UOKiK: w tym roku już blisko 140 skarg na branżę turystyczną

UOKiK przypomniał w piątkowym komunikacie, że otrzymujesygnały w kwestii rozbieżności między ofertą biur podróży a faktycznymstandardem usług czy zmianą godzin lotów. „Często okazuje się, że ofertaprezentowana w kolorowych folderach czy na stronie internetowej, a nawetpostanowienia umowy znacząco odbiegają od rzeczywistości, którą turysta zastajena miejscu. Bywają także problemy z reklamacjami, np. biura podróży nieudzielają na nie odpowiedzi” – wyjaśnił urząd.

W tym roku do UOKiK wpłynęło już ok. 140 skarg dotyczącychbranży turystycznej – poinformował urząd przypominając, że w przypadkunieprawidłowości konsument ma prawo złożyć reklamację i domagać się obniżeniaceny.

Urząd wskazał, że w ostatnich miesiącach kilka razy spotykałsię z przedstawicielami branży turystycznej, by rozmawiać o samoregulacji isposobach rozwiązania największych problemów. To m.in. zmiana warunkówdotyczących przejazdu. „Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych jest tojedna z głównych właściwości oferowanej usługi. Organizator wyjazdu musijeszcze przed podpisaniem umowy poinformować podróżnego m.in. o rodzaju iklasie środka transportu, a także o czasie i miejscu wyjazdu orazpostojów” – podał urząd. Zaznaczył przy tym, że organizator nie może potemzmieniać tych warunków, chyba że poprawki są nieznaczne i zastrzegł sobie dotego prawo lub też przed rozpoczęciem imprezy turystycznej został zmuszony dowprowadzenia zmian. Zdarza się jednak, że biuro podróży nie jest w stanie wchwili rozpoczęcia sprzedaży wycieczki dokładnie ustalić godziny wylotu ipowrotu – dodał.

Prezes UOKiK Marek Niechciał, cytowany w komunikacie,zwrócił uwagę, że jeśli ustalenie dokładnego czasu wyjazdu z dużym wyprzedzeniemjest niemożliwe, przepisy dopuszczają, by na wstępnym etapie biuro podróżypodawało przybliżone godziny. Nie może jednak tego nadużywać ani wprowadzaćkonsumentów w błąd. „Musi jasno, zrozumiale i widocznie poinformować, żejest to czas przybliżony, a także ustalić go z należytą starannością. Nie możebyć sytuacji, w których firma podaje niesprawdzone godziny odlotów, żeby skusićklientów dłuższym pobytem” – wyjaśnił.

Gdy organizator ustali konkretne godziny, musi jaknajszybciej poinformować o nich podróżnych, a przed wyjazdem przekazać imniezbędne bilety czy vouchery – dodał.

Podczas spotkań UOKiK dyskutował z przedstawicielami branżytakże o tym, jakie opłaty może sobie potrącić biuro podróży, gdy klient np. zpowodów osobistych rezygnuje z wycieczki. Zgodnie z obowiązującymi od lipca2018 r. przepisami ich wysokość może być w umowie powiązana z tym, ile czasuzostało do wyjazdu. Opłaty muszą jednak odzwierciedlać faktycznie poniesionewydatki związane z organizacją i odwołaniem wyjazdu danej osoby, którychorganizator nie jest już w stanie odzyskać. Firma nie może do nich zaliczaćwypłat dla swoich pracowników, bo są to koszty prowadzenia działalnościgospodarczej. Na żądanie podróżnego biuro podróży musi uzasadnić wysokość opłatza odstąpienie.

UOKiK monitoruje działania biur podróży i eliminujenieprawidłowości – podkreślono w informacji. Prowadząc postępowaniewyjaśniające w sprawie biur podróży urząd sprawdzał, jak prezentują one swojeoferty w internecie. Okazało się, że 12 firm nieprawidłowo informowało np. okategorii hotelu, całkowitej cenie czy dostępności wycieczki dla osóbniepełnosprawnych.

„Biura stosowały własne systemy oceny hoteli np.słoneczka, kwadraty czy kolorowe gwiazdki, które nie zawsze odpowiadałyfaktycznej kategorii hotelu. Nie było przy nich widocznej informacji, co onenaprawdę oznaczają i na jakiej podstawie powstała ocena. Mogło to sugerowaćwyższy standard, tym bardziej że słoneczka czy kwadraty były lepiejwyeksponowane na stronie niż kategoria hotelu według przepisów krajupobytu” – wyjaśnił Niechciał. Tymczasem – zgodnie z przepisami – to o tejostatniej organizator wyjazdu musi informować podróżnych – dodał. Pointerwencji UOKiK poprawili oni mylące informacje.

„Teraz urząd zwraca uwagę biurom podróży na kolejny problem– brak dostępu do niektórych atrakcji” – podał urząd. Dodał, że firmy wkatalogach i na stronie internetowej szczegółowo prezentują ofertę hotelu ikurortu, a dopiero w ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezach turystycznychlub w załącznikach do umowy zastrzegają, że część z wymienionych barów,restauracji, basenów czy wypożyczalni sprzętu poza sezonem może być nieczynna.

Zdaniem szefa UOKiK może to wprowadzać klientów w błąd:skusili się na konkretne atrakcje, a dopiero na miejscu przekonają się, ile znich działa. „Nie podoba nam się też, że biura podróży próbują się w tensposób uchylać od odpowiedzialności za brak obiecanych w katalogu udogodnień”– powiedział Niechciał.

Urząd wysłał pisma do pięciu biur podróży z wezwaniem dozmiany kwestionowanych klauzul. „Większość z nich już je usunęła. UOKiKprzygotowuje wezwania do kolejnych firm w tej sprawie” – wskazano.

UOKiK przypomniał, że warto m.in. sprawdzić biuro podróży nastronie https://www.turystyka.gov.pl i przeczytać umowę przed jej podpisaniem,także załączniki do niej.

Wskazał, że jeśli organizator imprezy jest zmuszony w sposóbzasadniczy zmienić jej główne warunki, takie jak miejsce, czas trwania, rodzajtransportu, kategorię hotelu, to można rozwiązać umowę bez ponoszenia kosztów.

Cena może wzrosnąć najpóźniej 21 dni przed imprezą, niewięcej niż o 8 proc. i tylko w określonych przypadkach, np. gdy zdrożejebenzyna lub opłaty lotniskowe i bezpośrednio przekłada się to na kosztyorganizatora wyjazdu, i taka możliwość jest zapisana w umowie. Gdy rezygnujemyz wyjazdu, bo np. zmieniły nam się plany, biuro podróży może nam potrącićkoszty, ale musi umieć je uzasadnić – przypomniał urząd.

Jeśli firma nie wywiązuje się z umowy i mieszkamy np. whotelu niższej kategorii lub nie działa obiecana klimatyzacja, możemy złożyćreklamację. Zastrzeżenia lepiej zgłosić jak najszybciej – najlepiej jeszcze namiejscu, ułatwi to bowiem dochodzenie roszczeń, które przedawniają się potrzech latach.

„Gdy składasz reklamację, żądaj usunięcia nieprawidłowości,a jeśli jest to niemożliwe – obniżenia ceny za wyjazd. Jeżeli nie wiesz, o ile– pomocna może być tzw. tabela frankfurcka. Zgodnie z nią np. za brak balkonumożesz domagać się obniżki do 10 proc., za hałas w nocy – do 40 proc., a zabrak wyżywienia – do 50 proc. Pamiętaj jednak, że tabela to tylko punktodniesienia, nie jest prawnie wiążąca dla przedsiębiorcy” – czytamy wkomunikacie.

„