1151 skarg od pasażerów kolei w 2017 roku. Na co się skarżą?

Najczęściej skarżono się na brak higieny i komfortu orazniewystarczającą jakość obsługi. W mniejszym stopniu problemy stwarzałniedogodny rozkład jazdy oraz brak właściwej informacji pasażerskiej.

W 2017 r. 22 proc. ogółu korespondencji kierowanej przezpasażerów stanowiły skargi dotyczące higieny, komfortu i jakości obsługi. W tejkategorii mieszczą się m.in. przypadki awarii klimatyzacji lub ogrzewania wpociągach, nieczynnych lub brudnych toalet, a także niewłaściwego zachowaniadrużyn konduktorskich czy pracowników kas biletowych.

17 proc. zgłoszeń dotyczyło roszczeń finansowych. Skargitakie dotyczyły głównie decyzji reklamacyjnych w przypadkach odmów wypłatyodszkodowań za opóźnienia pociągów czy nieuwzględnienia odwołań od wezwań dozapłaty wystawionych przez kontrolerów. Na niesatysfakcjonujący rozkład jazdyposkarżyło się 19 proc. podróżnych. W zgłoszeniach tych znalazły się uwagidotyczące niedogodnych czasowo połączeń kolejowych, braku skomunikowania zinnymi pociągami czy likwidacji kursów.

Zbyt długie kolejki do kas, za mało czynnych okienek czyniewłaściwe godziny ich otwarcia były tematem 13 proc. skarg. W tej kategoriicoraz więcej zastrzeżeń dotyczy działania internetowych systemów sprzedaży iaplikacji mobilnych. W zgłoszeniach dotyczących informacji pasażerskiej ioznakowania pociągów (14 proc.) podróżni opisywali przypadki nieprawidłowościczy rozbieżności między informacjami podawanymi przez megafony, a wyświetlanymina tablicach. Dostrzeżono również błędy lub nieaktualne treści na tablicachkierunkowych pociągów. Skargi dotyczące innych zagadnień stanowiły 15 proc.korespondencji.

Najczęściej wybieraną formą komunikacji z Urzędem jestpoczta elektroniczna. W 2017 r. tą drogą przesłano 819 zgłoszeń. Popularnąformą przesyłania skarg był również formularz kontaktowy na stronieinternetowej Urzędu – 140 zgłoszeń. Pocztą tradycyjną dotarło do Urzędu 68skarg, za pośrednictwem e-PUAP – 6, a jedna osoba wniosła skargę osobiście.

W Urzędzie Transportu Kolejowego istnieje też infolinia podnumerem 22 460 40 80. Dyżurujący tampracownicy informują pasażerów o przysługujących im prawach. W ubiegłym rokuudzielono 1063 porad, z czego 117 zakończyło się złożeniem skargi naprzedsiębiorstwa kolejowe.

„