W dniach 4 – 15 lipca 2005 roku MZK Gorz\u00f3w Wlkp. przeprowadzi\u0142 ankiet\u0119 marketingow\u0105 w\u015br\u00f3d pasa\u017cer\u00f3w komunikacji zbiorowej na terenie miasta. To ju\u017c trzecia (w ci\u0105gu ostatnich trzech lat) ankieta tego typu przeprowadzona w\u015br\u00f3d gorzowian. Badanie mia\u0142o na celu okre\u015blenie preferencji i stopnia zadowolenia pasa\u017cer\u00f3w z dzia\u0142alno\u015bci miejskiego przewo\u017anika.<\/p>\n
\n
Spos\u00f3b badania<\/strong><\/p>\n Badanie zorganizowa\u0142 Dzia\u0142 Zarz\u0105dzania Ruchem Miejskiego Zak\u0142adu Komunikacji. Czterech student\u00f3w miejscowej uczelni w ci\u0105gu 10 dni przepyta\u0142o \u0142\u0105cznie 641 os\u00f3b, zadaj\u0105c im pytania nt. dzia\u0142alno\u015bci przedsi\u0119biorstwa komunikacyjnego. Badanie przeprowadzono w dni robocze, w godzinach porannego i popo\u0142udniowego szczytu przewozowego. Miejsca aktywno\u015bci ankieter\u00f3w dobrano w taki spos\u00f3b, aby grup\u0105 badan\u0105 byli pasa\u017cerowie, kt\u00f3rzy zawsze, czasami lub rzadko korzystaj\u0105 z us\u0142ug przewo\u017anika, oczekuj\u0105cy na przystankach autobusowych i tramwajowych oraz osoby zakupuj\u0105ce bilety okresowe w kasach MZK w Centrum Obs\u0142ugi Klienta. W celu zachowania jak najwi\u0119kszej reprezentatywno\u015bci pr\u00f3by grupa respondent\u00f3w zosta\u0142a podzielono na podstawie pi\u0119ciu kryteri\u00f3w: p\u0142ci (kobieta – m\u0119\u017cczyzna), wieku ( do 18 lat, 18 – 25 lat, 26 -50 lat, 51 -60 lat, powy\u017cej 60 lat), statusu zawodowego (uczniowie, studenci, pracuj\u0105cy, niepracuj\u0105cy, emeryci\/renci\u015bci), cz\u0119stotliwo\u015bci korzystania z komunikacji zbiorowej (zawsze, czasami, cz\u0119sto) oraz rodzaju kupowanego biletu (bilet jednorazowy ulgowy lub normalny, bilet okresowy ulgowy lub normalny, uprawnienie do bezp\u0142atnego korzystania z komunikacji miejskiej).<\/p>\n \n Certyfikat ISO <\/strong>9001:2000 <\/strong>zobowi\u0105zuje…<\/strong><\/p>\n Przeprowadzone przez MZK Gorz\u00f3w badanie marketingowe to ju\u017c trzecie z kolei badanie opinii pasa\u017cer\u00f3w. Przeprowadzanie regularnych bada\u0144 opinii klient\u00f3w wymusza posiadanie przez MZK Gorz\u00f3w Wlkp. Certyfikatu Systemu Zarz\u0105dzania Jako\u015bci\u0105 ISO 9001:2000. Takie rozwi\u0105zania od szeregu lat stosowane s\u0105 w Unii Europejskiej, a wi\u0119c s\u0105 i dla nas obowi\u0105zuj\u0105cym standardem. \n Metoda Servqual<\/strong><\/p>\n Podobnie jak w dw\u00f3ch poprzednich latach, przy badaniu preferencji pasa\u017cer\u00f3w, zastosowano metod\u0119 Servqual. Metoda ta jest bardzo cz\u0119sto wykorzystywana przy badaniu jako\u015bci w szerokim wachlarzu us\u0142ug, w tym jako\u015bci us\u0142ug komunikacji miejskiej. Metoda SERVQUAL zosta\u0142a opracowana przez Parasurmana, Zeithmala i Berrego w 1985 roku. Opiera si\u0119 ona na „modelu luk”. W modelu luk istnieje, w zale\u017cno\u015bci od charakterystyki przedmiotu badania, od dw\u00f3ch do pi\u0119ciu luk. Najwa\u017cniejsza luka okre\u015bla r\u00f3\u017cnice pomi\u0119dzy tym, czego klienci oczekuj\u0105, a tym, co otrzymuj\u0105 od us\u0142ugodawcy. W oparciu o metod\u0119 SERVQUAL opracowano dwa zamkni\u0119te pytania oraz jedno pytanie pozwalaj\u0105ce respondentowi na swobodn\u0105 wypowied\u017a dotycz\u0105c\u0105 MZK Gorz\u00f3w Wlkp. Pierwsze pytanie brzmia\u0142o: Jakie s\u0105 Pana\/Pani oczekiwania wzgl\u0119dem jako\u015bci us\u0142ug przewozowych oraz jaka jest ocena wykonywanej us\u0142ugi przez Miejski Zak\u0142ad Komunikacji w Gorzowie Wlkp.? Pasa\u017cerowie za pomoc\u0105 pi\u0119ciostopniowej skali ocen wyra\u017cali sw\u00f3j poziom oczekiwa\u0144 oraz ocenili jako\u015b\u0107 wykonywanej us\u0142ugi w odniesieniu do 12 cech jako\u015bci komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp., a tak\u017ce wskazali, kt\u00f3ry z postulat\u00f3w przewozowych jest dla nich najwa\u017cniejszy. Pasa\u017cer\u00f3w pytano m.in. o punktualno\u015b\u0107, cz\u0119stotliwo\u015b\u0107 kursowania pojazd\u00f3w, bezpiecze\u0144stwo, kultur\u0119 kierowc\u00f3w i motorniczych oraz warunki podr\u00f3\u017cowania i oczekiwania na przystankach. W drugim pytaniu respondenci okre\u015blali, w skali od 0% do 100%,\u00a0 stopie\u0144 zadowolenia z funkcjonowania komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp.<\/p>\n \n Respondenci <\/strong><\/p>\n W badaniu wzi\u0119\u0142a udzia\u0142 zdecydowanie wi\u0119ksza liczba kobiet ni\u017c m\u0119\u017cczyzn. Na 641 respondent\u00f3w przepytano 391 kobiet, co daje 61% og\u00f3\u0142u ankietowanych. Najliczniej przepytan\u0105 grup\u0105 by\u0142a grupa os\u00f3b w wieku 18 – 25 lat (25,27% og\u00f3\u0142u badanych) oraz poni\u017cej 18 lat ( 24,8%), co daje razem ponad 50% respondent\u00f3w. Najmniej liczn\u0105 grup\u0105 by\u0142a grupa senior\u00f3w, powy\u017cej 60 lat (16,22%). Ciekawe wnioski nasuwaj\u0105 si\u0119 po przeanalizowaniu wykresu okre\u015blaj\u0105cego respondent\u00f3w ze wzgl\u0119du na ich status zawodowy. Najliczniej korzystaj\u0105 z komunikacji miejskiej osoby zatrudnione, stanowi\u0105c 32,92% og\u00f3\u0142u przepytanych. Zastanawiaj\u0105ce jest, jak wynika z badania, \u017ce bardzo ma\u0142o uczni\u00f3w oraz student\u00f3w korzysta z komunikacji zbiorowej. Osoby ucz\u0105ce si\u0119 stanowi\u0105 razem 28,7% wszystkich badanych. Taki niski wynik mo\u017cna t\u0142umaczy\u0107 okresem wakacyjnym, w kt\u00f3rym przeprowadzono badanie. Jednak\u017ce z kryterium wieku wynika, i\u017c m\u0142odzi ludzie stanowi\u0105 ponad 50% pasa\u017cer\u00f3w. Z ostatniego ju\u017c kryterium okre\u015blaj\u0105cego charakterystyk\u0119 pasa\u017cer\u00f3w wynika, i\u017c MZK Gorz\u00f3w cieszy si\u0119 spor\u0105 grup\u0105 sta\u0142ych pasa\u017cer\u00f3w. Z us\u0142ug miejskiego przewo\u017anika korzysta zawsze a\u017c 61% og\u00f3\u0142u pytanych. Czasami korzysta 28%, a rzadko nieco ponad 11% badanych.<\/p>\n \n Wyniki ankiety <\/strong><\/p>\n W pierwszym pytaniu respondenci oceniali poszczeg\u00f3lne postulaty przewozowe, a tak\u017ce wskazywali ich hierarchi\u0119 wa\u017cno\u015bci. Z ankiety wynika, \u017ce najwa\u017cniejsza dla pasa\u017cer\u00f3w jest punktualno\u015b\u0107 autobus\u00f3w i tramwaj\u00f3w (4,70). Na drugim miejscu znalaz\u0142a si\u0119 cz\u0119stotliwo\u015b\u0107 kursowania (4,60), na trzecim bezpiecze\u0144stwo (4,59), na czwartym czytelno\u015b\u0107 i \u0142atwo\u015b\u0107 zapami\u0119tywania rozk\u0142ad\u00f3w jazdy (4,56). Z analizy ankiety wynika, i\u017c \u017caden z postulat\u00f3w nie uzyska\u0142 najwy\u017cszej oceny. Gorzowianie najwy\u017cej ocenili czytelno\u015b\u0107 i \u0142atwo\u015b\u0107 zapami\u0119tywania rozk\u0142ad\u00f3w jazdy (4,11), dost\u0119pno\u015b\u0107 do sieci komunikacji miejskiej (3,94), informacje na przystankach, w pojazdach i na pojazdach (3,94) oraz punktualno\u015b\u0107 kursowania (3,90). Pasa\u017cerowie najni\u017cej ocenili ceny bilet\u00f3w (3,0), mo\u017cliwo\u015b\u0107 wypowiadania si\u0119 nt. komunikacji miejskiej (3,26) oraz warunki podr\u00f3\u017cowania (3,29). \n Plusy i minusy<\/strong><\/p>\n Z przeprowadzonego w tym roku badania wynika, i\u017c respondenci wy\u017cej ni\u017c w latach ubieg\u0142ych oceniaj\u0105 og\u00f3lnie rozumian\u0105 jako\u015b\u0107 \u015bwiadczonych us\u0142ug. W tym roku, na pi\u0119ciostopniowej skali \u015brednia ocen wynios\u0142a 3,63. W poprzednich latach wynios\u0142a odpowiednio: 3,5 w roku 2004 i 3,53 w 2003r. Pasa\u017cerowie wysoko ocenili informacje, to niew\u0105tpliwie zas\u0142uga dystrybucji ulotek informuj\u0105cych o wszelkich zmianach w komunikacji miejskiej. Respondenci lepiej ni\u017c w poprzednich ankietach ocenili tak\u017ce kultur\u0119 kieruj\u0105cych, dost\u0119pno\u015b\u0107 do sieci komunikacji miejskiej oraz bezpiecze\u0144stwo w autobusach i tramwajach. Lepsza ocena bezpiecze\u0144stwa wynika z przeprowadzonych przez MZK Gorz\u00f3w program\u00f3w „Bezpieczna droga do szko\u0142y” oraz „Poprawa bezpiecze\u0144stwa przewoz\u00f3w”. Nie wszystkie cechy jako\u015bci ankietowani ocenili wy\u017cej ni\u017c w latach ubieg\u0142ych. Gorzowianie gorzej oceniaj\u0105 warunki podr\u00f3\u017cowania autobusami i tramwajami oraz mo\u017cliwo\u015b\u0107 komentowania dzia\u0142alno\u015bci zak\u0142adu. Ten ostatni postulat wzbudza najwi\u0119ksze zdziwienie, tym bardziej, \u017ce uruchomiono Centrum Obs\u0142ugi Klienta, zmodyfikowano stron\u0119 internetow\u0105, a tak\u017ce uruchomiono bezp\u0142atn\u0105 infolini\u0119. Najwi\u0119ksze zastrze\u017cenia pasa\u017cerowie mieli do wysoko\u015bci ceny bilet\u00f3w. Jednak\u017ce tej cechy nie mo\u017cna por\u00f3wna\u0107 z poprzednimi ankietami, poniewa\u017c dopiero od tego roku znalaz\u0142a si\u0119 ona w\u015br\u00f3d pyta\u0144.<\/p>\n \n Podsumowanie<\/strong><\/p>\n To dobrze, \u017ce MZK Gorz\u00f3w, ju\u017c po raz trzeci, zwr\u00f3ci\u0142o si\u0119 do pasa\u017cer\u00f3w o opini\u0119. Tym bardziej, \u017ce kierownictwo zak\u0142adu liczy si\u0119 ze zdaniem spo\u0142ecze\u0144stwa. Przyk\u0142adem mo\u017ce by\u0107 poprawa bezpiecze\u0144stwa. Kiedy rok temu pasa\u017cerowie uskar\u017cali si\u0119 na zagro\u017cenia, jakie mog\u0105 ich spotka\u0107 w autobusach, kierowcy przeszli szereg szkole\u0144 z zakresu pierwszej pomocy, a pojazdy wyposa\u017cono w radiotelefony i apteczki. Dzi\u015b ju\u017c znacznie wy\u017cej respondenci oceniaj\u0105 bezpiecze\u0144stwo w \u015brodkach komunikacji miejskiej. <\/p>\n Materia\u0142y informacyjne pochodz\u0105 od MZK Gorz\u00f3w Wlkp.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":6828,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","categories":[26],"tags":[833],"class_list":["post-6827","infobus","type-infobus","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-przewoznicy","tag-gorzow-wielkopolski"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\n Wdro\u017cenie systemu zarz\u0105dzania jako\u015bci\u0105 i uzyskanie certyfikatu na zgodno\u015b\u0107 z norm\u0105 ISO 9001:2000 przynosi szereg wymiernych korzy\u015bci przejawiaj\u0105cych si\u0119 przede wszystkim w:<\/p>\n\n
\n Indywidualne oceny respondent\u00f3w pos\u0142u\u017cy\u0142y r\u00f3wnie\u017c do obliczenia warto\u015bci \u015brednich ocen poszczeg\u00f3lnych postulat\u00f3w w zakresie poziomu oczekiwa\u0144 i oceny jako\u015bci wykonanej us\u0142ugi, jak r\u00f3wnie\u017c luki jako\u015bciowej wzgl\u0119dnej i bezwzgl\u0119dnej. Luka jako\u015bciowa wzgl\u0119dna by\u0142a obliczana jako r\u00f3\u017cnica rzeczywistych preferencji i ocen. Natomiast luka jako\u015bciowa bezwzgl\u0119dna by\u0142a obliczana jako r\u00f3\u017cnica maksymalnych, mo\u017cliwie idealnych oczekiwa\u0144 w zakresie us\u0142ugi i rzeczywistych ocen. Najwi\u0119ksza luka jako\u015bciowa wzgl\u0119dna wyst\u0105pi\u0142a dla ceny bilet\u00f3w (1,39), warunk\u00f3w podr\u00f3\u017cowania (1,39) oraz cz\u0119stotliwo\u015bci kursowania pojazd\u00f3w (1,07). Najmniejsza luka jako\u015bciowa wyst\u0105pi\u0142a dla czytelno\u015bci i \u0142atwo\u015bci zapami\u0119tywania rozk\u0142ad\u00f3w jazdy (0,45), informacji na przystankach, w pojazdach i na pojazdach (0,52).
\n Drugie pytanie dotyczy\u0142o stopnia zadowolenia pasa\u017cer\u00f3w z MZK Gorz\u00f3w. Ankietowani, w skali od 0 do 100%, oceniali komunikacj\u0119 miejsk\u0105. Z przeprowadzonego badania wynika, i\u017c \u015bredni poziom zadowolenia wynosi 68,5%. Najwi\u0119kszy procent ankietowanych, bo a\u017c 24,18%, deklaruje zadowolenie na poziomie 80%. Na trzecie pytanie, pozwalaj\u0105ce pasa\u017cerom na swobodn\u0105 wypowied\u017a w zakresie funkcjonowania komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp. odpowiedzia\u0142o 187 ankietowanych, co stanowi 29,17% og\u00f3\u0142u.<\/p>\n