Problemy z reklamacjami w Wizz Air: Prezes UOKiK reaguje na skargi pasażerów

• Jakie konkretne działania UOKiK zamierza podjąć wobec Wizz Air, aby zapewnić przestrzeganie praw konsumentów w zakresie reklamacji bagażowych?
• W jaki sposób linie lotnicze Wizz Air planują odnieść się do zarzutów stawianych przez UOKiK i poprawić proces rozpatrywania reklamacji?
• Czy inne linie lotnicze operujące w Polsce również są objęte kontrolą UOKiK w kontekście zgodności z Konwencją Montrealską?

Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk. o Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wpływają skargi dotyczące problemów z reklamacjami w sprawie uszkodzonych bagaży podczas lotów liniami Wizz Air – poinformował w środę UOKiK. Konsumenci wskazują, że nie otrzymują od spółki odpowiedzi na swoje zgłoszenia, a próby kontaktu w sprawie reklamacji okazują się bezskuteczne.

Jak wyjaśnił urząd, w kwestii obsługi reklamacji pasażerów w zakresie uszkodzonego bagażu Wizz Air współpracuje z firmą PS. Service z Warszawy i to niej spółka kieruje konsumentów, którzy chcą zgłosić problem, np. konieczność naprawy lub wymiany walizek. UOKiK podkreśla jednak, że ten kontakt jest utrudniony. „Zgodnie z prawem, pomimo korzystania z podwykonawcy, to spółka Wizz Air ponosi odpowiedzialność za właściwy proces rozpatrywania reklamacji” – podkreślił UOKiK.

Dodał, że Wizz Air wymagał, aby po zgłoszeniu problemów z bagażem w biurze reklamacji na lotnisku i sporządzeniu Raportu Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR) podróżni skontaktowali się z PS. Service. W ocenie UOKiK, Wizz Air nie nadzorował prawidłowo firmy PS. Service w zakresie powierzonych jej zadań, nie miał też wglądu w liczbę i treść korespondencji prowadzonej przez swojego kontrahenta z konsumentami.

„Tymczasem podróżni nie otrzymują odpowiedzi na swoje reklamacje w ustawowym terminie 14 dni, nie jest im także przekazywana informacja, że właśnie tyle zgodnie z prawem powinni czekać na reakcję ze strony spółki. Co więcej, nie mogą skontaktować się z firmą ani telefonicznie, ani mailowo” – dodał Urząd.

Ponadto w ocenie UOKiK, Wizz Air przekazuje podróżnym wprowadzające w błąd informacje o zasadach swojej odpowiedzialności za zniszczenie, uszkodzenie lub utratę bagażu rejestrowanego podczas lotu bądź w czasie, gdy był on pod opieką przewoźnika. „Spółka wyłącza swoją odpowiedzialność w sytuacjach, gdy stwierdzi, że problem wynika ze słabej jakości, wady lub przeładowania bagażu bądź z normalnego zużycia w ramach transportu (zadrapania, zabrudzenia, wgniecenia)” – wskazano.

W informacji przypomniano, że Konwencja Montrealska, która zapewnia jednolite zasady dla przewoźników w razie szkód wyrządzonych pasażerom, bagażom lub towarom podczas podróży międzynarodowych, nie przewiduje możliwości odgórnego wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności w takich przypadkach.

„Natomiast w przypadku szkody bagażu nierejestrowanego czy rzeczy osobistych pasażerów linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność, jeśli szkoda powstała z winy przewoźnika, jego pracowników lub agentów. Jednak Wizz Air zwalnia się od niej w sytuacji, gdy konsument nie zgłosi uszkodzenia na pokładzie samolotu” – podkreślił UOKiK.

Prezes UOKiK postawił spółce Wizz Air Hungary z siedzibą w Budapeszcie zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Jeśli zarzuty się potwierdzą, Wizz Air grozi kara do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk.

Wizz Air to węgierska niskokosztowa linia lotnicza; obsługuje ponad 600 tras z 25 baz operacyjnych w Europie Środkowej i Wschodniej. Linia wykorzystuje flotę 213 samolotów Airbus A320 i A321. (PAP)