Polskie Koleje Pa\u0144stwowe S.A. b\u0119d\u0105 przeprowadza\u0107 Patrole Satysfakcji Klienta, czyli badanie parametr\u00f3w jako\u015bciowych us\u0142ug \u015bwiadczonych na rzecz klienta Grupy PKP. Matka Grupa chce zapyta\u0107 m.in. o ocen\u0119 parametr\u00f3w jako\u015bciowych us\u0142ug \u015bwiadczonych na rzecz klienta przez Grup\u0119 PKP (badanie I) oraz o ocen\u0119 jako\u015bci obs\u0142ugi klienta na dworcach (badanie II). \u0141\u0105cznie badania maj\u0105 obj\u0105\u0107 pe\u0142en zakres us\u0142ug \u015bwiadczonych przez Grup\u0119 PKP na dworcach i w trakcie podr\u00f3\u017cy. Ka\u017cde z bada\u0144 sk\u0142ada si\u0119 z nast\u0119puj\u0105cych modu\u0142\u00f3w:<\/p>\n
?Badanie I ?ocena parametr\u00f3w jako\u015bciowych obejmuje 3 modu\u0142y:<\/p>\n
1. badanie czysto\u015bci poci\u0105g\u00f3w PKP Intercity na pierwszej stacji handlowej;<\/p>\n
2. badanie jako\u015bci obs\u0142ugi w poci\u0105gach PKP Intercity w biegu;<\/p>\n
3. badanie na terenie dworc\u00f3w i stacji.<\/p>\n
Badanie II ?ocena jako\u015bci obs\u0142ugi Klienta na dworcach obejmuje 3 modu\u0142y:<\/p>\n
1. badanie kas PKP Intercity i kas agencyjnych;<\/p>\n
2. badanie Centrum Obs\u0142ugi Klienta\/ informacji;<\/p>\n
3. badanie Nowych Biur Dworca. \u00a0\u00a0<\/p>\n
Id\u0105c bardziej szczeg\u00f3\u0142owo dodajmy, \u017ce badania zosta\u0142y podzielone na modu\u0142y. I tak w przypadku Zadania I:<\/p>\n
Modu\u0142 1 to badanie czysto\u015bci poci\u0105g\u00f3w PKP intercity na pierwszej stacji handlowej. Ma obejmowa\u0107 165 kontroli tygodniowo w poci\u0105gach rozpoczynaj\u0105cych bieg w jednym z 8 r\u00f3\u017cnych miast wskazanych przez PKP SA. W pr\u00f3bie badawczej za\u0142o\u017conych powinno by\u0107 dodatkowo 25 kontroli tygodniowo dla dzia\u0142a\u0144 ad hoc (wyrywkowych), kt\u00f3re mog\u0105 by\u0107 zlecane z katalogu 8 stacji oraz innych miast okre\u015blonych przez PKP SA. Badanie polega\u0107 b\u0119dzie na przeprowadzeniu kontroli typu ?0?1?stanu czysto\u015bci w poci\u0105gach PKP Intercity wszystkich dost\u0119pnych kategorii podstawianych na pierwsz\u0105 stacj\u0119 handlow\u0105 (stacja, na kt\u00f3rej do poci\u0105g\u00f3w wsiadaj\u0105 pierwsi pasa\u017cerowie udaj\u0105cy si\u0119 w podr\u00f3\u017c). Pojedyncze badanie polega\u0107 b\u0119dzie na: wej\u015bciu kontrolera do poci\u0105gu na okre\u015blonej stacji i kontroli trzech wybranych wagon\u00f3w w sk\u0142adzie. Jednorazowe badanie poci\u0105gu (trzy wagony) orientacyjnie zaj\u0105\u0107 powinno ok. 10 min. oraz mo\u017ce wymaga\u0107 przejechania od pierwszej do drugiej stacji handlowej.<\/p>\n
Kontrole powinny by\u0107 przeprowadzane zgodnie z nast\u0119puj\u0105cymi za\u0142o\u017ceniami:<\/p>\n
1. zapewnienie reprezentatywno\u015bci kontroli oraz ich ma\u0142ej przewidywalno\u015bci;<\/p>\n
2. zapewnienie wystarczaj\u0105cej ilo\u015bci kontroler\u00f3w ?tygodniowa pula kontroli w danej lokalizacji powinna by\u0107 podzielona na przynajmniej 3 r\u00f3\u017cnych kontroler\u00f3w;<\/p>\n
3. koordynatorzy\u00a0<\/p>\n
Wykonawcy zostan\u0105 przeszkoleni przez Zamawiaj\u0105cego, a nast\u0119pnie b\u0119d\u0105 odpowiedzialni za prawid\u0142owe wyszkolenie poszczeg\u00f3lnych kontroler\u00f3w;<\/p>\n
4. rozdzielno\u015b\u0107 modu\u0142\u00f3w ?osoby wykonuj\u0105ce kontrole na pierwszej stacji handlowej podczas trwania ca\u0142ego projektu nie mog\u0105 prowadzi\u0107 w og\u00f3le kontroli jako\u015bci obs\u0142ugi w poci\u0105gach PKP Intercity.<\/p>\n
Modu\u0142 2 to badanie jako\u015bci obs\u0142ugi w poci\u0105gach PKP intercity w biegu. Ma obj\u0105\u0107 41 kontroli tygodniowo prowadzonych na 26 relacjach PKP Intercity.W pr\u00f3bie badawczej za\u0142o\u017conych powinno by\u0107 5 dodatkowych kontroli w tygodniu w przypadku pojawienia si\u0119 konieczno\u015bci kontroli ad-hoc.Badanie polega\u0107 b\u0119dzie na kontroli metod\u0105 ?tajemniczego klienta?r\u00f3\u017cnorodnych aspekt\u00f3w jako\u015bci us\u0142ug \u015bwiadczonych na pok\u0142adzie poci\u0105g\u00f3w obejmuj\u0105cych w szczeg\u00f3lno\u015bci obs\u0142ug\u0119 klienta oraz czysto\u015b\u0107 i stan wagon\u00f3w. Kontrole powinny by\u0107 przeprowadzane zgodnie z nast\u0119puj\u0105cymi za\u0142o\u017ceniami:<\/p>\n
1. zapewnienie reprezentatywno\u015bci kontroli oraz ich ma\u0142ej przewidywalno\u015bci. Plan kontroli powinien uwzgl\u0119dnia\u0107 rozk\u0142ady jazdy poci\u0105g\u00f3w oraz harmonogramy pracy ich obs\u0142ugi;<\/p>\n
2. zapewnienie odpowiedniej rotacyjno\u015bci kontroler\u00f3w dla utrzymania ich ma\u0142ej rozpoznawalno\u015bci;<\/p>\n
3. koordynatorzy Wykonawcy zostan\u0105 przeszkoleni przez Zamawiaj\u0105cego, a nast\u0119pnie b\u0119d\u0105 odpowiedzialni za prawid\u0142owe wyszkolenie poszczeg\u00f3lnych kontroler\u00f3w.<\/p>\n
Modu\u0142 3 to badanie na terenie dworc\u00f3w i stacji kolejowych. Obejmie 25 obiekt\u00f3w kontrolowanych 1 raz w tygodniu i 222 obiekty kontrolowane 1 raz w miesi\u0105cu. W pr\u00f3bie badawczej za\u0142o\u017cone powinno by\u0107 24 kontrole dodatkowe w tygodniu, w przypadku pojawienia si\u0119 konieczno\u015bci kontroli ad-hoc wymienionych powy\u017cej b\u0105d\u017a innych lokalizacji.<\/p>\n
Pojedyncze badanie prowadzone b\u0119dzie metod\u0105 ?niejawnej obserwacji uczestnicz\u0105cej?i b\u0119dzie wymaga\u0142o oceny wskazanych w karcie kontrolnej element\u00f3w dotycz\u0105cych r\u00f3\u017cnorodnych aspekt\u00f3w us\u0142ug \u015bwiadczonych na dworcach ze szczeg\u00f3lnym uwzgl\u0119dnieniem czysto\u015bci oraz stanu technicznego infrastruktury. Czas prowadzenia obserwacji wynika\u0107 b\u0119dzie z wielko\u015bci dworca\/stacji wskazanej do kontroli ?od 20 min do 2 godzin. Kontrole powinny by\u0107 przeprowadzane zgodnie z nast\u0119puj\u0105cymi za\u0142o\u017ceniami:<\/p>\n
1. zapewnienie reprezentatywno\u015bci kontroli oraz ich ma\u0142ej przewidywalno\u015bci;<\/p>\n
2. dzie\u0144 i godzina kontroli dla ka\u017cdej lokalizacji powinny by\u0107 wyznaczane w spos\u00f3b losowy;<\/p>\n
3. zapewnienie reprezentatywno\u015bci kontroli oraz ich ma\u0142ej przewidywalno\u015bci;<\/p>\n
4. koordynatorzy Wykonawcy zostan\u0105 przeszkoleni przez Zamawiaj\u0105cego, a nast\u0119pnie b\u0119d\u0105 odpowiedzialni za prawid\u0142owe wyszkolenie poszczeg\u00f3lnych kontroler\u00f3w.<\/p>\n
Zadanie II – badanie jako\u015bci obs\u0142ugi na dworcach podzielono na nast\u0119puj\u0105ce modu\u0142y:<\/p>\n
Modu\u0142 1 to badanie kas PKP intercity oraz kas agencyjnych (raz w miesi\u0105cu). Pojedyncze badanie b\u0119dzie polega\u0142o na wizycie w okre\u015blonym okienku oraz dokonaniu kontroli, kt\u00f3ra b\u0119dzie zak\u0142ada\u0142a zakup biletu PKP Intercity, kt\u00f3ry nast\u0119pnie powinien podlega\u0107 zwrotowi.\u00a0<\/p>\n
Modu\u0142 2 to badanie centrum obs\u0142ugi klienta\/informacji (raz w miesi\u0105cu).Wymaga\u0107 b\u0119dzie wizyty w Centrum Obs\u0142ugi Klienta, wykonania okre\u015blonego w scenariuszu badania zapytania oraz dokonanie oceny wizyty na podstawie karty oceny dedykowanej COK.<\/p>\n
Modu\u0142 3 to badanie nowych biur dworca (12 obiekt\u00f3w po 3 razy w miesi\u0105cu ka\u017cdy). Wymaga\u0107 ma wykonania okre\u015blonego w scenariuszu badania zapytania oraz dokonanie oceny wizyty na podstawie karty oceny dedykowanej Nowym Biurom Dworca.<\/p>\n
Modu\u0142y\u00a01 i 2 zostan\u0105 wykonane w kasach w\u0142asnych i agencyjnych oraz Centrach Obs\u0142ugi Klienta (ok. 90 lokalizacji) i obejm\u0105 1980 kontroli przez dwana\u015bcie miesi\u0119cy, tj. po 165 kontroli miesi\u0119cznie.<\/p>\n
Modu\u0142 3 ?Nowe Biura Dworca – Badanie obejmie 12 Nowych Biur Dworca w najwi\u0119kszych miastach: 432 kontroli przez dwana\u015bcie miesi\u0119cy, tj. po 36 kontroli miesi\u0119cznie.<\/p>\n
Na razie projekt jest na etapie post\u0119powania przetargowego. To kolejna akcja, po wielkiej kampanii reklamowej, na kt\u00f3r\u0105 PKP SA wydadz\u0105 nie wiadomo do ko\u0144ca po co olbrzymie pieni\u0105dze. Szacunkowa warto\u015b\u0107 tego zam\u00f3wienia to 3 100 000 PLN bez VAT! Czy nie lepiej pieni\u0105dze te by\u0142oby przeznaczy\u0107 na wykonanie ot chocia\u017cby naprawy jednostek ED74? Czy klient nie by\u0142by w\u00f3wczas bardziej zadowolony? Planowany czas rozpocz\u0119cia bada\u0144 to 1 lipca 2015 roku. Oferty w przetargu mo\u017cna sk\u0142ada\u0107 do 3 kwietnia 2015 roku. Kryteria wyboru to cena ?70% oraz koncepcja realizacji us\u0142ugi ?30%. \u00a0 <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"","ping_status":"closed","template":"","categories":[1],"tags":[975,3591,123,29,184],"class_list":["post-143141","inforail","type-inforail","status-publish","hentry","category-kontrakty","tag-dworzec","tag-kasa-biletowa","tag-pasazer","tag-pkp-intercity","tag-pkp-sa"],"acf":[],"yoast_head":"\n