Niezale\u017cny, globalny raport, który zosta\u0142 w\u0142a\u015bnie opublikowany, wzywa bran\u017c\u0119 lotnicz\u0105 do zmiany sposobu reagowania na odwieczn\u0105 frustracj\u0119 podró\u017cnych spowodowan\u0105 opó\u017anionymi lub odwo\u0142anymi lotami. Ma on na celu podniesienie lojalno\u015bci i zmniejszenie negatywnego wp\u0142ywu na klientów z powodu zak\u0142óce\u0144 lotów zarówno obecnie, jak i w przysz\u0142o\u015bci.<\/p>\n
Raport „Passengers first: Re-thinking irregular operations”opracowany przez wybitnego eksperta bran\u017cowego Norm’a Rose’a z PhoCusWright na zlecenie firmy Amadeus, wiod\u0105cego partnera technologicznego dla globalnej bran\u017cy turystycznej, ma na celu dostarczenie liniom lotniczym praktycznych wskazówek, które pozwol\u0105 im usprawni\u0107 obs\u0142ug\u0119 pasa\u017cerów w przypadku wyst\u0105pienia zak\u0142ócenia lotu. Badanie wzywa tak\u017ce przewo\u017aników do przyk\u0142adania wi\u0119kszej wagi do ich wp\u0142ywu na ka\u017cdego pasa\u017cera w trakcie procesu decyzyjnego. <\/p>\n
Raport wskazuje, \u017ce podej\u015bcie ukierunkowane na klienta w kwestii obs\u0142ugi zak\u0142óce\u0144 lotów mo\u017ce rozwi\u0105za\u0107 niektóre rozbie\u017cno\u015bci pomi\u0119dzy tym, jak linie lotnicze i pasa\u017cerowie postrzegaj\u0105 opó\u017anienia. Na przyk\u0142ad zapewnienie turystom wi\u0119kszej liczby alternatywnych opcji podró\u017cy, które uwzgl\u0119dniaj\u0105 ich indywidualne powody podró\u017cowania, mo\u017ce z kolei pozytywnie wp\u0142yn\u0105\u0107 na ich przysz\u0142e post\u0119powanie w zakresie rezerwacji. Jednocze\u015bnie procesy stosowane obecnie do zarz\u0105dzania opó\u017anieniami i odwo\u0142aniami lotów, w tym dotycz\u0105ce rozk\u0142adów lotów, komunikacji z klientami i ponownego zakwaterowania, cz\u0119sto wydaj\u0105 si\u0119 by\u0107 bardziej zorientowane na sam lot, ni\u017c na klienta. Analiza sugeruje, \u017ce powinno si\u0119 to zmieni\u0107. <\/p>\n
Publikacja jest efektem bada\u0144 przeprowadzonych z wiod\u0105cymi pracownikami naukowymi, organizacjami bran\u017cowymi oraz globalnymi liniami lotniczymi, a tak\u017ce ankiet obejmuj\u0105cych 2800 podró\u017cnych z Australii, Brazylii, Chin, Wielkiej Brytanii i USA. Raport ujawnia równie\u017c, \u017ce opó\u017anione lub odwo\u0142ane loty by\u0142y przyczyn\u0105 nieosi\u0105gni\u0119cia celu podró\u017cy zarezerwowanej w przeci\u0105gu ostatniego roku przez prawie jedn\u0105 pi\u0105t\u0105 (18%) wszystkich ankietowanych pasa\u017cerów (wzrost do jednej trzeciej w Chinach). Ponadto, w\u015bród najcz\u0119stszych frustracji pasa\u017cerów znalaz\u0142a si\u0119 niewystarczaj\u0105ca komunikacja, która mo\u017ce mie\u0107 w przysz\u0142o\u015bci wp\u0142yw na lojalno\u015b\u0107 podró\u017cnych w stosunku do konkretnej linii lotniczej. <\/p>\n
Najcz\u0119stsze frustracje pasa\u017cerów linii lotniczych na \u015bwiecie
1. Otrzyma\u0142em niewystarczaj\u0105ce informacje na temat tego, co si\u0119 dzia\u0142o
2. Nie zaoferowano mi \u017cadnej rekompensaty
3. Uzyska\u0142em sprzeczne informacje na temat tego, co si\u0119 dzia\u0142o
4. Nie by\u0142em w stanie w pe\u0142ni osi\u0105gn\u0105\u0107 pierwotnego celu podró\u017cy z powodu zak\u0142óce\u0144 podczas lotu
5. Musia\u0142em ponie\u015b\u0107 dodatkowe koszty za alternatywne rozwi\u0105zania <\/p>\n
Kluczowe wnioski z raportu:
•Wprowadzenie standardowego podej\u015bcia do obs\u0142ugi zak\u0142óce\u0144: linie lotnicze powinny rozwa\u017cy\u0107 stworzenie standardowej \u015bcie\u017cki post\u0119powania w sytuacji zmiany planu podró\u017cy pasa\u017cerów.
•Oferowanie „inteligentnego przekwaterowania”: technologia automatycznego ponownego zakwaterowania mo\u017ce zwi\u0119kszy\u0107 wydajno\u015b\u0107 personelu operacyjnego, ale nie zawsze musi rozwi\u0105za\u0107 podstawowe zak\u0142ócenia w planie podró\u017cy pasa\u017cerów. Linie lotnicze powinny rozwa\u017cy\u0107 wdro\u017cenie inteligentnego rozwi\u0105zania typu one-click, które umo\u017cliwia pasa\u017cerom wybór optymalnego dla nich wariantu. Dodatkowo nale\u017ca\u0142oby przeanalizowa\u0107 inwestycj\u0119 w systemy tak, aby lepiej zrozumie\u0107 preferencje ka\u017cdego pasa\u017cera i powody jego podró\u017cy, w tym pasa\u017cerów, którzy dokonuj\u0105 rezerwacji po\u015brednimi kana\u0142ami.
•Zrozumia\u0142a komunikacja: niedostateczna komunikacja by\u0142a wymieniana przez respondentów ka\u017cdego badanego rynku (z wyj\u0105tkiem Chin) jako g\u0142ówna frustracja w obszarze zarz\u0105dzania zak\u0142óceniami lotów. Wprowadzenie zintegrowanego podej\u015bcia we wszystkich dzia\u0142ach obs\u0142ugi klienta pozwoli liniom lotniczym zapewni\u0107 wiarygodn\u0105, indywidualn\u0105 i proaktywn\u0105 komunikacj\u0119 oraz zmniejszy\u0107 poleganie przez podró\u017cnych na osobach trzecich.
•Cz\u0119ste, umiarkowane opó\u017anienia szkodz\u0105 bran\u017cy bardziej ni\u017c rzadkie, wyj\u0105tkowe sytuacje powoduj\u0105ce du\u017ce opó\u017anienia: jednym z najwi\u0119kszych wyzwa\u0144 stoj\u0105cych przed liniami lotniczymi nie s\u0105 warunki pogodowe, takie jak chmura py\u0142u wulkanicznego, która zak\u0142óci\u0142a podró\u017cowanie po Europie w 2011 roku, lecz znacznie cz\u0119stsze opó\u017anienia trwaj\u0105ce od 1 do 4 godzin, które maj\u0105 najwi\u0119ksze znaczenie dla klientów. Na wszystkich badanych rynkach co najmniej 50% podró\u017cnych do\u015bwiadczy\u0142o umiarkowanych opó\u017anie\u0144 dotycz\u0105cych jednego lotu lub wi\u0119cej w ci\u0105gu ostatnich 12 miesi\u0119cy, z czego najwi\u0119cej w Chinach (74%) i Brazylii (67%). Przypadki znacznego opó\u017anienia s\u0105 du\u017co mniej powszechne.
•Podró\u017cni coraz cz\u0119\u015bciej okazuj\u0105 frustracj\u0119 wykorzystuj\u0105c media spo\u0142eczno\u015bciowe: oko\u0142o jedna trzecia ankietowanych podró\u017cnych na \u015bwiecie przyzna\u0142a, \u017ce pisa\u0142a komentarze o opó\u017anieniach do swoich znajomych na portalach spo\u0142eczno\u015bciowych, takich jak Facebook i Twitter. Natomiast cz\u0119stymi do\u015bwiadczeniami podczas lotu dzieli si\u0119 z najbli\u017csz\u0105 rodzin\u0105 lub grup\u0105 przyjació\u0142 z wykorzystaniem innych narz\u0119dzi. Badanie wzywa zatem linie lotnicze do zmiany strategii dotycz\u0105cej mediów spo\u0142eczno\u015bciowych z jednostkowych dzia\u0142a\u0144 promocyjnych na rzecz narz\u0119dzi analitycznych, które pomagaj\u0105 lepiej zrozumie\u0107 wp\u0142yw komentarzy napisanych podczas zak\u0142óce\u0144 na mark\u0119, a tak\u017ce zachowanie swoich klientów. <\/p>\n
„Wiele linii lotniczych na ca\u0142ym \u015bwiecie ma problemy z pomiarem rzeczywistych kosztów zwi\u0105zanych z wp\u0142ywem zarz\u0105dzania zak\u0142óceniami lotów na nastroje klientów. Podczas gdy przewo\u017anicy s\u0105 \u015bwiadomi bezpo\u015brednich kosztów zwi\u0105zanych z opó\u017anieniami i odwo\u0142aniami lotów, tylko ameryka\u0144skie linie lotnicze straci\u0142y 7,2 miliarda dolarów w wyniku wyst\u0105pienia zak\u0142óce\u0144 w 2012 roku, lecz liczba ta nie pokazuje wszystkiego. Publikowanie przez podró\u017cnych negatywnych postów na Twitterze lub zadecydowanie o niedokonywaniu ponownie rezerwacji u danego przewo\u017anika po tym, jak musieli oni czeka\u0107 na lotnisku kilka godzin, powoduje po\u015bredni\u0105 utrat\u0119 dochodu przez linie, który trudno oszacowa\u0107. Podej\u015bcie ukierunkowane na klienta wymaga ca\u0142kowitej, ponownej oceny zarz\u0105dzania zak\u0142óceniami lotów w celu umo\u017cliwienia liniom lotniczym lepszej obs\u0142ugi klientów oraz ochrony ich dochodów”–skomentowa\u0142 Norm Rose, Senior Technology and Corporate Market Analyst, PhoCusWright. <\/p>\n
„Raport wskazuje tak\u017ce, \u017ce w czasach wyst\u0119powania zak\u0142óce\u0144, pierwszym pytaniem przewo\u017anika powinno by\u0107 nie to w jaki sposób mo\u017cna przesun\u0105\u0107 podró\u017cnych z anulowanego lotu na kolejny, lecz raczej jak opó\u017anienie wp\u0142ywa na podró\u017cnych i ich indywidualne powody do podró\u017cowania. W zwi\u0105zku z tym istnieje mocny argument, aby wybór dokonywany przez pasa\u017cera by\u0142 zintegrowany z procesem obs\u0142ugi zak\u0142ócenia lotów. B\u0119dziemy kontynuowa\u0107 wspó\u0142prac\u0119 z globalnymi partnerami lotniczymi, aby wspiera\u0107 ich w udoskonalaniu, zreorganizowaniu i maksymalizacji procedur dotycz\u0105cych zak\u0142óce\u0144 lotów”–powiedzia\u0142a Patricia Simillon, Head of Airlines Operations Strategy, Airline IT, Amadeus IT Group. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":131100,"comment_status":"","ping_status":"closed","template":"","categories":[26],"tags":[],"class_list":["post-131099","infoair","type-infoair","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-przewoznicy"],"acf":[],"yoast_head":"\n