKP. Matka Grupa chce zapytać m.in. o ocenę parametrów jakościowych usług świadczonych na rzecz klienta przez Grupę PKP (badanie I) oraz o ocenę jakości obsługi klienta na dworcach (badanie II). Łącznie badania mają objąć pełen zakres usług świadczonych przez Grupę PKP na dworcach i w trakcie podróży. Każde z badań składa się z następujących modułów:

—Badanie I –ocena parametrów jakościowych obejmuje 3 moduły:

1. badanie czystości pociągów PKP Intercity na pierwszej stacji handlowej;

2. badanie jakości obsługi w pociągach PKP Intercity w biegu;

3. badanie na terenie dworców i stacji.

Badanie II –ocena jakości obsługi Klienta na dworcach obejmuje 3 moduły:

1. badanie kas PKP Intercity i kas agencyjnych;

2. badanie Centrum Obsługi Klienta/ informacji;

3. badanie Nowych Biur Dworca.   

Idąc bardziej szczegółowo dodajmy, że badania zostały podzielone na moduły. I tak w przypadku Zadania I:

Moduł 1 to badanie czystości pociągów PKP intercity na pierwszej stacji handlowej. Ma obejmować 165 kontroli tygodniowo w pociągach rozpoczynających bieg w jednym z 8 różnych miast wskazanych przez PKP SA. W próbie badawczej założonych powinno być dodatkowo 25 kontroli tygodniowo dla działań ad hoc (wyrywkowych), które mogą być zlecane z katalogu 8 stacji oraz innych miast określonych przez PKP SA. Badanie polegać będzie na przeprowadzeniu kontroli typu „0–1”stanu czystości w pociągach PKP Intercity wszystkich dostępnych kategorii podstawianych na pierwszą stację handlową (stacja, na której do pociągów wsiadają pierwsi pasażerowie udający się w podróż). Pojedyncze badanie polegać będzie na: wejściu kontrolera do pociągu na określonej stacji i kontroli trzech wybranych wagonów w składzie. Jednorazowe badanie pociągu (trzy wagony) orientacyjnie zająć powinno ok. 10 min. oraz może wymagać przejechania od pierwszej do drugiej stacji handlowej.

Kontrole powinny być przeprowadzane zgodnie z następującymi założeniami:

1. zapewnienie reprezentatywności kontroli oraz ich małej przewidywalności;

2. zapewnienie wystarczającej ilości kontrolerów –tygodniowa pula kontroli w danej lokalizacji powinna być podzielona na przynajmniej 3 różnych kontrolerów;

3. koordynatorzy Wykonawcy zostaną przeszkoleni przez Zamawiającego, a następnie będą odpowiedzialni za prawidłowe wyszkolenie poszczególnych kontrolerów;

4. rozdzielność modułów –osoby wykonujące kontrole na pierwszej stacji handlowej podczas trwania całego projektu nie mogą prowadzić w ogóle kontroli jakości obsługi w pociągach PKP Intercity.

Moduł 2 to badanie jakości obsługi w pociągach PKP intercity w biegu. Ma objąć 41 kontroli tygodniowo prowadzonych na 26 relacjach PKP Intercity.W próbie badawczej założonych powinno być 5 dodatkowych kontroli w tygodniu w przypadku pojawienia się konieczności kontroli ad-hoc.

Badanie polegać będzie na kontroli metodą „tajemniczego klienta”różnorodnych aspektów jakości usług świadczonych na pokładzie pociągów obejmujących w szczególności obsługę klienta oraz czystość i stan wagonów. Kontrole powinny być przeprowadzane zgodnie z następującymi założeniami:

1. zapewnienie reprezentatywności kontroli oraz ich małej przewidywalności. Plan kontroli powinien uwzględniać rozkłady jazdy pociągów oraz harmonogramy pracy ich obsługi;

2. zapewnienie odpowiedniej rotacyjności kontrolerów dla utrzymania ich małej rozpoznawalności;

3. koordynatorzy Wykonawcy zostaną przeszkoleni przez Zamawiającego, a następnie będą odpowiedzialni za prawidłowe wyszkolenie poszczególnych kontrolerów.

Moduł 3 to badanie na terenie dworców i stacji kolejowych. Obejmie 25 obiektów kontrolowanych 1 raz w tygodniu i 222 obiekty kontrolowane 1 raz w miesiącu. W próbie badawczej założone powinno być 24 kontrole dodatkowe w tygodniu, w przypadku pojawienia się konieczności kontroli ad-hoc wymienionych powyżej bądź innych lokalizacji.

Pojedyncze badanie prowadzone będzie metodą „niejawnej obserwacji uczestniczącej”i będzie wymagało oceny wskazanych w karcie kontrolnej elementów dotyczących różnorodnych aspektów usług świadczonych na dworcach ze szczególnym uwzględnieniem czystości oraz stanu technicznego infrastruktury. Czas prowadzenia obserwacji wynikać będzie z wielkości dworca/stacji wskazanej do kontroli –od 20 min do 2 godzin.

Kontrole powinny być przeprowadzane zgodnie z następującymi założeniami:

1. zapewnienie reprezentatywności kontroli oraz ich małej przewidywalności;

2. dzień i godzina kontroli dla każdej lokalizacji powinny być wyznaczane w sposób losowy;

3. zapewnienie reprezentatywności kontroli oraz ich małej przewidywalności;

4. koordynatorzy Wykonawcy zostaną przeszkoleni przez Zamawiającego, a następnie będą odpowiedzialni za prawidłowe wyszkolenie poszczególnych kontrolerów.

Zadanie II – badanie jakości obsługi na dworcach podzielono na następujące moduły:

Moduł 1 to badanie kas PKP intercity oraz kas agencyjnych (raz w miesiącu). Pojedyncze badanie będzie polegało na wizycie w określonym okienku oraz dokonaniu kontroli, która będzie zakładała zakup biletu PKP Intercity, który następnie powinien podlegać zwrotowi.

Moduł 2 to badanie centrum obsługi klienta/informacji (raz w miesiącu).Wymagać będzie wizyty w Centrum Obsługi Klienta, wykonania określonego w scenariuszu badania zapytania oraz dokonanie oceny wizyty na podstawie karty oceny dedykowanej COK.

Moduł 3 to badanie nowych biur dworca (12 obiektów po 3 razy w miesiącu każdy). Wymagać ma wykonania określonego w scenariuszu badania zapytania oraz dokonanie oceny wizyty na podstawie karty oceny dedykowanej Nowym Biurom Dworca.

Moduły 1 i 2 zostaną wykonane w kasach własnych i agencyjnych oraz Centrach Obsługi Klienta (ok. 90 lokalizacji) i obejmą 1980 kontroli przez dwanaście miesięcy, tj. po 165 kontroli miesięcznie.

Moduł 3 –Nowe Biura Dworca – Badanie obejmie 12 Nowych Biur Dworca w największych miastach: 432 kontroli przez dwanaście miesięcy, tj. po 36 kontroli miesięcznie.

Na razie projekt jest na etapie postępowania przetargowego. To kolejna akcja, po wielkiej kampanii reklamowej, na którą PKP SA wydadzą nie wiadomo do końca po co olbrzymie pieniądze. Szacunkowa wartość tego zamówienia to 3 100 000 PLN bez VAT! Czy nie lepiej pieniądze te byłoby przeznaczyć na wykonanie ot chociażby naprawy jednostek ED74? Czy klient nie byłby wówczas bardziej zadowolony? Planowany czas rozpoczęcia badań to 1 lipca 2015 roku. Oferty w przetargu można składać do 3 kwietnia 2015 roku. Kryteria wyboru to cena –70% oraz koncepcja realizacji usługi –30%.