Na co powinni uwa\u017ca\u0107 klienci wybieraj\u0105cy si\u0119 w podró\u017c samolotem? Jak powinny post\u0119powa\u0107 linie lotnicze aby zachowa\u0107 si\u0119 'fair’ na rynku? Na co uwa\u017ca\u0107 w momencie zakupu? Jak powinny by\u0107 skonstruowane oferty handlowe – o tych w\u0142a\u015bnie aspektach rozmawiamy z Przemys\u0142awem Mikiem, Prezesem Polskiego Stowarzyszenia Zarz\u0105dzania Sprzeda\u017c\u0105.<\/p>\n
Co roku do Komisji Ochrony Praw Pasa\u017cerów Urz\u0119du Lotnictwa Cywilnego wp\u0142ywaj\u0105 skargi pasa\u017cerów na przewo\u017aników. Tylko w pierwszym pó\u0142roczu wp\u0142yn\u0119\u0142o ponad 900 takich wniosków. Czy to du\u017co czy ma\u0142o to trudno jednoznacznie odpowiedzie\u0107. Pami\u0119tajmy, \u017ce przez sze\u015b\u0107 miesi\u0119cy 2011 roku krajowe lotniska obs\u0142u\u017cy\u0142y 9 mln osób. Jednak kiedy spotykamy si\u0119 z danym problemem bezpo\u015brednio jest to dla nas du\u017cy k\u0142opot, z którym musimy sobie poradzi\u0107. Odwo\u0142ania i opó\u017anienia lotów czy te\u017c odmowa przyj\u0119cia na pok\u0142ad to wyzwanie, które, cz\u0119sto nies\u0142usznie, stawia przed nami przewo\u017anik. W takich sytuacjach z pomoc\u0105 przysz\u0142a nam Unia Europejska z rozporz\u0105dzeniem 261\/2004\/WE. W Urz\u0119dzie Lotnictwa Cywilnego dzia\u0142a Specjalna Komisja Ochrony Praw Pasa\u017cerów, do której mo\u017cemy zg\u0142osi\u0107 si\u0119 z naszym problemem. Zanim jednak tak post\u0105pimy musimy pami\u0119ta\u0107, \u017ce nasza skarga zostanie rozpatrzona dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewo\u017anika lotniczego.O tym jak niew\u0142a\u015bciwa obs\u0142uga pasa\u017cera wp\u0142ywa na wizerunek przewo\u017anika oraz jak zabezpieczy\u0107 si\u0119 przed nieuczciwymi praktykami, a tak\u017ce o tym czym jest etyczna sprzeda\u017c us\u0142ug lotniczych spytali\u015bmy Przemys\u0142awa Mika, Prezesa Polskiego Stowarzyszenia Zarz\u0105dzania Sprzeda\u017c\u0105 i Dyrektora Zarz\u0105dzaj\u0105cego Szko\u0142y Zarz\u0105dzania Sprzeda\u017c\u0105.<\/p>\n
Redakcja Infoair: Mimo i\u017c na 9 milionów obs\u0142u\u017conych pasa\u017cerów wp\u0142yn\u0119\u0142o tylko 900 skarg, ka\u017cdy przypadek niew\u0142a\u015bciwej obs\u0142ugi pasa\u017cera ma ogromne znaczenie dla wizerunku przewo\u017anika. Dlaczego tak si\u0119 dzieje?<\/strong> <\/p>\n Przemys\u0142aw Mik: Obs\u0142uga pasa\u017cera ma kluczowe znaczenie w kszta\u0142towaniu wizerunku przewo\u017anika bowiem to w jaki sposób jeste\u015bmy potraktowani rzutuje na nasz\u0105 opini\u0119, któr\u0105 ch\u0119tnie dzielimy si\u0119 z naszym otoczeniem. Badania pokazuj\u0105, \u017ce nasze niezadowolenie przeka\u017cemy dziewi\u0119ciu osobom podczas gdy uznanie tylko trzem. Warto o tym pami\u0119ta\u0107.<\/p>\n A kiedy, tak naprawd\u0119, zaczyna si\u0119 obs\u0142uga pasa\u017cera?<\/strong><\/p>\n Mo\u017cna \u015bmia\u0142o powiedzie\u0107, \u017ce obs\u0142uga pasa\u017cera zaczyna si\u0119 ju\u017c w momencie sprzeda\u017cy…Cho\u0107 ja posun\u0105\u0142bym si\u0119 dalej i powiedzia\u0142, \u017ce reklamowanie us\u0142ug jest ju\u017c jak\u0105\u015b form\u0105 obs\u0142ugi klienta. W ko\u0144cu to z reklam dowiadujemy si\u0119, \u017ce bilet mo\u017cemy kupi\u0107 za z\u0142otówk\u0119. Skuszeni obietnicami z\u0142o\u017conymi w folderach, reklamach prasowych i na stronach decydujemy si\u0119 na zakup danej oferty. I w tym momencie zaczyna si\u0119 sprzeda\u017c oraz jednocze\u015bnie obs\u0142uga potencjalnego jeszcze pasa\u017cera. To w jaki sposób zostanie nam przedstawiona oferta, jak zostan\u0105 wyja\u015bnione jej zawi\u0142o\u015bci i jak przebiegnie ca\u0142a transakcja zale\u017cy nie tylko od kompetencji i umiej\u0119tno\u015bci sprzedawcy ale równie\u017c od jego etycznego podej\u015bcia do sprawy. To w\u0142a\u015bnie dzi\u0119ki sprzedawcy przestrzegaj\u0105cemu etycznych aspektów sprzeda\u017cy dowiemy si\u0119, \u017ce bilet, który mia\u0142 kosztowa\u0107 z\u0142otówk\u0119, w rzeczywisto\u015bci kosztuje znacznie dro\u017cej, a zapisy umowy napisane drobnym maczkiem s\u0105 w istocie jedn\u0105 z jej najwa\u017cniejszych cz\u0119\u015bci.<\/p>\n No w\u0142a\u015bnie, du\u017cy nacisk k\u0142adziesz na aspekty etycznej sprzeda\u017cy –dlaczego?<\/strong><\/p>\n Dlatego, \u017ce co chwila s\u0142yszy si\u0119, i\u017c sprzedawcy stosuj\u0105 nieuczciwe praktyki, wprowadzaj\u0105 klientów w b\u0142\u0105d i wykorzystuj\u0105 ich niewiedz\u0119. Taka opinia jest bardzo krzywdz\u0105ca dla tych sprzedawców, dla których sprzeda\u017c to nie tylko satysfakcjonuj\u0105cy zawód ale równie\u017c \u017cyciowa pasja. Sprzedawcy to jedna z najliczniejszych grup zawodowych w Polsce i znaczna ich wi\u0119kszo\u015b\u0107 to osoby, które sprzedaj\u0105 rzetelnie, uczciwie i z szacunkiem do klienta. Aby podkre\u015bli\u0107, to jak wielu jest sprzedawców przestrzegaj\u0105cych etycznych standardów McHayes&StewardGroup, Polskie Stowarzyszenie Zarz\u0105dzania Sprzeda\u017c\u0105 oraz Szko\u0142a Zarz\u0105dzania Sprzeda\u017c\u0105 rozpocz\u0119\u0142y Program Sprzedajemy Etycznie. W ramach Programu pragniemy wyró\u017cni\u0107 te firmy, w których pracuj\u0105 uczciwi i kompetentni sprzedawcy, a tak\u017ce poprawi\u0107 wizerunek osób zajmuj\u0105cych si\u0119 sprzeda\u017c\u0105 poprzez ukazanie tej profesji jako wymagaj\u0105cej du\u017cej wiedzy, wysokich kompetencji i rozbudowanych zdolno\u015bci interpersonalnych. Jednocze\u015bnie chcemy aby God\u0142o Sprzedajemy Etycznie sta\u0142o si\u0119 dla klientów czytelnym znakiem, \u017ce przewo\u017anik, biuro turystyczne czy te\u017c inna, dowolna firm, s\u0105 wiarygodne i uczciwie prowadz\u0105 proces sprzeda\u017cy. <\/p>\n Jak zatem przewo\u017anik powinien oferowa\u0107 swoj\u0105 us\u0142ug\u0119?<\/strong><\/p>\n Tak jak w ka\u017cdej bran\u017cy najwa\u017cniejsze jest dok\u0142adne, przejrzyste i zrozumia\u0142e przedstawienie oferty. Jednocze\u015bnie istotne jest ws\u0142uchanie si\u0119 w potrzeby klienta i dobranie takiej oferty, która b\u0119dzie mu najbardziej odpowiada\u0107. Je\u015bli np. lecimy z ma\u0142ymi dzie\u0107mi, szalenie wa\u017cne jest dla nas, ich rodziców i opiekunów, to aby by\u0107 dok\u0142adnie poinformowanym co mo\u017cemy zabra\u0107 na pok\u0142ad, czy mo\u017cemy odprawi\u0107 si\u0119 jako pierwsi, a nawet to na jak\u0105 pomoc mo\u017cemy liczy\u0107 w trakcie lotu je\u015bli maluchy \u017ale si\u0119 poczuj\u0105. Bardzo wa\u017cne jest równie\u017c powiadomienie o wszelkich dodatkowych op\u0142atach, które mog\u0105 nas niespodziewanie spotka\u0107. Generalnie, powinni\u015bmy zosta\u0107 ca\u0142o\u015bciowo i kompleksowo poinformowani o kupowanej przez nas us\u0142udze.<\/p>\n A jak pasa\u017cerowie mog\u0105 si\u0119 zabezpieczy\u0107 przed nieetycznymi praktykami?<\/strong><\/p>\n W ramach Programu Sprzedajemy Etycznie opracowali\u015bmy Wakacyjny Poradni Klienta, w którym opisujemy jak ustrzec si\u0119 przed przykrymi niespodziankami jakimi s\u0105 dodatkowe op\u0142aty lotniskowe, niepe\u0142na realizacja us\u0142ug w SPA lub w hotelu oraz wiele innych przykrych sytuacji.<\/p>\n W Poradniku piszecie m.in. \u017ce powinni\u015bmy czyta\u0107 tre\u015bci umowy, zamówienia lub regulaminu napisane drobnym maczkiem. Na co jeszcze powinni\u015bmy zwraca\u0107 uwag\u0119?<\/strong><\/p>\n Na sposób udzielania odpowiedzi przez sprzedawc\u0119. Zastanówmy si\u0119 czy sprzedawca szczegó\u0142owo, wyczerpuj\u0105co oraz rzeczowo odpowiada na nasze zapytania oraz czy radzi sobie z tzw. „trudnymi pytaniami”. Im wi\u0119cej udziela wymijaj\u0105cych odpowiedzi, tym uwa\u017cniej powinni\u015bmy przyjrze\u0107 si\u0119 ofercie. Zwró\u0107my równie\u017c uwag\u0119 na to czy sprzedawca nalega aby\u015bmy jak najszybciej si\u0119 zdeklarowali oraz czy podkre\u015bla, \u017ce jest to ostatnia szansa, \u017ce taka okazja si\u0119 ju\u017c wi\u0119cej nie powtórzy.<\/p>\n Je\u015bli tak si\u0119 dzieje to co to oznacza?<\/strong><\/p>\n Oznacza to, \u017ce sprzedawca wywiera na nas nacisk czasowy, który ma sprawi\u0107, \u017ce szybciej podejmiemy decyzj\u0119. Pami\u0119tajmy, mamy prawo na spokojnie przeanalizowa\u0107 ofert\u0119 i rozwa\u017cy\u0107 wszelkie za i przeciw.<\/p>\n Na co jeszcze powinni\u015bmy by\u0107 uczuleni?<\/strong><\/p>\n Na znajomo\u015b\u0107 oferty przez sprzedawc\u0119. Zwró\u0107my uwag\u0119 na to czy deklaracje sprzedawcy s\u0105 zgodne z tre\u015bciami zawartymi np. w folderach, broszurach i innych oficjalnych publikacjach firmy, któr\u0105 sprzedawca reprezentuje. Jednocze\u015bnie powinni\u015bmy zachowa\u0107 ostro\u017cno\u015b\u0107 je\u015bli oferta wydaje nam si\u0119 za bardzo atrakcyjna i zbytnio odstaj\u0105ca od rzeczywisto\u015bci. Zdarza si\u0119, \u017ce takie oferty nie opisuj\u0105 dok\u0142adnie wszystkich warunków, obowi\u0105zków i ogranicze\u0144.<\/p>\n Czyli de facto najlepiej korzysta\u0107 z us\u0142ug profesjonalnych sprzedawców?<\/strong><\/p>\n Najlepiej korzysta\u0107 z us\u0142ug sprzedawców uczciwych, którzy rzetelnie przedstawiaj\u0105 ofert\u0119 i wykazuj\u0105 si\u0119 szacunkiem do klienta. I pami\u0119tajmy, \u017ce wi\u0119kszo\u015b\u0107 sprzedawców podchodzi do swojej pracy sumiennie i rzetelnie. Niestety, cz\u0119\u015bciej s\u0142yszy si\u0119 o tych z\u0142ych praktykach. Dlatego te\u017c mamy nadziej\u0119, \u017ce Program Sprzedajemy Etycznie wp\u0142ynie na zmian\u0119 wizerunku sprzedawców.<\/p>\n Czy przewo\u017anicy lotniczy znajduj\u0105 si\u0119 w Programie Sprzedajemy Etycznie?<\/strong><\/p>\n Tak jak ka\u017cde przedsi\u0119biorstwo mog\u0105 si\u0119 znale\u017a\u0107. Przewo\u017anicy równie\u017c sprzedaj\u0105, a Program jest otwarty dla wszystkich firm, które posiadaj\u0105 dzia\u0142 sprzeda\u017cy.<\/p>\n Co przyst\u0105pienie do Programu i zdobycie God\u0142a Sprzedajemy Etycznie oznacza dla pasa\u017cera?<\/strong><\/p>\n Jest to czytelny znak zarówno dla pasa\u017cerów jak i dla partnerów biznesowych, \u017ce przedsi\u0119biorstwo jest godne zaufania, kieruje si\u0119 najwy\u017cszymi standardami etycznymi w procesie sprzeda\u017cy, a tak\u017ce \u017ce prowadzone z nim transakcje przebiegaj\u0105 uczciwie i z satysfakcja dla obu stron.<\/p>\n Pozostaje \u017cyczy\u0107 nam wszystkim tego aby jak najszybciej przewo\u017anicy lotniczy wykonywali swoje us\u0142ugi w oparciu o najwy\u017csze etyczne standardy. Dzi\u0119kuj\u0119 za rozmow\u0119.<\/strong><\/p>\n Dzi\u0119kuj\u0119.<\/p>\n Przemys\u0142aw Mik – wspó\u0142twórca, wyk\u0142adowca i dyrektor zarz\u0105dzaj\u0105cy Szko\u0142y Zarz\u0105dzania Sprzeda\u017c\u0105. Prezes zarz\u0105du Polskiego Stowarzyszenia Zarz\u0105dzania Sprzeda\u017c\u0105 oraz McHayes&StewardGroup Sp. z o.o. Ekspert ds. sprzeda\u017cy, dzia\u0142aj\u0105cy na rzecz poprawienia wizerunku sprzedawców.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":114964,"comment_status":"","ping_status":"closed","template":"","categories":[26],"tags":[123],"class_list":["post-114963","infoair","type-infoair","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-przewoznicy","tag-pasazer"],"acf":[],"yoast_head":"\n